21世紀以來高強度、快節(jié)奏的生活環(huán)境迅速成為北上廣等一線城市的代名詞。電子商務的出現(xiàn)讓購物、消費節(jié)省了逛街的時間，因同時瀏覽多家平臺和店家，使人們迅速對比價格、配送時間、品質評價等相關信息，為進一步節(jié)省用戶的時間，便出現(xiàn)了“購物車”，讓人們一次購買多個商品，而且不分品類、不分地域，以便讓客戶及時做出購買決策。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)和移動支付的出現(xiàn)則進一步節(jié)省客戶的時間，為了不占用人們工作和休息時間，人們只有利用路程中的縫隙時間進行購物、追劇、學習、娛樂、社交等活動項目，所以當下我們在地鐵上、公交上、火車上，人們越來越無法離開手機。由此可見，用戶的時間是多么的寶貴、緊湊和重要。

　　高效、快捷是大數(shù)據(jù)時代的代名詞，因為所有的銷售、服務行為都是根據(jù)每類、每級、甚至每個用戶的行為習慣、操作路徑、偏好等一系列精細數(shù)據(jù)分析才做出的，沒有理由是用戶不滿意、不認可的服務�，F(xiàn)實生活中需要提升的地方依然很多，每當我們聯(lián)系客服人員時（除咨詢業(yè)務類問題），得到最多的答復就是反饋，反饋時間快則在24小時內(nèi)，慢則3-7個工作日。在生活節(jié)奏日益加快的當下，但凡自己能解決的問題一定不會聯(lián)系客服人員，因為生活在大城市人們真的不愿意浪費寶貴時間，哪怕打個客戶服務的電話。所以這樣的處理時效顯然沒有達到人們的預期且不符合信息技術時代、大數(shù)據(jù)時代、云計算時代的時代特征。至少從時效上，沒有達到應有的水平。所以服務行業(yè)要想實現(xiàn)真正的信息化、數(shù)據(jù)化，請先提升服務的時效，卓越的服務并不是一味的注重態(tài)度，而是態(tài)度不卑不亢的前提下，提供及時有效的服務。一味強調服務態(tài)度而忽視處理問題的時效和有效性，會讓企業(yè)走向拖沓和低效的困境。

　　內(nèi)部溝通是每個企業(yè)、每個部門經(jīng)常談論的話題，溝通不暢會讓企業(yè)變得異常低效，企業(yè)的服務質量也會一落千丈，客戶體驗更是無從談起。

　　前不久，由于此前網(wǎng)購電視機的質量和服務體驗非常不理想，用了2年屏幕壞了2次，父母一氣之下打算更換新的電視機，這次特意選了一家線上、線下都做的家電龍頭企業(yè)，一大早選好電視機后，銷售人員告知現(xiàn)在下單，明天送貨上門，下午讓注意收聽送貨師傅的電話。但當天并未收到送貨的電話，于是我們便致電給客戶服務人員，得到的結果是銷售人員把單子給錄錯了，只能延后送貨。對于愛看電視的老兩口來講，是非常難熬和氣氛的，畢竟每天一起看電視新聞、娛樂等節(jié)目是老兩口接收信息的主要途徑。對于延后送貨當然表示不認同。該企業(yè)也是為了表示歉意，答應贈送高清線作為補償。于是告知持續(xù)等待送貨人員電話。

　　終于，在傍晚時分欣喜的接到送貨人員的電話，家人善意的提醒配送師傅，白天答應贈送的高清線不要忘記帶上。豈料，配送師傅冷淡的說，高清線不是贈送的，是要花錢購買的。家人耐心的將事情經(jīng)過解釋后，配送人員告知沒有接到通知，所以高清線不會贈送。氣急敗壞的家人又聯(lián)系到服務人員，得到的答復確是還沒有通知配送人員，又安慰家人說一定會贈送高清線，馬上去安排。

　　從承諾客戶贈送高清線到配送人員打電話確認送貨時間，整整過去一整天的時間，得到的答復是還沒有來得及告知相關人員。可想而知該企業(yè)內(nèi)部溝通是非常不暢和不及時的。這次一波三折的購買電視機的消費，也引發(fā)了我對客戶服務、客戶投訴甚至客戶補償?shù)乃伎�。這次購物的購買時間其實是非常短的，從挑選到確定購買不過用去30分鐘左右的時間，原本等待收獲的時間是一天，而且中間是不需要操心關注的，完全可以做工作或干家務等事宜，由于經(jīng)過三次電話反饋和溝通事宜，導致浪費很長時間的通話時間，由于對方訂單系統(tǒng)維護錯誤、溝通不及時等問題，造成家人情緒、心理的波動成本也是非常高的。

　　以上三個問題均是內(nèi)部溝通的問題范疇，即便訂單系統(tǒng)維護錯誤，也應該可以及時更改和調整配送時間，而不是只能靜靜等候。溝通承諾后不能及時進行安排執(zhí)行，最終任務與執(zhí)行不匹配，信息不一致，造成誤會。服務或管理中，一定要高度重視內(nèi)部信息的一致性和內(nèi)部溝通的及時性和通暢性。

　　客戶服務人員常常會因為補償問題與客戶進行討價還價，或者用客觀原因或公司制度拒絕進行補償，有時候因為20元、30元的優(yōu)惠券雙方能僵持15分鐘電話理論。即便真的是補償客戶幾百元上千元，我覺得也不為過，畢竟從購物端開發(fā)設計節(jié)省用戶的購物時間來看，其實企業(yè)也是非常重視節(jié)約客戶時間的，那么從服務角度來講，就更應本著節(jié)約客戶時間的角度去處理和解決客戶問題。

　　作為客戶來講，只有遇到非常麻煩和困擾的問題才會聯(lián)系客服人員，當下搜索能力和聯(lián)系工具異常迅捷的今天，客服人員僅僅只是反饋和不能第一時間給出詳細的解決方案，只能說明服務能力的低下。畢竟企業(yè)內(nèi)部都有溝通工具、部門間、小組間都有微信群的溝通。即便是處理人員休息，及時聯(lián)系個電話也可以將客戶的疑難問題第一時間搞定，用反饋且24小時回電等類似話術或流程來搪塞客戶的服務機構，遲早被企業(yè)所淘汰，被行業(yè)所拋棄，因為用戶的時間是最寶貴的資源。

　　企業(yè)不要認為給用戶賠償就非常被動，相反我倒認為企業(yè)真的給客戶造成不必要的麻煩，應該主動提供補償，大多數(shù)購物平臺或企業(yè)往往補償優(yōu)惠券、積分等虛擬商品。其實又增加了一次用戶消費的機會。在人們?nèi)绱朔泵Φ慕裉�，增加一次重復瀏覽和重復購物的機會時多么的難的，是很多企業(yè)花錢都買不來的消費習慣。

　　最主要的問題是賠償?shù)念~度不大，卻總是反反復復的與客戶服務人員進行交涉和討論。其實交涉的過程也是在浪費客戶的時間。同時也在浪費的自身的時間，與其在這討價還價還不如處理些更有意義的客戶問題。畢竟時間流逝了，就真的失去了，客戶的心傷了，就再也不會回來了。