CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人工智能是一項(xiàng)非常令人興奮的技術(shù)，應(yīng)該被廣泛接受。這是人們對(duì)它的理解水平較低的領(lǐng)域之一，因此強(qiáng)調(diào)它提供的好處和機(jī)會(huì)很重要，不要對(duì)此過(guò)于懷疑或緊張。
在客戶(hù)服務(wù)中，人工智能可以用來(lái)分析大量的信息并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，通過(guò)篩選數(shù)千次，有時(shí)甚至數(shù)百萬(wàn)次的客戶(hù)交互來(lái)了解哪些信息是重要的。它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，使公司能夠適應(yīng)提供更好、更一致的客戶(hù)服務(wù)。人工智能在這些領(lǐng)域的應(yīng)用非常少，但它也是許多公司可以從中受益的地方。
人工智能消除了客戶(hù)和座席的時(shí)間浪費(fèi)。我們可以使用人工智能來(lái)識(shí)別平凡或直接的交互，比如密碼重置或跟蹤包裹，這些都可以通過(guò)自助服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。最終，我們希望確保高價(jià)值或復(fù)雜的交互由客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的人員處理。
對(duì)客戶(hù)互動(dòng)的人工智能分析也可用于顯著改善客戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)樗梢陨钊肓私饪蛻?hù)來(lái)電的原因、他們的情緒以及可能表明客戶(hù)體驗(yàn)不佳的通話(huà)特征。然后可以使用這些信息為每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員定制和個(gè)性化指導(dǎo)及開(kāi)發(fā)，以最終改善客戶(hù)體驗(yàn)。
我們的所有客戶(hù)都看到了客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度的顯著提升，因?yàn)槲覀兊慕鉀Q方案不僅提供了一根大棒，而且提供了更多的胡蘿卜。我們的客戶(hù)為他們的座席提供的見(jiàn)解正在改善他們的日常生活；這不僅僅是關(guān)于哪些方面可以改進(jìn)，幾秒鐘內(nèi)，經(jīng)理們就可以打開(kāi)儀表盤(pán)，準(zhǔn)確地顯示哪些座席做得很好。很容易看出勝負(fù)。
特別是我們的一位客戶(hù)MYOB，在已經(jīng)非常強(qiáng)大的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分上顯示出超過(guò)20%的改善。MYOB的另一個(gè)勝利與客戶(hù)體驗(yàn)和收入有關(guān)，那就是他們的教練能夠?yàn)樗麄兊匿N(xiāo)售團(tuán)隊(duì)確定改進(jìn)的領(lǐng)域，使他們的推銷(xiāo)更加以解決方案為中心，從而使轉(zhuǎn)化率提高了18%。太棒了！這些類(lèi)型的改進(jìn)得到了我們所有客戶(hù)的響應(yīng)。
人工智能可以被看作是相當(dāng)復(fù)雜的，這通常是實(shí)現(xiàn)的障礙。我的公司Daisee提供智能中間件，它位于現(xiàn)有系統(tǒng)之上，簡(jiǎn)化了實(shí)現(xiàn)和操作過(guò)程。您需要一個(gè)能夠適應(yīng)現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)層的解決方案，而不是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的解決方案。理想情況下，您希望在數(shù)小時(shí)或數(shù)天內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行，而不是數(shù)周或數(shù)月。
從最廣泛的意義上講，服務(wù)就是關(guān)鍵時(shí)刻。當(dāng)你的客戶(hù)來(lái)和你談?wù)撍麄兊膯?wèn)題時(shí)，這些是互動(dòng)點(diǎn)，因此能夠通過(guò)這些互動(dòng)給你的客戶(hù)帶來(lái)驚喜是很重要的。留住客戶(hù)比贏得新客戶(hù)要?jiǎng)澦愕枚�，所以我們必須改變服�?wù)這一觀念。我們需要使用人工智能來(lái)關(guān)注我們最有價(jià)值的客戶(hù)，我們現(xiàn)有的客戶(hù)。
人工智能還將幫助我們?cè)谡麄�(gè)組織內(nèi)保持互動(dòng)的一致性。這是我們都面臨的最大挑戰(zhàn)之一：當(dāng)不同的客戶(hù)與我們互動(dòng)時(shí)，他們會(huì)獲得不同的體驗(yàn)，這取決于哪個(gè)座席接聽(tīng)電話(huà)。有了人工智能，我們可以提升整體服務(wù)水平。
人類(lèi)仍然是地球上最優(yōu)秀的智慧生物，但人工智能可以幫助我們變得更好。就像我們的車(chē)?yán)镉泄雀璧貓D一樣。我們不需要汽車(chē)自己駕駛，但是有谷歌地圖在里面是很有幫助的。這就是我們?cè)诳紤]人工智能為客戶(hù)服務(wù)增強(qiáng)人的能力時(shí)應(yīng)該考慮的背景。
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作者：Daisee創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Richard Kimber
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