多媒體聯(lián)絡(luò)是智能服務(wù)與營(yíng)銷的核心聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，由多媒體交換平臺(tái)、多媒體路由、媒體錄制、渠道網(wǎng)關(guān)等幾部分組成。

　　多媒體交換平臺(tái)在電話客服時(shí)代指的是語(yǔ)音交換機(jī)，在多媒體聯(lián)絡(luò)時(shí)代指的是ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ，這是一個(gè)可以在通用服務(wù)器上部署的軟件服務(wù)器，具備支持語(yǔ)音、視頻、文本等多媒體交換能力。

　　多媒體路由通過(guò)規(guī)則或機(jī)器學(xué)習(xí)的服務(wù)與營(yíng)銷資源匹配系統(tǒng)。上一代的多媒體路由是根據(jù)技能與渠道進(jìn)行路由分配，目前最新的技術(shù)是應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)的模型算法根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)在客戶畫(huà)像之間進(jìn)行智能匹配，這種基于人工智能的路由也叫預(yù)測(cè)式路由。

　　媒體錄制聯(lián)絡(luò)過(guò)程中所有的溝通媒體都需要通過(guò)媒體錄制系統(tǒng)進(jìn)行錄制，以便監(jiān)管核查、投訴受理、質(zhì)量監(jiān)督、客戶心聲等系統(tǒng)的調(diào)用與分析。

　　渠道網(wǎng)關(guān)每一個(gè)渠道都有自己的媒體與協(xié)議，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)換與隔離才能與媒體服務(wù)器進(jìn)行對(duì)接。目前常用的網(wǎng)關(guān)有電話網(wǎng)關(guān)、微信網(wǎng)關(guān)、WebRTC網(wǎng)關(guān)、SBC（會(huì)話邊界控制器）等。

　　人工智能是提供智能服務(wù)與營(yíng)銷中所有智能化的部分，主要由以下核心引擎組成：

　　NLP自然語(yǔ)義理解，是服務(wù)機(jī)器人、營(yíng)銷機(jī)器人、客戶之聲等系統(tǒng)的核心人工智能引擎；

　　AutoML自動(dòng)機(jī)器學(xué)習(xí)，是預(yù)測(cè)式路由、精準(zhǔn)營(yíng)銷推薦等系統(tǒng)的核心人工智能引擎；

　　知識(shí)圖譜結(jié)構(gòu)化知識(shí)庫(kù)與機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的核心引擎。

　　生物識(shí)別指的是在聯(lián)絡(luò)過(guò)程中的識(shí)別技術(shù)，主要有人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等。

　　人臉識(shí)別用于視頻聯(lián)絡(luò)時(shí)的客戶身份識(shí)別，應(yīng)具備活體檢測(cè)、微表情分析等功能，可以與公安部數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)。

　　聲紋識(shí)別通過(guò)對(duì)客戶聲紋的錄制與比對(duì)，識(shí)別客戶身份的技術(shù)，是電話溝通渠道的身份認(rèn)證的輔助手段。

　　ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本技術(shù)，用于所有語(yǔ)音溝通的文本轉(zhuǎn)譯，轉(zhuǎn)譯后的文本才可以進(jìn)行分析、語(yǔ)義理解等操作。

　　TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音，用于各種場(chǎng)景下的語(yǔ)音播報(bào)。

　　核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)指的是企業(yè)的作業(yè)系統(tǒng)，在銀行則是銀行的核心賬務(wù)系統(tǒng)。它通過(guò)開(kāi)放平臺(tái)與前臺(tái)的業(yè)務(wù)工作臺(tái)連接，是前臺(tái)業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)。

▽智能服務(wù)與營(yíng)銷后臺(tái)示意圖