Erik Linask：在前面的討論中，我們討論了語音技術的發(fā)展。隨著語音工具和人工智能的發(fā)展，如今的公司如何利用IVR來積極影響客戶體驗？
Ellwood Neuer：當然，就積極的客戶體驗而言，最大的變化是能夠與“感謝您致電Noble Systems，我能為您提供什么幫助？”展開對話，而不是“感謝您致電Noble Systems，按1鍵銷售，按2鍵服務，按3鍵計費”等等。你甚至可以問，“你為什么打電話給我？”然后讓打電話的人告訴你他們打電話的確切原因，然后運用某種形式的智慧來理解那個人的要求，希望能把它包含在IVR中，讓他們自己服務--他們甚至可能沒有意識到。一旦你意識到你的系統不理解呼叫者想要什么，你就需要馬上把他們交給一個實時座席。
EL：人工智能在圖片中的位置是什么？人工智能是如何用來提高客戶參與度的？
EN：人工智能是讓你理解自然語言的東西。它將模糊的內容從中提取出可操作的內容。
所以，當你的座席開頭說，“謝謝你打電話給Noble Systems，我能幫你什么嗎？”然后打電話的人開始謾罵，敘說他們是多么的不安，因為他們的小部件不工作，以及在你的門戶網站上嘗試獲得服務是多么的困難，等等，他們真的想找人來修復這個小部件。能夠讓人工智能看到這一點并做出決定是非常寶貴的，因為這實際上是從這個人的講話中給你可操作的內容，讓他們得到他們需要得到的任何東西，IVR樹，一個擁有所有信息的真實的人，他們的賬戶信息，等等。
這會變得更聰明，對吧？因此，人工智能將在未來被用來不僅識別一個人在說什么，而且通過使用聲紋識別那個人是誰。所以現在，不僅是要確保Ellwood所說的內容是什么，而且實際上可以判斷確實是Ellwood說的。不需要問他更多的問題來進一步驗證，就可以直接幫他找到問題的答案。
EL：語音分析是語音技術的另一個分支。如何使用語音分析來改善客戶體驗？
EN：我認為語音分析可以用于客戶體驗的方式，就是看看你的客戶在要求什么，以及他們是如何用語言吸引你的。然后，您可以確保您的IVR和您的座席擁有適當的信息來快速、準確地解決這些問題或顧慮，或者您的客戶碰巧打電話來詢問的任何問題，這可以改善體驗并降低您的成本。
假設有一個特定的問題--在發(fā)送的最后一個帳單周期中有一個錯誤。突然間，你的IVR里出現了大量的電話賬單問題。讓語音技術自動將它們傳送到計費部門進行解決是一回事--這就是我們一直在討論的問題。
但是添加語音分析可以幫助你意識到，你突然接到大量關于計費的電話，這是另一種需要解決的問題。你可以先問：“你打電話來是因為最近賬單的問題嗎？”你可以區(qū)別對待這些電話或提供一個即時解決方案，例如告訴他們你將發(fā)送一個更新的賬單或提供一個正確的到期金額。
Chris Hodges：語音分析可用于縮短客戶提出問題與座席或系統提供答案之間的時間線。
EL：所有這些現代語音技術是如何影響企業(yè)生產力的？
CH：嗯，它不僅減少了平均處理時間，而且有可能加快解決客戶問題的速度，而且時間就是金錢。當消費者可以通過交互和包含在IVR中來解決他們的問題，而不必與座席交談時，你就節(jié)省了成本，因為IVR時間比座席時間便宜得多。
IVR還可以與記錄系統（如CRM系統等）交互，更新客戶記錄中的信息。這有助于改進營銷工作和與客戶的對外交流，甚至有可能根據客戶與AI和IVR的互動提供客戶可能想要的補充產品或服務。
EN：一些客戶正在使用語音技術來記錄他們的通話，這樣他們就可以把這些記錄作為筆記附加到CRM中。所以，他們不僅保留了錄音，還附上了抄本--因為這是一個抄本，所以它也是可操作的數據，對吧？現在，你可以使用數據分析的轉錄調用做的事情，就像我們剛才說的。實際上，你可以開始理解每次通話的內容。
EL：好的，最后一個問題。有什么有趣的語音技術用例可以分享嗎？
EN：好吧，我們已經提到了一些，比如驗證呼叫者，提供自助服務機會，預測呼叫者的需求，以及確定潛在的趨勢。許多公司，特別是在集合中，使用語音來幫助識別不合規(guī)的呼叫。
另一個令人興奮的領域是自動記分卡。大多數聯絡中心只有有限資源來審查他們呼叫量中的一小部分。所以，當你開始談論客戶滿意度時，當你只看一小部分電話時，如何才能真正分析CSAT？你不需要一個現場的QA來監(jiān)聽和記錄每一個通話記錄，你可以使用語音分析來記錄你100%的通話，而且成本要低得多，從而真正影響你的通話質量。然后，管理層可以快速查看可操作的呼叫，以確定座席是否需要更多培訓或需要訪問某些類型的內容，或者他們是否在聯絡中心遇到特定類型的問題，或者他們可能正在銷售的產品或服務。
公司還可以近實時地查看通話中的真實情況。為什么要打這些電話？可能存在帳單問題或服務問題，或者您銷售的新小部件可能存在問題。語音技術允許您獲得可操作的數據，以近乎實時地解決這些業(yè)務問題，以便您能夠快速響應客戶問題。
對于Noble，我們獨特的語音分析工具之一是Insight Comparative Cloud。“word cloud”是一個常見的分析元素，它可以讓你洞察聯絡中心正在發(fā)生的事情。它顯示趨勢數據和目標共同關鍵字，以便您可以確定問題。Comparative Cloud可以獲取相同的信息并增加更多的價值，允許您使用這些“word cloud”來查看成功案例。為什么這些電話是成功的銷售電話或成功的收集？這個客戶來電的原因是什么？為什么這個座席的CSAT總是很高，而那個座席的得分往往較低？Noble允許您比較這些座席和那些不同類型的呼叫，以查看成功中的情況--座席正在做什么或不做什么--從而將它們與不太成功的情況區(qū)分開來。
CH：那么，一旦你確定了最佳實踐的真正需要，你就可以使用實時語音分析來設置護欄，讓座席保持在線路內，如果他們誤入歧途，在通話中糾正他們的路線。
隨著越來越多的公司將語音技術與自然語言和人工智能結合到聯絡中心軟件組合中，并找到將這些工具應用于運營的新方法，語音技術與自然語言和人工智能的用例每天都在增長。憑借廣泛的利益和效率，他們創(chuàng)造了一個明顯的投資回報率。在今天的環(huán)境中不使用語音技術的成本可能比以往任何時候都要高。
EL：無論是從消費者角度還是從商業(yè)角度來看，對于語音和語音應用來說，這無疑是一個激動人心的時期。感謝您與我們分享您的時間和見解，了解語音技術的現狀以及對聯絡中心運營和客戶體驗的影響。
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