CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：Deepgram首席運(yùn)營(yíng)官分享了該公司 2022 年語音狀態(tài)報(bào)告中令人驚訝且不足為奇的發(fā)現(xiàn)。

　　自動(dòng)語音識(shí)別 (ASR) 技術(shù)提供商Deepgram與 Opus Research 合作，對(duì) 400 名企業(yè)決策者進(jìn)行了關(guān)于 2022 年語音技術(shù)狀態(tài)的調(diào)查。主要調(diào)查結(jié)果包括為什么改善客戶體驗(yàn) (CX) 是使用語音技術(shù)的主要?jiǎng)訖C(jī)，語音技術(shù)有影響力的用例、當(dāng)前形勢(shì)以及展望未來。

　　No Jitter 最近邀請(qǐng)Deepgram首席運(yùn)營(yíng)官ShadiBaqleh討論 2022 年語音技術(shù)的現(xiàn)狀，為什么語音技術(shù)是企業(yè)的首要考慮因素，它如何提高生產(chǎn)力，以及去年的調(diào)查中沒有出現(xiàn)的結(jié)果。

　　為了簡(jiǎn)潔明了，對(duì)回復(fù)進(jìn)行了編輯。

　　SB：營(yíng)銷、支持和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（負(fù)責(zé)啟用聯(lián)絡(luò)中心的部門）與客戶有直接的接觸點(diǎn)。語音技術(shù)可以從對(duì)話中釋放洞察力，從而提高生產(chǎn)力、發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)并節(jié)省這些部門的成本。

　　SB：語音技術(shù)使公司能夠自動(dòng)化客戶接觸點(diǎn)，并在自動(dòng)化尚未完全部署或無法實(shí)現(xiàn)的情況下協(xié)助人類運(yùn)行流程。例如，語音技術(shù)可以自動(dòng)將呼入呼叫者引導(dǎo)至正確的客戶服務(wù)代表，或?yàn)樽�席提供解決呼叫者問題的解決方案，而無需員工搜索內(nèi)部數(shù)據(jù)庫。通過語音技術(shù)從對(duì)話中提取的數(shù)據(jù)可以幫助座席以比以往更高的準(zhǔn)確度提供解決提示、銷售選項(xiàng)或附加產(chǎn)品和服務(wù)的建議。

　　SB：每個(gè)營(yíng)銷人員都知道，完成交易后調(diào)查的是憤怒或快樂的 5-10% 的客戶群。現(xiàn)在對(duì)話正在轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺(tái)，現(xiàn)代營(yíng)銷人員已經(jīng)意識(shí)到他們可以使用語音技術(shù)更頻繁地分析更大的客戶群樣本。營(yíng)銷人員可以訪問客戶的實(shí)際聲音；無偏見、無過濾且實(shí)時(shí)，讓他們的團(tuán)隊(duì)更深入地了解客戶需求和行為。這些更高分辨率的洞察力可以帶來更好的定位、更高轉(zhuǎn)化率的消息傳遞和報(bào)價(jià)，以及識(shí)別新的收入機(jī)會(huì)。

　　SB：75% 的受訪者表示計(jì)劃在 2022 年增加語音技術(shù)預(yù)算，我并不感到驚訝。多年來，企業(yè)已經(jīng)看到了在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施語音技術(shù)的財(cái)務(wù)和商業(yè)利益--而且COVID-19 大流行更加助長(zhǎng)了那場(chǎng)大火。 COVID-19 還加速了在支持之外的數(shù)字通信平臺(tái)的采用。

　　在我們駕馭這一新常態(tài)時(shí)，數(shù)字通信仍將是我們開展業(yè)務(wù)的一部分。語音技術(shù)對(duì)于使這些體驗(yàn)對(duì)提供者有效并讓消費(fèi)者感到愉快至關(guān)重要。

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