CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 智能虛擬助理，手機和網(wǎng)絡設備，統(tǒng)一全渠道環(huán)境，基于云解決方案的發(fā)展，這些成就了語音技術。與物聯(lián)網(wǎng)一起并駕齊驅在我們的生活中日益增長的語音技術，正在以像Siri或Cortana那樣的智能虛擬助理這種最普遍的形式而成為主流，同時也因為增加了安全性，強調語音生物識別技術或使用語音分析，致使提高了客戶體驗而值得慶祝。

　　Speech Technology的第二份年度語音技術產業(yè)問題分析報告在六個重要領域提供了最新的技術進展和趨勢分析，這六個領域是：智能虛擬助理（IVAs），輔助技術，語音分析，交互式語音應答（IVR），呼叫中心外包、和語音引擎。通過閱讀您可以全面地了解我們所評估的這個行業(yè)以及目前的狀況。

　　隨著將汽車與互聯(lián)網(wǎng)相連接的出現(xiàn)，無論發(fā)生在家里還是其他地方的物聯(lián)網(wǎng)絡越來越多，智能虛擬助理（IVAs）變得無處不在。IVAs已經從不同的基于語音交互的解決方案發(fā)展成為許多企業(yè)全渠道解決方案中的一部分。

　　Opus Research的創(chuàng)始人和首席分析師丹.米勒（Dan Miller）估計，花在IVA解決方案上的支出將在未來幾年內以每年約28%的速率增長，到2017年將超過5億美元，到2020年將超過10億美元。

　　根據(jù)米勒（Miller）的觀點，蘋果的Siri仍然是最著名的IVA，但谷歌、微軟、Nuance、Interactions、24[7]、NextIT以及其他幾家公司共享著這個成長中的市場。同時有越來越多的企業(yè)進入這一領域，或者像IBM Watson那樣，提供一個IVA作為另一個解決方案的一部分。

　　根據(jù)米勒（Miller）的觀點，2015年是突破的一年，更高級的消費者和企業(yè)開始接受這一技術，初始的擴展超越了常規(guī)應用。

　　“取得這些進步的主要原因是語音識別技術越來越好，這意味著用戶有更好的初次體驗和了解，并受益于更多的免提多重任務所帶來的好處，” [24]7的歐洲、中東以及非洲的董事總經理尼克o米切爾（Nick Mitchell）在公司博客中寫道。“所有傳入的聲音數(shù)據(jù)通過具有機器學習能力算法的語音識別技術來處理，同時由于深層神經網(wǎng)絡的發(fā)展而變得更加的強大。”

　　“我們看到的一個事實是，這項技術已經從類似玩具的東西變得越來越有用，”Aspect公司云計算和傳輸經理卡拉·約翰斯頓（Carla Johnston）說。“人們用它來支付賬單而不再是通過可能需要15個步驟的IVR。整合正在發(fā)生。這項技術的用戶想要一個智能的助手，不僅可以處理語音，同時也需要處理文本。在技術的可用性和用戶參與度方面都取得了進展。”約翰斯頓（Johnston）補充道。

　　“我們看到了技術的進一步應用，”Nuance公司企業(yè)戰(zhàn)略副總裁Gregory Pal說。“用戶對全渠道應用的興趣在繼續(xù)增加。以前，這是一個單一的投資，但一旦公司在自然語言的語法和功能應用上投了資，他們就希望能夠加強在網(wǎng)絡應用上的投資。”

　　據(jù)Pal說，還有另一個處于發(fā)展的初期階段的技術，這就是IVA的演變，從被動的技術朝著主動的技術的演變。例如，Nuance與USAA保險公司合作開發(fā)“省錢培訓教程”App，主動的虛擬助手旨在幫助新興一代省錢。

　　這款App，適用于所有USAA的用戶，當用戶放棄一個購買行為時，例如，放棄購買一杯咖啡，那么這筆錢將會從他們的支票賬戶自動轉入他們的省錢賬戶。成員是通過點、徽章等從而在應用程序中獲得獎勵至新的級別的。

　　在荷蘭，荷蘭國際集團金融服務公司的客戶現(xiàn)在可以使用一個IVA特色語音生物測定驗證來進行移動支付。米勒（Miller）和Pal期待著類似金融服務公司這樣的應用越來越多。“一旦你對身份驗證有很強的信心，你就可以授權用戶使用更多的資源，”米勒說。

