COPC高管訪談：螞蟻金服客服服務及權(quán)益保障事業(yè)部總監(jiān)，智能客服業(yè)務負責人--丁翌先生

　　螞蟻金服是一家旨在為世界帶來普惠金融服務的科技企業(yè)。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來更多平等的機會”為使命，致力于通過科技創(chuàng)新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務

　　丁翌，螞蟻金服客服服務及權(quán)益保障事業(yè)部總監(jiān)，智能客服業(yè)務負責人。負責螞蟻金服服務數(shù)據(jù)化，智能化的落地和創(chuàng)新，實現(xiàn)服務寶在螞蟻的突破，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動的用戶、服務、產(chǎn)品三維一體的智能客服模式，帶領團隊在數(shù)據(jù)驅(qū)動用戶服務體驗上取得顯著的成績。

　　本次訪談中，丁翌總監(jiān)通過8大提問與大家分享智能客服在螞蟻金服的應用。

　　COPC是全球知名的服務行業(yè)咨詢公司，其沉淀的COPC服務體系標準在全球服務行業(yè)有廣泛的影響力，特別是CUIKA的理念，對服務體驗有比較豐富的數(shù)據(jù)監(jiān)測維度。螞蟻金服作為快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司，對服務的體驗有極致的要求，在數(shù)字化驅(qū)動服務轉(zhuǎn)型升級上有諸多探索。螞蟻金服與COPC Inc.之間的合作可以讓螞蟻金服的同事們理解國際上的服務標準，更好地理解服務體驗，提升全局觀和全球觀，讓數(shù)字化客服的創(chuàng)新落到實處。

　　當前，中國消費者對客戶服務的預期正在快速改變，與此同時，企業(yè)對客服中心的定位也由純粹的成本中心轉(zhuǎn)化為新型的價值中心，而新一輪科技革命的蓬勃發(fā)展，則使新客戶和新企業(yè)對于客服新期望的實現(xiàn)成為可能。比如螞蟻金服業(yè)務高速發(fā)展帶來服務承接上的挑戰(zhàn)，服務能力和服務資源部署要匹配上業(yè)務的節(jié)奏。作為互聯(lián)網(wǎng)背景的公司，我們天然的想到要用大數(shù)據(jù)，新技術來解決服務的各種挑戰(zhàn)，打破服務資源瓶頸，通過數(shù)字化手段來提升服務能力，通過效能提升來解決服務資源的問題。同時中國消費者對科技賦能的客戶服務整體上持友好態(tài)度，希望客戶服務能夠普惠自身，相比于求助人工，他們希望通過自助的方式解決問題，并期待企業(yè)可以通過更具創(chuàng)造力的方式與他們互動、真正了解他們，并為他們提供定制化服務。

　　根據(jù)過去多年的探索和沉淀，螞蟻金服沉淀了一套“新客服”體系化服務能力，很好地保障了集團多元化業(yè)務齊頭并進，快速發(fā)展下的優(yōu)質(zhì)服務體驗。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，具有隨時、隨地、隨需特點的在線端服務運營成為端運營體系的重要一環(huán)。以螞蟻金服為例，在線端分擔了95%以上的用戶求助量，日均承接量達400萬次，減少人工服務量達350萬次，有效降低了人工承接的壓力。此外，在線端AHT（AverageHandlingTime，平均處理時長）僅為80s，而傳統(tǒng)的人工服務AHT為300s，大幅降低了用戶的溝通成本。

　　另外，隨著熱線端服務用戶規(guī)模擴大、用戶構(gòu)成復雜化、以及業(yè)務產(chǎn)品多樣化，如何給用戶提供快速準確的服務、如何應對話務的突然波動、以及如何提升用戶獲取服務的效率和體驗，成為熱線端服務面臨的幾個核心問題。新客服智能語音交互系統(tǒng)及語音自助解決方案是解決這些問題的重要突破口，其一方面可保障話務高峰期的用戶體驗，另一方面能滿足用戶7×24小時的服務需求。

　　新客服智能語音交互體系能夠更順暢、快速地定位用戶問題。傳統(tǒng)熱線服務渠道通過多層菜單按鍵引導用戶逐步定位問題，存在交互時間長、體驗差、問題顆粒度粗等問題。目前部分數(shù)字客服引導用戶一句話語音描述問題，再通過NLU技術識別用戶問題，但由于語音存在描述不全、噪音干擾、問題模糊等問題，只能覆蓋較少比例的熱線服務訴求。新客服語音交互體系可通過未問先答（基于用戶識別和用戶數(shù)據(jù)猜問題）、雙工語音交互（智能判斷用戶說話的開始和結(jié)束、支持打斷系統(tǒng)播報）、多輪對話管理（包括引導用戶描述問題、補充問題、確認問題、提前結(jié)束交互等對話方式及對話決策能力）實現(xiàn)和用戶間的多輪、連續(xù)語音對話，在確保用戶交互體驗的情況下，精準鎖定用戶問題。以95188熱線端為例，問題識別覆蓋率超過90%，用戶確認問題占比70%，用戶平均交互輪數(shù)2.1輪，用戶體驗和問題識別能力都大大提升。

