本周筆者有機(jī)會主持了一次關(guān)于這個話題的對話，當(dāng)時McGee-Smith Analytics公司的聯(lián)絡(luò)中心分析師/導(dǎo)師Sheila McGee Smith主持了一次Enterprise Connect網(wǎng)絡(luò)研討會，與會者包括Vonage的應(yīng)用工程高級總監(jiān)NoamFine和產(chǎn)品管理總監(jiān)Jonathan Kershaw。以下是一些隨機(jī)的觀察結(jié)果，幫助我更好地了解人工智能在短期內(nèi)可以為聯(lián)絡(luò)中心做些什么：

　　使聯(lián)絡(luò)中心更人性化--談話中多次提到這一觀點。Sheila說，一年前，隨著聊天機(jī)器人開始承擔(dān)更多的互動，許多人認(rèn)為人工智能將使客戶服務(wù)更加客觀。相反，人工智能現(xiàn)在通過向座席提供更好、更詳細(xì)的客戶信息來改善互動，從而顯示出讓服務(wù)更個性化的承諾。

　　Sheila進(jìn)一步利用她在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的職業(yè)生涯觀察到，30年來，我們一直在預(yù)測技術(shù)將取代人類座席。首先是電子郵件，然后是網(wǎng)絡(luò)聊天，然后是社交媒體，最近是機(jī)器人。相反，我們已經(jīng)看到這些技術(shù)被整合到聯(lián)絡(luò)中心的流程中，而沒有明顯地取代人類座席。

　　Noam說，在座席看到機(jī)器人運行之前，他們傾向于相信這些應(yīng)用程序很可能會取代它們。然而，一旦他們觀察到機(jī)器人并看到它們的局限性，他們絕大多數(shù)傾向于說他們不擔(dān)心被取代，他補(bǔ)充說。

　　幫助處理不可預(yù)測性--在許多情況下，不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心，人工智能通過自動化日常任務(wù)和基于可預(yù)測的行為和行動優(yōu)化流程，具有巨大的前景。然而，Sheila指出，特別是在聯(lián)絡(luò)中心，人工智能也可以幫助企業(yè)處理不可預(yù)知的事件：網(wǎng)站中斷或其他不可預(yù)知的情況可能會導(dǎo)致呼叫量激增，如果人工智能驅(qū)動的工具正在分析呼叫，與偶然發(fā)現(xiàn)相比，它能更快地發(fā)現(xiàn)提醒領(lǐng)導(dǎo)層注意問題的發(fā)生。

　　改善座席體驗--聯(lián)絡(luò)中心開始使用人工智能驅(qū)動的軟件來改善他們的座席游戲化系統(tǒng)，Sheila說。她指出，與一些更直接影響業(yè)務(wù)的人工智能角色相比，這似乎是次要的，但在這個遠(yuǎn)程Sheila時代，游戲化變得更為重要，因為很難利用在物理聯(lián)絡(luò)中心工作的激勵機(jī)制來保持座席的積極性。

　　作者：Eric Krapf

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