　　供應商正在與各種將iva認作加強客戶互動的關鍵的企業(yè)合作，Genesys的產品和解決方案策略執(zhí)行副總裁Merijn te Booij在公司的博客上寫道：

　　“與蘋果的Siri、Google Now和Cortana一樣智能，Amazon Echo是我見過的，在消費設備上基于云的最智能的私人助理。但即使是echo或Alexa----使用了亞馬遜的AI技術，與IBM Watson的認知計算相比仍相形見絀。

　　“我們已經與IBM Watson團隊合作，想辦法把AI技術聰明地應用在企業(yè)的聯(lián)絡中心當中。Watson迅速處理大量的非結構化數(shù)據(jù)的能力允許它搜索數(shù)據(jù)庫來回答客戶的問題遠比人類坐席更快。2016年，隨著人工智能越來越融入我們的日常生活，我預測當新奇的價值終于被其實際效用超過了的時候，更多的客戶將從這句話開始他們的客戶旅程，'Siri'或'你好，Alexa。'”

　　不僅與IBM合作，在12月Genesys還跟SpeechStorm簽訂了合作意向協(xié)議，這是一家為移動網(wǎng)絡、Web和IVR渠道用戶提供自助應用的企業(yè)，這將有助于擴大Genesys的IVA產品。

　　“人們希望與企業(yè)無縫的通信方式，” 自然語言交互高級副總裁Jay Wilpon說，他預計會有更多的企業(yè)需要IVA托管解決方案。

　　IVAs在客戶服務上的應用正在增長，Interactions公司的執(zhí)行副總裁Phil Gray認為，對于IVAs交付來說，人類已經在幕后做了大量的工作。響應和語言理解需要不斷地更新，以避免誤解通信。

　　對于今天的IVAs來說，機器學習仍然處于概念化階段，這是NextIT企業(yè)級業(yè)務總裁Rick Collins的觀點，這家公司為美國鐵路公司和阿拉斯加航空公司提供了IVA技術。但IVAs正變得更好，用戶變得更方便，他們會獲得更高級的服務。

　　對于某些公司來說，這項技術已經成為一個收入的來源，Collins強調。例如，阿拉斯加航空公司，其用戶可以通過IVAs應用進行航班選擇、機票預定和航班更改。

　　在許多情況下，IVA在客戶服務方面為企業(yè)節(jié)省了成本。例如，美國公民和移民局最近推出了一個虛擬助理，Emma，這是基于NextIT的技術，它使客戶能夠快速找到準確的信息，用淺顯的英語回答問題，并可以在美國入籍與移民服務局的相關網(wǎng)頁上引導用戶。今天，人們可以通過筆記本或桌面訪問IVA，而移動界面預計在今年的早些時候會與用戶見面。

　　MyWave和它的虛擬助手，F(xiàn)rank，正在進入美國和英國，它們是三年前在澳大利亞和新西蘭問世的。使它不同于其他IVA的是，信息包含在用戶的個人云中而不是IVA中，MyWave公司的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官Geraldine McBride如是說。“Frank會了解你，它將你的信息個人化，并成為你的助理。我們的助理在為你工作。”

　　今年晚些時候，MyWave和新西蘭能源服務公司Saveawatt將利用Frank推出一項服務，允許用戶注冊，查看可用電力計劃，選擇其中最好的一個，掌控切換過程，運行定期檢查程序來查看是否更好的選擇已經出現(xiàn)。

　　當前的IVA應用實踐反映了這項技術在未來中都能做些什么，雖然這些僅僅是將來的一部分。最后，專家說IVAs將具有與其他技術的完整接口。對于一輛已經被連接的汽車司機來說，與以前要打開地圖或目的地方向指南相比，現(xiàn)在可以簡單地說“我想去機場”，IVA將啟動方向信息，打電話詢問飛行細節(jié)，并不需要用戶的任何進一步指導就可以提供其他數(shù)據(jù)，這是Aspect的Johnston所說的。她已經可以從遠程位置來鎖定和解鎖她家的門，她補充道。在未來，可以期望IVAs能夠提供類似的命令來遙控家里的聯(lián)網(wǎng)設備。