問：當(dāng)一個(gè)品牌開始考慮創(chuàng)建一個(gè)智能虛擬助理（IVA）時(shí)，在開始工作之前應(yīng)該回答哪些問題？
答：在開始開發(fā)或選擇一家企業(yè)來發(fā)展IVA之前，一個(gè)品牌應(yīng)該采取一些重要的步驟。我們建議品牌回答的一些最重要的問題是：
- 你公司的目標(biāo)是什么？了解你的客戶關(guān)懷策略如何與更廣泛的公司目標(biāo)一致是很重要的。明確你想要完成的目標(biāo)，這會(huì)影響你的決策。一定要考慮的不僅僅是你現(xiàn)在的位置，而是你18個(gè)月后想要達(dá)到的位置--以及你需要做些什么才能達(dá)到目標(biāo)。
- 你的客戶是怎么想的？從開始到結(jié)束評(píng)估當(dāng)前的客戶旅程。你當(dāng)前的系統(tǒng)是否使客戶更容易完成任務(wù)？考慮客戶現(xiàn)在是否能夠有效地使用自助服務(wù)，以及在哪些方面還有改進(jìn)的空間。
- 哪些渠道對(duì)你和你的客戶來說是重要的？隨著顧客的喜好不斷變化，品牌必須提供跨渠道的無縫體驗(yàn)。但并不是所有的渠道對(duì)所有的客戶都很重要。了解客戶的喜好，確保你有合適的工具和渠道與他們互動(dòng)--有效果的和有效率的。
問：從本質(zhì)上講，IVA只是講述你的品牌故事的另一個(gè)平臺(tái)。你如何使用IVA來提升你的品牌？
答：在交互方面，我們相信IVA是一個(gè)機(jī)會(huì)，通過確保一個(gè)積極的端到端客戶旅程，來改善客戶體驗(yàn)。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的IVA將不僅反映品牌的聲音，而且最終將提供一個(gè)無縫的，高效的客戶體驗(yàn)，提升忠誠(chéng)度。如果操作得當(dāng)，通過消除客戶旅程中的摩擦，IVA實(shí)際上可以幫助增加收入。
問：讓我們談?wù)劷巧珜傩�。你如何使你的IVA與眾不同？
答：把你的IVA作為你整個(gè)客戶體驗(yàn)的一部分，就像一個(gè)客戶走進(jìn)你的商店一樣。它應(yīng)該與你的品牌的其他部分保持一致，這意味著從腳本選擇的詞語，到他們?nèi)绾握f，到整體基調(diào)。
無論你的組織是否認(rèn)真地設(shè)計(jì)IVA的角色屬性，你的IVA默認(rèn)都會(huì)有一個(gè)。這就是為什么設(shè)計(jì)你的IVA角色屬性很重要的原因，因?yàn)橐恢碌慕巧珜傩越桓都訌?qiáng)了用戶對(duì)你的品牌所代表的看法。它改進(jìn)了自助服務(wù)的采用，最終釋放你的座席來處理更復(fù)雜的問題。
問：如何決定IVA的角色屬性？
答：在為IVA開發(fā)角色屬性時(shí)，做好功課是很重要的。首先要了解你的受眾和客戶群體。你應(yīng)該為應(yīng)用程序開發(fā)一個(gè)符號(hào)，并附上詳細(xì)的傳記。包括角色的名字，性別，年齡，甚至職業(yè)和愛好等細(xì)節(jié)。說出你的角色屬性，不管你的IVA是否會(huì)向你的客戶介紹他/她。在設(shè)計(jì)符號(hào)時(shí)，問問自己：“我們的角色屬性會(huì)表達(dá)什么？”我們還建議傾聽客戶和座席之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，以了解對(duì)話通常是如何進(jìn)行的。然后找到一個(gè)聲音，體現(xiàn)角色屬性的人物特征。
答：在為IVA開發(fā)角色屬性時(shí)，做好功課是很重要的。首先要了解你的受眾和客戶群體。你應(yīng)該為應(yīng)用程序開發(fā)一個(gè)符號(hào)，并附上詳細(xì)的傳記。包括角色的名字，性別，年齡，甚至職業(yè)和愛好等細(xì)節(jié)。說出你的角色屬性，不管你的IVA是否會(huì)向你的客戶介紹他/她。在設(shè)計(jì)符號(hào)時(shí)，問問自己：“我們的角色屬性會(huì)表達(dá)什么？”我們還建議傾聽客戶和座席之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，以了解對(duì)話通常是如何進(jìn)行的。然后找到一個(gè)聲音，體現(xiàn)角色屬性的人物特征。
問：你怎么知道你的IVA有合適的角色屬性？
答：就像其他事情一樣，測(cè)試你的IVA應(yīng)用程序以確保你開發(fā)了正確的角色屬性非常重要。我們建議進(jìn)行A/B測(cè)試，看看你的客戶是否愿意參與其中。缺乏投入或不愿與人互動(dòng)可能意味著這種體驗(yàn)感覺與品牌無關(guān)。如果你發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)你的IVA感到舒適和自然，那么你就知道你達(dá)到了目標(biāo)。
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原文網(wǎng)址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/QA-Jane-Price-on-Creating-a-Persona-for-your-IVA-125865.aspx
