CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著冠狀病毒大流行后經(jīng)濟復蘇，基于云的聯(lián)絡中心將成為標準--這是300多名聯(lián)絡中心專業(yè)人士在被問及其行業(yè)未來時的判斷。甚至在有人聽說COVID-19之前，這種轉變就已經(jīng)發(fā)生了，但是管理虛擬化家庭工作團隊，同時滿足不斷上升的客戶期望的巨大壓力加快了變化的速度。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：十分之一的聯(lián)絡中心現(xiàn)在完全基于云計算，十分之八的聯(lián)絡中心正在加緊部署基于云計算的軟件，驚人的39%的聯(lián)絡中心要么計劃進一步投資于這項技術，要么在尚未投入的情況下向云計算邁出最后一步。

 

　　這些結果反映了我們自己的客戶在整個大流行期間所目睹的情況。依賴于內部部署解決方案的組織常常難以應對客戶需求增加和新的在家工作（WFH）工作場所文化帶來的雙重鎖定壓力。

　　隨著對遠程工作和員工靈活性的需求越來越大，采用基于云的聯(lián)絡中心技術的時機已經(jīng)不多了，但是，需要考慮以下三點：

　　與傳統(tǒng)的本地解決方案相比，基于云的通信系統(tǒng)提供了更大的靈活性、彈性和安全性，而無需雇傭額外的IT人員或投資于昂貴的硬件。加強你的云業(yè)務案例應該從人開始，人是偉大客戶服務的基石。基于云的勞動力管理（WFM）解決方案比傳統(tǒng)的內部部署解決方案提供了更大的靈活性。使用移動應用程序或安全的員工門戶，可以輕松實現(xiàn)座席自治和自助服務，包括輪班交易、預約休假和獲得加班輪班。無論座席、規(guī)劃師或經(jīng)理在哪里，他們都可以從WFM中獲益，從而更好地控制往往棘手的WFH環(huán)境。

　　最新的云解決方案可以靈活地上下擴展，使得在瞬間輕松添加新的渠道、服務和用戶，從而提高生產力、客戶忠誠度和長期盈利能力。

　　最后，隨著客戶期望的成倍增長，組織正在尋求通過客戶服務使自己與眾不同的新方法�，F(xiàn)在是將云與高級、全渠道的客戶語音（VoC）分析結合起來的最佳時機。云促進了這些復雜工具和其他重要應用程序（包括CRM）之間的快速簡單集成，以捕獲聯(lián)絡中心內外的重要智能，并為客戶對話添加上下文。當座席知道客戶第一時間與他們聯(lián)系的原因，能夠理解他們的心情并了解他們完整的談話歷史時，他們就有能力提供更豐富、相關和令人滿意的客戶體驗。畢竟，品牌超越了簡單的“發(fā)生了什么？為什么會這樣？將是徹底的贏家。

　　隨著聯(lián)絡中心的優(yōu)先權轉移到云端，投資涌入市場，企業(yè)被寵壞了。大牌和成熟的供應商和新的顛覆性的孩子們擠在一起，比如AmazonConnect正在引入令人興奮的新發(fā)展。選擇無疑是好的，但對于云計算新手來說可能會讓人困惑。最好的技術供應商提供了豐富的特性和功能，具有強烈的服務意識和長遠眼光。

　　當選擇一個新的供應商時，要以一個關鍵質量清單為指導。云優(yōu)先的價值主張是必不可少的”必備品“之一。這意味著一個專門為云構建的單一平臺，而不是從傳統(tǒng)系統(tǒng)改編而來，旨在提供單一的統(tǒng)一體驗。一個好的技術合作伙伴必須能夠靈活地過渡到云，同時保持業(yè)務正常（business as usual，BAU）操作。同時，選擇一個解決方案集，該解決方案集可以隨客戶和業(yè)務需求的變化而快速擴展，并提供快速共贏的功能，以最大限度地提高投資回報率。

　　遷移到云計算的主要動機之一是它簡化了聯(lián)絡中心的操作，同時降低了IT和管理成本。然而，選擇錯誤的技術，與錯誤的合作伙伴結盟，弊大于利。不明智的選擇只會增加手動集成獨立系統(tǒng)和解決最終用戶問題的時間和數(shù)量。避免選擇錯誤的供應商。尋找一個具有創(chuàng)新的前景、成熟的經(jīng)驗和技術的合作伙伴，該合作伙伴可定制，但具有基本的現(xiàn)成聯(lián)絡中心功能作為標準，易于部署、易于使用，甚至更易于維護。

　　進入云計算的最后一步，您可以享受到提高員工靈活性、增強座席參與度和績效的好處，同時獲得整個聯(lián)絡中心和整個業(yè)務的寶貴見解。

　　作者：Calabrio的產品營銷和管理副總裁Magnus Geverts

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