CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）： 在持續(xù)的 COVID-19 大流行、供應鏈中斷和大辭職之間，這無疑是具有破壞性的一年。舊的業(yè)務方式不再有效，客戶和員工的要求更高。如果您在服務方面一直不太關注客戶體驗 (CX) 和員工體驗 (EX)，那么您需要開始，因為您的競爭對手越來越關注。 84% 致力于改善客戶體驗的企業(yè)增加了收入，而在客戶體驗方面做得更好的公司的表現優(yōu)于其他公司近 80%。
與我們近年來關注的數字化轉型不同，下一階段的轉型基于與 CX 和 EX 相關的以人為本的技術計劃。公司正在采用技術驅動的解決方案來與客戶和員工建立更牢固的聯系和關系。
Forrester 預測，到 2022 年，領先的公司將釋放員工的創(chuàng)造力，并為他們提供智能技術，例如專注于結果而不僅僅是財務結果的自動化和預測引擎。
技術和改善的客戶體驗
改善客戶在服務方面的體驗將是 2022 年公司的一大重點。公司將在旨在改善客戶體驗和贏得客戶信任的技術上投入更多資金。
向客戶服務聊天機器人添加人工智能，特別是自然語言處理 (NLP)，意味著聊天機器人將更好地了解客戶并更快地預測適當的響應。我們將在許多服務領域看到這一點。一家大型快餐連鎖店已經在試驗使用語音識別的自動得來速車道。我們也可能會開始在線下看到語音助手，在超市回答有關在哪里可以找到沙拉醬的問題。
許多公司將在明年將自助服務和人工智能機器人輔助渠道與個性化結合起來。從服務的角度來看，這將帶來更好、更一致的體驗，讓客戶更加滿意，并顯著提高運營效率。
超個性化
我們將看到公司投資于更多地了解他們的客戶并使用技術來積累、聚合和存儲數據。具體來說，企業(yè)關注的是細節(jié)，例如客戶擁有哪些資產、他們的使用模式以及預測他們何時可能需要服務。這將使公司能夠觀察購買模式和歷史，以建立更密切的關系并提供個性化服務。
還有新的個性化機會，例如微時刻或快速銷售機會，有時僅持續(xù)幾秒鐘，如果公司能夠識別并采取行動，這些機會可以獲得高利潤。微時刻是指某人本能地轉向智能手機或其他設備來學習、做、看或買東西。這是一個意圖豐富的機會，因為十分之七的消費者表示會在這些時刻購買，而 35% 的人每周至少這樣做一次。
遠程服務
我們將看到遠程服務交付（例如能夠連接到客戶的冰箱或其他設備并診斷問題）不斷改進。這已經是一些 B2B 用例的常態(tài)，例如 MRI 和超聲波機器等重型醫(yī)療設備。
2022 年，服務和客戶體驗將在客戶已經習慣的其他領域繼續(xù)發(fā)展，例如移動訂購、路邊取貨和視頻聊天。
員工體驗趨勢
就員工體驗而言，這是一場全新的比賽。企業(yè)正在經歷有史以來最高的流失率。人們加入公司的原因是我們以前從未見過的。到 2022 年，企業(yè)將繼續(xù)通過新的工作崗位、商業(yè)模式和工作方式重塑自我。
目前，美國只有 48% 的大型組織擁有 EX 計劃。 Forrester 表示，隨著高管們看到他們的員工以前所未有的數量辭職，這一數字將上升到 65%。
Forrester 還表示，到 2022 年，10% 的公司將完全遠程辦公，60% 將是混合型公司，30% 將堅持讓所有員工返回辦公室，但最后一組會發(fā)現他們的員工對返回辦公室不太感興趣。很容易看出原因�；旌夏Ｊ綖閱T工提供了更好的工作與生活平衡、更多的自主權并建立了數字流暢性--所有這些不僅可以改善員工體驗，還有助于提高生產力。
留住員工的新方法
Gartner 發(fā)現，雖然 75% 的領導者表示他們擁有靈活的文化，但只有 57% 的員工同意。盡管 75% 的領導者表示他們將員工納入決策，但只有 47% 的員工同意。
我們不傾向于考慮年輕一代的經歷有多大不同。年輕一代的人一生都擁有比老一輩在大學使用的電腦更強大的手機。我們規(guī)定他們必須在工作場所使用什么技術系統(tǒng)，卻沒有意識到有些員工實際上因此而換了工作。
利用沉浸式技術提升員工績效
雖然公司通常將薪酬、福利、休假時間視為留住員工的方法，但創(chuàng)造成長和發(fā)展機會同樣重要。
2022 年，更多公司將通過在培訓和客戶服務等領域利用增強現實 (AR) 和虛擬現實 (VR) 來提升員工體驗。例如，VR 使原本要在惡劣、高風險環(huán)境中接受培訓的員工能夠在更具吸引力和人身安全的環(huán)境中學習。雖然僅憑安全因素就足以證明對沉浸式技術的投資是合理的，但 VR 培訓也顯示出可以提高員工的知識保留率。
此外，AR 可用于提高員工在客戶服務方面的表現。使用實時可視化和信息，遠程專家可以輕松協(xié)助客戶完成維護或維修任務。
2022 年將有許多關于 CX 和 EX 服務的決策。公司需要關注趨勢，以便他們了解在這些不斷變化的時代中什么是關鍵的，以及在技術、客戶體驗和員工體驗上什么是最好的選擇。出色的員工體驗必然會帶來出色的客戶體驗。
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作者：Bill Donlan
原文網址：http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Improving-Service-in-2022-Requires-Enhancing-the-Customer-and-Employee-Experience-150745.aspx
