在技術(shù)的幫助下，為消費(fèi)者服務(wù)的公司近年來(lái)在客戶服務(wù)方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。然而，那些服務(wù)于其他企業(yè)的公司卻落后了。
麥肯錫（McKinsey）稱，雖然B2C公司的客戶服務(wù)平均得分在65%到85%之間，B2B公司的平均得分卻低于50%。隨著B(niǎo)2B客戶期望的升高，兩類(lèi)公司之間的差距可能會(huì)擴(kuò)大。
通過(guò)加速和簡(jiǎn)化與供應(yīng)商的互動(dòng)，公司可以體驗(yàn)到……
增加他們贏的幾率/較低的相關(guān)服務(wù)成本/減少客戶流失
一個(gè)挑戰(zhàn)是，長(zhǎng)期關(guān)系的建立、界定和談判曾經(jīng)支持B2B的銷(xiāo)售，現(xiàn)在被更直接的XaaS模式取代（X-as-a-service），客戶可以自己做研究，選擇具有競(jìng)爭(zhēng)力的成本選項(xiàng)，只有當(dāng)他們需要時(shí)才使用。
長(zhǎng)期關(guān)系的建立、界定和談判曾經(jīng)支持B2B銷(xiāo)售，現(xiàn)在被更直接的XaaS模式取代。
軟件公司Service Power的全球營(yíng)銷(xiāo)和分析師關(guān)系高級(jí)副總裁Jenniffer Breitenstein說(shuō)，企業(yè)可以以一種積極的方式適應(yīng)這種商業(yè)模式。她說(shuō)：“B2B的服務(wù)化，通常是由云推動(dòng)的，為企業(yè)提供了巨大的機(jī)會(huì)。你可以提供比以前更快的產(chǎn)品，提供以前不可能的新服務(wù)，并開(kāi)辟新的收入來(lái)源。”
B2B客戶已經(jīng)在要求更好的體驗(yàn)，麥肯錫在對(duì)1000個(gè)B2B決策者的調(diào)查中強(qiáng)調(diào)指出，供應(yīng)商的缺乏速度被認(rèn)為是最重要的“痛點(diǎn)”，被提及的次數(shù)是價(jià)格的兩倍。
此外，通過(guò)加速和簡(jiǎn)化這些互動(dòng)，公司可以將他們贏的幾率提高40%，將相關(guān)服務(wù)成本降低50%，同時(shí)將客戶流失率降低15%。
畢馬威會(huì)計(jì)事務(wù)所（KPMG Nunwood）的“Winning in the Moments that Matter”報(bào)告了有關(guān)B2B公司客戶體驗(yàn)的狀況，揭示了定義一個(gè)成功B2B關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻，越來(lái)越少地涉及價(jià)格和產(chǎn)品特性，更多的是關(guān)于客戶體驗(yàn)。
與B2C不同，B2B客戶不為個(gè)人滿足而購(gòu)買(mǎi)；他們正在作為他們工作的一部分而購(gòu)買(mǎi)，并且需要它盡可能的高效和容易。
許多B2B項(xiàng)目試圖實(shí)現(xiàn)B2C策略，但失敗了，因?yàn)樗鼈儾环峡蛻粜枨�。與B2C不同，B2B客戶不為個(gè)人滿足而購(gòu)買(mǎi)；他們正在作為他們工作的一部分而購(gòu)買(mǎi)，并且需要它盡可能的高效和容易。
“B2B與B2C不同，”Magento Commerce歐洲、中東和亞洲銷(xiāo)售主管布萊恩•格林（Brian Green）表示。“獨(dú)特的定價(jià)協(xié)議、不同的買(mǎi)方授權(quán)和批準(zhǔn)水平、從材料清單上重新排序的能力或基于訂單歷史的重新排序的能力是B2B買(mǎi)家旅程的組成部分，而當(dāng)為一個(gè)B2B企業(yè)量身定制的時(shí)候，它可以作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)區(qū)分因素。”
B2B企業(yè)還必須了解其商業(yè)買(mǎi)家的人員結(jié)構(gòu)變化。格林（Green）補(bǔ)充道：“例如，在建筑業(yè)中，通常被認(rèn)為是采用技術(shù)的落后者，最后由Forrester在他們對(duì)B2B電子商務(wù)企業(yè)的行業(yè)分析中定位，買(mǎi)家是年輕的千禧一代，他們絕對(duì)專(zhuān)注于在該領(lǐng)域使用移動(dòng)技術(shù)。”
在許多方面，提供一個(gè)好的B2B客戶體驗(yàn)比B2C更具挑戰(zhàn)性：僅僅一個(gè)不滿意的客戶流失就可能給公司帶來(lái)毀滅性的打擊。
咨詢公司KBS Albion的首席執(zhí)行官珍妮•伯恩斯（Jenny Burns）表示，專(zhuān)注于客戶保留方法是非常重要的。“此外，B2B企業(yè)的客戶想要成為合作伙伴，協(xié)同合作來(lái)交付結(jié)果，而不是接受大量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。這需要一種新的能力來(lái)建立更深層次的關(guān)系，也需要能夠明顯地參與迅速解決問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者。”
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作者：ALISON COLEMAN
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