CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 對(duì)于希望降低成本和提高投資回報(bào)率的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將呼叫中心外包到菲律賓一直是亞馬遜、美國(guó)運(yùn)通和 IBM 等世界上最知名品牌的首選。在 2010 年語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心外包領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位的同時(shí)，行業(yè)和全球商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了重大變化，導(dǎo)致呼叫中心座席費(fèi)率發(fā)生了變化。"對(duì)于服務(wù)購(gòu)買者來(lái)說(shuō)，了解呼叫中心定價(jià)的哪些因素至關(guān)重要，因此他們不會(huì)為了節(jié)省成本而犧牲質(zhì)量，"領(lǐng)先的中型呼叫中心之一 PITON-Global 的首席執(zhí)行官 Ralf Ellspermann在菲律賓說(shuō)。
試圖準(zhǔn)確了解菲律賓呼叫中心外包的現(xiàn)行費(fèi)率可能很困難，不僅因?yàn)槎▋r(jià)有幾個(gè)不同的因素，還因?yàn)樵S多供應(yīng)商為了保持競(jìng)爭(zhēng)力而混淆了他們的費(fèi)率。此外，有關(guān)當(dāng)前定價(jià)的許多可用信息都只是過(guò)時(shí)了，因此毫無(wú)用處。以下是對(duì)菲律賓呼叫中心定價(jià)的最新分析，旨在為服務(wù)購(gòu)買者提供他們?cè)诓榭催x項(xiàng)時(shí)做出明智決策所需的信息。
公司最初可能會(huì)在菲律賓找到廣泛的呼叫中心外包服務(wù)費(fèi)率。為了更準(zhǔn)確地了解這些成本，嘗試從每小時(shí)費(fèi)率的角度來(lái)理解它們會(huì)很有幫助。盡管呼叫中心定價(jià)有多種因素，但供應(yīng)商收取的每小時(shí)費(fèi)率將不可避免地與預(yù)期的服務(wù)水平密切相關(guān)。這意味著具有較高費(fèi)率的呼叫中心通常會(huì)比提供低得多的費(fèi)率的供應(yīng)商提供更好的結(jié)果。
一般來(lái)說(shuō)，菲律賓的高級(jí)呼叫中心會(huì)按每小時(shí)12-14 美元收費(fèi)。與此類提供商合作的買家可以期望獲得 24/7 的支持（如果需要）、更有經(jīng)驗(yàn)的座席、具有增強(qiáng)的技術(shù)技能、更先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)以及更全面的指標(biāo)報(bào)告。相比之下，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每小時(shí) 6-8 美元的低成本供應(yīng)商將根本無(wú)法提供這種水平的服務(wù)。較低的小時(shí)費(fèi)率意味著不合格的座席，英語(yǔ)水平較低，技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)時(shí)，管理不善，所有這些都會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)。
造成這種巨大差距的原因是成本直接等同于質(zhì)量。高級(jí)呼叫中心和低成本呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本相似，在考慮運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)率后，菲律賓的高級(jí)呼叫中心通常有 9.80 美元用于支付座席和管理人員的工資，以及支持、技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施，以及公用事業(yè)。對(duì)于這些相同的成本，低成本供應(yīng)商只有 5.60 美元。憑借額外的收入，具有更高小時(shí)費(fèi)率的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商可以提供世界一流的技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施，以及最熟練的座席和管理。"所有這些因素都極大地提高了服務(wù)質(zhì)量，并最終促成了呼叫中心計(jì)劃的成功，"Ellspermann說(shuō)。顯然，擁有一半可用資金的供應(yīng)商無(wú)法提供與其對(duì)手接近的服務(wù)。那么服務(wù)購(gòu)買者的問(wèn)題就變成了，你愿意犧牲什么水平的服務(wù)來(lái)節(jié)省幾美元？
為了進(jìn)一步分解這些成本，請(qǐng)考慮基于語(yǔ)音的服務(wù)和非基于語(yǔ)音的服務(wù)之間的定價(jià)差異�；谡Z(yǔ)音（英語(yǔ)）的服務(wù)占菲律賓呼叫中心外包的 95%。這些服務(wù)的價(jià)格從 8 美元到 18 美元不等，包括客戶關(guān)懷和保留、技術(shù)支持和收藏等功能。這里的不同之處在于高端的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商提供更高價(jià)值的服務(wù)，例如先進(jìn)的呼叫處理技術(shù)和卓越的客戶體驗(yàn)。相反，低成本供應(yīng)商只會(huì)提供一個(gè)提供基本服務(wù)的呼叫中心，例如封閉式問(wèn)題調(diào)查。
目前，聊天和電子郵件等非語(yǔ)音服務(wù)的平均價(jià)格為每小時(shí) 5-14 美元，僅占呼叫中心外包服務(wù)的一小部分。高端價(jià)格來(lái)自專門(mén)提供高級(jí)聊天功能或社交媒體支持以及支持它的技術(shù)的提供商。對(duì)于此類服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商可以提供高價(jià)值功能，如業(yè)務(wù)分析或研究，而低端的低成本供應(yīng)商只能提供數(shù)據(jù)處理。
對(duì)于任何買家來(lái)說(shuō)，一個(gè)重要的考慮因素是，CX 現(xiàn)在已經(jīng)取代成本成為大多數(shù)中小企業(yè)外包呼叫中心要求的最關(guān)鍵因素。這樣做的原因是，客戶現(xiàn)在會(huì)竭盡全力避免服務(wù)質(zhì)量差，并經(jīng)常盡一切努力提供反饋并分享不太積極的體驗(yàn)。"糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失，而良好的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)更多的銷售額和忠誠(chéng)度，"Ellspermann解釋道。菲律賓的高級(jí)呼叫中心外包提供商已經(jīng)考慮到這一點(diǎn)，并意識(shí)到未能提供卓越的 CX 將不可避免地導(dǎo)致差評(píng)和投訴。相比之下，低成本供應(yīng)商根本無(wú)法提供相同水平的服務(wù)，也無(wú)法承擔(dān)以積極方式嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)所需的技術(shù)投資。
"在菲律賓尋找呼叫中心供應(yīng)商時(shí)，了解呼叫中心供應(yīng)商的價(jià)格對(duì)于準(zhǔn)確了解可以預(yù)期的服務(wù)水平至關(guān)重要。事實(shí)是，低成本供應(yīng)商將沒(méi)有一半的可用資源來(lái)提供接近優(yōu)質(zhì)服務(wù)的任何東西，"Ellspermann總結(jié)道。
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作者：Iqra Naveed
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