在一個典型的日子里，教育、政府和非營利組織會向選民提出成千上萬的問題，而不斷變化的留守要求機構(gòu)提供一致的、最新的、實時的溝通。由于冠狀病毒大流行，面對面提供IT服務(wù)的人員有限，各機構(gòu)越來越依賴其聯(lián)絡(luò)中心來彌合由此產(chǎn)生的服務(wù)缺口。對于依賴傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組織來說，流感大流行期間的轉(zhuǎn)變在維護、規(guī)模和創(chuàng)新方面帶來了挑戰(zhàn)。
這里有三個例子來強調(diào)影響公共部門組織采用云聯(lián)絡(luò)中心的因素：洛杉磯縣、亞利桑那大學(xué)和羅德島勞動和培訓(xùn)部（DLT）。
1、降低總體擁有成本
在阿伯丁的研究中，那些從本地聯(lián)絡(luò)中心遷移過來的受訪者將云技術(shù)的財務(wù)結(jié)構(gòu)作為首選云聯(lián)絡(luò)中心的首要原因。簡單地說，基于云的聯(lián)絡(luò)中心比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)成本更低。
例如，洛杉磯縣聯(lián)絡(luò)中心使用Amazon Connect實現(xiàn)了60%的成本節(jié)約和17%的通話減少。洛杉磯縣有1000多萬居民，雇員超過10萬人。該縣需要一個更新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過自動化簡單的請求來減少等待時間，在不需要VoIP工程師的情況下自動提供有關(guān)中斷的信息，并且更容易收集用戶反饋。
2、增加容量和能力的靈活性
可伸縮性和彈性是遷移到基于云的聯(lián)絡(luò)中心的其他主要原因，僅次于成本。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心限制了自動化和自助服務(wù)的機會。員工和學(xué)生應(yīng)該能夠執(zhí)行簡單的IT請求，例如密碼重置，而無需座席干預(yù)。長的等待時間是另一個挑戰(zhàn)。一家教育機構(gòu)估計，來電者的平均等待時間為6分鐘，但在通話量高峰時，可能會延長到54分鐘。舊的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施維護、升級和支持都很麻煩。
Amazon Connect咨詢合作伙伴Voice Foundry戰(zhàn)略客戶總監(jiān)Bryan Carmichael說：“當COVID-19在2020年春季襲擊校園時，亞利桑那大學(xué)依靠Amazon Connect在數(shù)天內(nèi)轉(zhuǎn)移到遠程客戶座席環(huán)境。”在VoiceFoundry的指導(dǎo)下，亞利桑那大學(xué)使用Amazon Connect與第三方解決方案進行簡單集成，以針對受影響的用戶開展電子郵件和語音活動。聯(lián)絡(luò)中心為座席提供多語言支持、以及對來電者的個性化響應(yīng)。
根據(jù)Carmichael的說法，“高等教育工作人員需要有能力像在辦公室工作時一樣有效和高效地工作。當學(xué)生在家或不在家時，他們必須能夠擴展同樣的體驗。”
3、改善客戶體驗
阿伯丁還將基于云的聯(lián)絡(luò)中心的成功歸功于客戶滿意度的提高。采用云計算作為其聯(lián)絡(luò)中心的組織報告說，在客戶投訴改進方面的表現(xiàn)是那些擁有本地聯(lián)絡(luò)中心的組織的2.5倍。
在2020年3月，羅得島州的DLT網(wǎng)站經(jīng)歷了10倍的典型失業(yè)保險申請量，使其30年的系統(tǒng)承受壓力。DLT實現(xiàn)了Amazon Connect來取代傳統(tǒng)的功能，擴展了它們同時接聽電話的能力。在九天的時間里，團隊合作設(shè)計、配置和實現(xiàn)Amazon Connect作為一個解決方案。此前，該網(wǎng)站可同時處理74個電話。4月19日，Connect的第一個全天運行，系統(tǒng)每分鐘處理多達1000個并發(fā)呼叫。Amazon Connect允許75000羅得島居民--每14個公民中就有一個--成功地提交了連續(xù)索賠。
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作者：Nader Nanjiani和LizRowan，AWS
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