　　數(shù)據(jù)的無人駕駛：把智能數(shù)據(jù)分析技術和客戶服務連接起來，為服務提供大腦的思維，用更全面和理性的方式，去幫助客戶和企業(yè)提升整體效能、預判及預防可能出現(xiàn)的問題并提供解決方案，這就是我們目前正在努力打造的“智慧大腦”，最終幫助企業(yè)服務實現(xiàn)多個場景下數(shù)據(jù)分析工作的“無人駕駛”。比如話務預測，它作為呼叫中心人員招聘、人員排班、現(xiàn)場調(diào)度的直接參考依據(jù)，是有效保障接通、避免人力浪費的重要基礎。在業(yè)務變化快、影響因素多的背景下，如何做好預測，一直以來都是困擾整個呼叫中心行業(yè)的難題。通過反復積累，我們通過使用智能數(shù)據(jù)分析能力，和產(chǎn)品、技術團隊共同打造出一套預測總體話務的解決方案。這套解決方案，通過“融合模型+流程合作機制”，結(jié)合AI算法技術和專家經(jīng)驗，打通事件、預測、評審、復盤等整套流程，大幅提升了預測效率、穩(wěn)定性及準確率。截至2018年，我們的業(yè)務量預測準確率可高達96%。

　　螞蟻金服希望客戶服務及權(quán)益保障事業(yè)部用新技術賦能服務體系和組織創(chuàng)新，大膽探索，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升客戶的基礎服務能力，通過DT技術驅(qū)動和主動服務觸達能力，以用戶為中心，關注客戶價值，提升服務體驗，為消費者和小微企業(yè)提供安全便捷、透明的普惠金融服務；借助DT技術和服務能力加強中國金融消費者金融知識普及教育及權(quán)益保障工作，幫助更多人可以平等享受服務。通過新客服體系架起螞蟻金服和客戶之間的橋梁，為客戶的代言，讓客戶隨時隨地享受到方便，快捷，貼心以及個性化的服務。這里面我們會面臨諸多的技術上，數(shù)據(jù)上，人工智能算法上的各種挑戰(zhàn)，但更大的挑戰(zhàn)來自于新客服組織再造。服務組織不演變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型只能是空談。

　　新客服組織原則的核心是從管理到賦能，賦能需要有共同創(chuàng)造的新客服人，高效的環(huán)境和平臺讓客戶獲得便捷的服務資源支持。過去，傳統(tǒng)的呼叫中心是典型的煙囪式結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是前后臺一體化，從客戶顧問到產(chǎn)品到技術、到運營，是一個垂直整合的架構(gòu)，各自在格子化，封閉化的組織下創(chuàng)造，無法看清全局。

　　在新客服模式下，不止要提供強大的創(chuàng)新中臺，還要組織中的個體、組織中的團隊，組織的KPI管理都要發(fā)生相應的變化和轉(zhuǎn)型。在實踐過程中，對于要不要構(gòu)建一個中臺，以及如何構(gòu)建一個中臺，也有了比較清晰的思考。新客服業(yè)務中臺構(gòu)建的本質(zhì)是為了提升事業(yè)部的IT能力的復用率，打通數(shù)據(jù)壁壘，提升數(shù)字化驅(qū)動的落地效果。業(yè)務中臺銜接技術中臺，AI中臺，為服務搭建各種業(yè)務能力中心（運營能力，產(chǎn)品能力，數(shù)據(jù)能力），中心里包括相應的業(yè)務零件，用這些零件去固化業(yè)務和技術的聯(lián)系。在具體能力模塊里，采用類似樂高的方式，用能力中心包括的各種業(yè)務零件去快速拼裝具體的業(yè)務。最終目的是提高技術部門對業(yè)務的反應速度，讓整個服務體系變得更高效、更智能，前中后臺在一起產(chǎn)生更多的效能和價值。透過客戶最后形成類似美軍的中后端專業(yè)支撐，前方特種部隊的協(xié)同混戰(zhàn)模式。

　　目前智能客服已經(jīng)覆蓋螞蟻金服旗下7大事業(yè)部420多款產(chǎn)品，包括支付業(yè)務、保險服務、網(wǎng)商銀行、國際服務、芝麻信用等，涵蓋銀行、保險、基金、證券、支付、政務、出行等多個行業(yè)領域。截至2018年中，自助服務總服務量日均484萬，服務用戶數(shù)超過3億；相較于2015年，人力投入下降了50%，但滿意度達到80%；人工服務接通率99%，智能自助服務占比達到97%，主動服務日均觸達用戶超過100萬。

　　其中螞蟻金服消費金融業(yè)務智能客服建設成果顯著，如在服務承接方面一次性解決率高達90.7%，在服務體驗上在線服務表現(xiàn)優(yōu)異，滿意度達87.9%。螞蟻保險智能客服同樣取得了令人驚艷的成績，在運營成本持續(xù)下降的同時，客戶體驗得到了提升，如咨詢類業(yè)務一次性解決率高達87%，理賠類業(yè)務的平均申訴率僅為0.15%。

