呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]
[福祿網] 2012/05/21
在線報名
培訓主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
培訓時間：2012年6月28日
培訓地點：北京
主講老師：王旸
培訓背景：
對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強力管控，一方面是員工的抱怨與不滿，我們似乎總也找不到最佳大案。
課程目標：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務效果、運營成本、照顧員工這三者之間，達到相對最優(yōu)的平衡。
課程特色
- 強化性、實用性、針對性、易于操作性；
- 現場精講，互動交流，案例分析，模擬訓練，實戰(zhàn)輔導，解惑答疑。
適合對象：
- 呼叫中心預測排班人員
- 呼叫中心績效分析人員
- 呼叫中心主管/班組長、
- 呼叫中心運營管理的基層經理
課程大綱：
一、呼叫中心呼入業(yè)務發(fā)展的推動力：
- 呼入型呼叫中心的困境。
- 效率管理的通用法則
- 透視我們自己的數據報表
二、呼叫中心運營效率概念
- 運營效率的定義與范疇
- 運營效率管理的價值
- 影響運營效率的綜合因素
- 三個效率管理小案例
三、服務水平選擇
四、話務量分析和預測
五、呼叫中心人員和資源計算
- 用Erlang公式計算人員需求
- 規(guī)律發(fā)現
- 對Erlang公式的修正
六、呼叫中心排班
- 日排班計劃
- 月排班計劃
- 跨技能組排班
- 包含非呼入業(yè)務的排班
- 利用Excel自動排班計算
七、實時管理服務水準：
- 生產力管理工作周期
- 實時監(jiān)控方法和報表
- 實時資源調配
八、效率評估，追蹤與改善
- 員工效率差異管理
- 員工效率反饋
- 與效率管理相關的員工激勵
- 效率改善工具
特邀專家王旸介紹：
王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學，后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網特聘講師，以呼叫中心業(yè)務和顧客關系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓服務。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經理。
參會安排及費用
收費標準：培訓費用RMB1，860元（含培訓費、午餐費、資料費）
優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠
抽獎活動：
凡2012年5月15日起參加福祿網公開課的機構或個人都可參加抽獎活動。同一機構參會人員越多，中獎機會越多。
獎品設置：
每期學員都將會有機會得到一份驚喜小禮品。
1、有機會贏取福祿網課程一次免費名額1名； 一等獎
2、有機會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
3、有機會贏取課程6折優(yōu)惠名額1名。 三等獎
詢獎券有效期：即日起有效期1年
報名咨詢信息：
在線報名
呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
CTI論壇報道
相關閱讀: