CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 多年來，公司一直依靠深入的洞察力來推動更好的商業(yè)智能。不幸的是，雖然聯(lián)絡中心的對話提供了幾乎無窮無盡的有價值信息，但幾乎不可能手動評估。好消息是技術可以提供前所未有的理解和評估語音的機會。
語音分析是自然語言處理、人工智能和商業(yè)智能的一個組成部分，它為公司提供了在客戶對話中解讀字里行間所需的工具。根據(jù)報告和數(shù)據(jù)，隨著公司尋找新的機會來了解客戶旅程，到 2026 年，這個市場的價值將至少達到 42.4 億美元。
語音分析技術對于了解日益苛刻的消費者群至關重要，其中充滿了期望最高質(zhì)量服務的人。以下語音分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)有助于突出行業(yè)的價值。
語音分析的興起
語音分析技術可以檢測和分析聯(lián)絡中心或任何允許多人交流的環(huán)境中的口語。對通過客戶滿意度進行競爭的日益關注也推動了對語音分析的需求的大幅增長。從 2021 年到 2026 年，市場預計將以 22.14% 左右的復合年增長率增長。
語音分析工具可以幫助客戶了解客戶不滿意的核心原因、改進員工培訓并預測客戶參與結果。
- 雖然語音分析市場覆蓋多個地區(qū)，但預計到 2026 年，亞太地區(qū)市場的復合年增長率最高。由于澳大利亞、中國、日本和印度的廣泛采用，該市場正在經(jīng)歷快速擴張，尤其是在聯(lián)絡中心。-Reports and Data
- 利用呼叫分析工具（從語音分析系統(tǒng)到情緒分析工具）的組織可以將平均處理時間減少約 40%。分析解決方案還可以將自助服務遏制率提高多達 20%。- McKinsey & Company
- 根據(jù)Global Voice and Speech analytics報告，當前最流行的語音分析工具應用包括情緒分析、風險和欺詐檢測、呼叫監(jiān)控以及銷售和營銷工具。-Voice and Speech Analytics Market Report
- 語音分析提供客戶旅程的幕后視圖。該行業(yè)增長的驅動因素之一是對預測服務的需求不斷增長。 75% 的客戶表示，他們希望公司能夠預測他們的需求并提出相關建議。-State of the Connected Customer
- 全球商業(yè)智能市場正在增長。據(jù)報道，該市場在 2020 年的價值為 221.6 億美元，預計 2028 年將達到 429.5 億美元左右，其中語音和人工智能分析是推動公司增長的一些主要因素。-Zion Market Research
- 40% 的公司表示他們依靠人工智能來幫助制定客戶體驗戰(zhàn)略，71% 的公司認為人工智能在個性化客戶體驗方面很有用。此外，幾乎一半的頂級營銷人員表示，人工智能對他們與客戶的互動產(chǎn)生了積極影響。-IT Pro Portal
- 自 2017 年以來，全球自然語言處理 (NLP) 市場持續(xù)增長。目前，該行業(yè)的預計價值到 2025 年將達到 430 億美元左右，市場規(guī)模幾乎是 2017 年的 14 倍。- Statista
語音分析的成功未來
特別是在過去的幾年里，公司已經(jīng)開始認識到正確的技術和分析對于推動出色的客戶體驗的重要性。
不幸的是，只有大約 37% 的組織認為他們正在正確使用分析來為客戶創(chuàng)造價值。隨著客戶體驗繼續(xù)成為領先品牌的第一差異化因素，公司必須開始探索分析驅動的聯(lián)絡中心的好處。
- 隨著我們創(chuàng)建的數(shù)據(jù)量持續(xù)飆升，人工智能分析工具和語音分析變得越來越重要。據(jù)專家介紹，世界上 90% 的數(shù)據(jù)是在過去兩年中創(chuàng)建的，我們每天產(chǎn)生大約 2.5 萬億字節(jié)。-The Next Tech
- 自然語言理解和語音分析使人工智能機器人能夠更好地了解客戶交互并提供更好的服務。 Netomi 的一項案例研究發(fā)現(xiàn)，NLU 機器人為西捷航空解決了 87% 的聊天記錄，顯著提高了團隊生產(chǎn)力。-CMS Wire
- 在聯(lián)絡中心的業(yè)務工作流程中實施語音分析和人工智能技術可以將重復呼叫減少 15%。- SQM 集團
- 使用語音分析工具等人工智能解決方案的座席報告稱，他們在聯(lián)絡中心工作時的滿意度提高了 69%。訪問語音分析工具可以帶來更好的路由體驗和對客戶旅程的更深入洞察，這有助于減少員工流失率。-Orange Business
- 90% 的企業(yè)專業(yè)人士同意，來自客戶旅程中多個不同點的數(shù)據(jù)和分析對于制定成功的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略至關重要。正確的語音分析工具可以提供工作場所的端到端視圖。- Gartner
- 大流行有助于加速對具有語音分析技術的聯(lián)絡中心虛擬助理的需求。僅在 2020 年 2 月至 4 月期間，使用 IBM 提供的 NLP Watson Assistant 的人數(shù)就增加了 40%。--IBM
- 語音分析工具還可以幫助員工訪問相關信息以解決客戶問題。
- 82% 的客戶表示座席必須能夠訪問正確的資源來解決他們的問題。 79% 的人還表示，他們希望立即被路由到對他們的具體問題最了解的座席--這是語音分析解決方案可以幫助解決的問題。-Connected Customer report
不可否認，語音分析在聯(lián)絡中心和客戶體驗領域的快速增長。為了在當今的環(huán)境中為我們的客戶服務，我們需要能夠充分了解他們。
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