　　在應用智能客服過程中，我們將客戶體驗延展到業(yè)務價值鏈和客戶全生命周期。通過分析客戶特征、洞察客戶痛點來定位服務訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對業(yè)務產(chǎn)品及服務進行持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供更加智能化、人性化、個性化的服務體驗。在智能客服新的體系下，用戶可以隨時、隨地、隨需獲取想要的服務�；�于360度的客戶洞察及場景分析，不知疲倦的智能客服通過理解每個客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強大的語義交互迅速理解客戶問題并快速、準確地響應客戶需求，實現(xiàn)千人千面。

　　兩者滿意度是有差別的。在線端的智能客服是伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展應運而生的，它具有隨時、隨地、隨需的特點，可以同時在線解決多人的并發(fā)問題，并且通過猜你問題、快捷工具、攻略教育、商家服務、AI智能機器人等模塊通過多樣的交互形式滿足了用戶智能化、個性化的服務需求，解決用戶標準化、簡單化的問題；人工服務則更多是通過客服人員專業(yè)、溫暖的服務溫度幫助用戶解決更復雜問題，而他們的工作效能和客戶滿意度則在智能化輔助工具的幫助下得到提升。

　　服務：自助占比（自助服務量/總服務需求量），自助人工率（自助轉(zhuǎn)人工量/自助服務量），自助解決率（用戶求助一次性解決會話/自助服務量），自助滿意度（用戶調(diào)研選擇絕對滿意的問卷數(shù)/所有回收有效問卷數(shù)）

　　效率：在線端平均處理時長、智能語音機器人問題識別覆蓋率、用戶確認問題占比、用戶平均交互輪數(shù)、人工服務接通率、主動服務流失挽回成功率

　　質(zhì)量：質(zhì)檢質(zhì)量、萬投率、萬成率

　　成本：人力投入、自營服務人數(shù)、外包服務人數(shù)

　　在數(shù)字中國的時代感召下，我們正面臨了三方面的挑戰(zhàn)，首先，更加“自我”的消費者的個性化特征日益明顯，標準化的服務和產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足消費者的進階需求，如何滿足每一個客戶的個性化、定制化、自助式的互動服務體驗訴求是一個巨大的考驗；其次，服務行業(yè)作為傳統(tǒng)的人力資源密集型行業(yè)，是否能迅速地將驅(qū)動模式從傳統(tǒng)資源切換到數(shù)據(jù)和技術驅(qū)動，將原本的成本中心升級成為價值中心，是實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的重要基礎，也是企業(yè)對于客服中心提出的更高戰(zhàn)略要求；再次，技術的顛覆性改變（云計算和人工智能等），為行業(yè)帶來了重塑行業(yè)標準的新機會，讓一切期望成為可能。因此，我們創(chuàng)新性地率先提出“新客服”概念，新客服體系的建立將助力開創(chuàng)行業(yè)新紀元，我們也會始終將這一概念貫穿到我們的業(yè)務規(guī)劃中。

　　我們認為，新客服以數(shù)字化、智能化技術作為核心驅(qū)動力，實現(xiàn)了服務管理模式的整體升級，并通過打通用戶、服務、業(yè)務之間的鏈接，重構(gòu)服務價值鏈，最終實現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟下的用戶價值最大化。相比于傳統(tǒng)客服，新客服具有數(shù)智驅(qū)動、全程洞察、管理升級三大特色。

　　數(shù)智驅(qū)動：在更加成熟的大數(shù)據(jù)分析、云、人工智能等技術的驅(qū)動下，對內(nèi)，新客服可實現(xiàn)數(shù)字客服無法達成的“無人駕駛”式服務運營和內(nèi)部資源協(xié)同；對外，可實現(xiàn)對客戶的全渠道觸達，并為客戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務。

　　全程洞察：新客服將客戶體驗延展到業(yè)務價值鏈和客戶全生命周期。通過分析客戶特征、洞察客戶痛點來定位服務訴求，并基于多渠道獲取的客戶之聲對業(yè)務產(chǎn)品及服務進行持續(xù)優(yōu)化，為客戶提供更加智能化、人性化、個性化的服務體驗。

　　管理升級：不同于傳統(tǒng)數(shù)字客服，新客服加強了對客服中心的管理投入，將客服中心戰(zhàn)略定位升級為價值中心，并著力打造具備網(wǎng)狀綜合能力的前、中、后臺協(xié)同驅(qū)動組織，并輔之以配套管理機制。此外，公司管理層著力建立企業(yè)級的服務體驗文化，打破客服中心同業(yè)務部門間的屏障，并對業(yè)務流程、部門職能等進行調(diào)整，號召全民共建客服體驗，從根本上提升企業(yè)內(nèi)部的體驗生態(tài)基因。