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呼叫中心的人力資源管理 [6月29-30日]

2012/05/21

　　培訓(xùn)主題：呼叫中心的人力資源管理
　　培訓(xùn)時間：2012年6月29-30日
　　培訓(xùn)地點：北京
　　主講老師：袁小美女士
　　
　　課程背景：

　　從呼叫中心的產(chǎn)業(yè)特點來看，核心競爭力主要集中在企業(yè)文化、人力資源、流程管理、創(chuàng)新能力這四個方面。呼叫中心是一種人力密集型的組織。組織中人員所掌握的核心專長與技能、對人員的管理聘用等自然成為呼叫中心的核心競爭力。那么人員管理很重要，首當(dāng)其沖是人力資源的管理。

我們應(yīng)如何才能找到合適的人，讓招聘事。半功倍？

呼叫中心的培訓(xùn)又有何特殊性，如何培訓(xùn)才能培養(yǎng)出長期匹配的合格的人才？

呼叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃是什么？

如何讓每位員工進(jìn)行自我管理？

如何持續(xù)調(diào)動下屬的工作愿望與工作熱情？

如何科學(xué)高效地進(jìn)行排班管理？

如何進(jìn)行高效的人力資源管理，來降低人力成本？

　　問題與困惑：

你是否發(fā)現(xiàn)在招聘過程中表現(xiàn)良好的求職者在實際工作中卻不盡人意？

電話銷售人員與服務(wù)人員的勝任特征是什么？

如何從眾多的應(yīng)聘者中選拔適合的電話銷售、服務(wù)人員？

如何從源頭把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，控制好人員流失率？

你是否正在剛剛結(jié)束試用期的員工卻要離職而苦惱不已？

你是否為持續(xù)不斷的招聘、培訓(xùn)折騰得精疲力竭？

你是否看夠了新員工沒知識捅漏子，老員工憑經(jīng)驗擺架子？

呼叫中心人員流失率高居不下，原因何在？

你是否深刻體會到培訓(xùn)知識并沒有轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，甚至錯誤還在呼叫中心里重復(fù)和繼續(xù)？

　　培訓(xùn)收獲：

明確在呼叫中心中如何實施科學(xué)的人力資源管理，對傳統(tǒng)的招聘、培訓(xùn)理念和方法進(jìn)行革新

對呼叫中心的從業(yè)人員應(yīng)具備的特征有深入了解，對呼叫中心人員質(zhì)量控制從源頭把好關(guān)

對呼叫中心的人員招聘、補充找到科學(xué)、高效的工具和方法

深入了解建立呼叫中心持續(xù)高效發(fā)展的關(guān)鍵：培訓(xùn)

案例分析及模擬，知識與實踐有機(jī)結(jié)合

與同行業(yè)的專家進(jìn)行溝通交流，答疑解惑

　　適合對象：

高層主管/呼叫中心經(jīng)理

企業(yè) / 呼叫中心人力資源部經(jīng)理

企業(yè) / 呼叫中心招聘經(jīng)理/培訓(xùn)經(jīng)理

對呼叫中心感興趣的專業(yè)人士

　　課程大綱：

　　一、呼叫中心人員的勝任特征

呼叫中心的核心競爭力是什么

什么是勝任特征

勝任特征在呼叫中心的作用

如何構(gòu)建呼叫中心的勝任特征

呼叫中心勝任特征實例分析

　　二、如何使呼叫中心的人員招聘事半功倍

科學(xué)的呼叫中心招聘 — 傳統(tǒng)招聘方法的顛覆

如何制定招聘計劃

如何選擇簡歷

你應(yīng)該知道的面試技巧

面試模擬

聽試 — 與真實工作最接近的考核方式

職業(yè)性向測試在招聘中的作用

如何按思維模式確定工作方向

　　三、呼叫中心人員培訓(xùn)

你應(yīng)該遵守的培訓(xùn)流程

呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)具有的特點

如何建立呼叫中心的培訓(xùn)體系

培訓(xùn)體系如何與運營管理體系融合

常用培訓(xùn)方法有哪些

培訓(xùn)課程實例分享

　　四、呼叫中心人員職業(yè)生涯規(guī)劃

我為什么工作

如何讓每一位員工進(jìn)行自我管理

什么叫職業(yè)、職業(yè)生涯、職業(yè)生涯規(guī)劃

自我 SWOT 分析

職業(yè)錨的意義

座席人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

　　五、如何調(diào)動下屬的工作愿望

為什么人員士氣低落

不同層次的激勵需求

激勵分析

激勵的策略：運用情景領(lǐng)導(dǎo)，滿足服務(wù)人員的不同需求

有效指導(dǎo)下屬的技巧

情緒的自我管理

下屬積極工作心態(tài)的管理和調(diào)節(jié)

　　六、如何科學(xué)高效地進(jìn)行排班管理

如何利用班表達(dá)到管理的目的

如何利用排班調(diào)動員工的工作情緒

如何利用各種班表應(yīng)對忙閑時段

排班的方法有哪些

如何輕松駕馭績效管理

誰喜歡被考核——如何讓大家接受績效管理

如何制定合理的績效目標(biāo)

如何收集績效數(shù)據(jù)、進(jìn)行績效評估？

績效是否一定要與獎金掛鉤？

怎樣做好績效面談與績效輔導(dǎo)？

　　袁小美女士介紹：

　　清華大學(xué)管理學(xué)碩士。歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國家重點實驗室清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心客戶滿意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運營總監(jiān)、微軟（中國）有限公司電話營銷部經(jīng)理等職。

　　從99年開始，袁女士投身于客戶服務(wù)與營銷領(lǐng)域研究和實踐，為推動呼叫中心及客戶服務(wù)在國內(nèi)的發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。她擁有豐富的人力資源管理、運營管理經(jīng)驗，精通客服及營銷人員的招聘、培訓(xùn)及運營管理體系的構(gòu)建，對服務(wù)與營銷團(tuán)隊的運營管理具有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗。

　　袁女士的招聘、培訓(xùn)及顧問服務(wù)經(jīng)驗覆蓋銀行、保險、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國有銀行、IBM、微軟、中國移動、中國人壽，平安保險、豐田等逾百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶的高度認(rèn)可和尊敬。同時培養(yǎng)出了一批目前在呼叫中心領(lǐng)域表現(xiàn)杰出的管理人員。

　　個人成就

2005年被評為“2005年度中國最具影響力十大培訓(xùn)師”

2006年被評為“2006年度中國十佳呼叫中心管理人”

2008年被評為“2007—2008年度中國客戶服務(wù)突出貢獻(xiàn)榮譽獎”

2009年被評為“2009年呼叫中心亮點人物”

《中國用戶滿意度研究》，中國標(biāo)準(zhǔn)化出版社，編者

《銀行業(yè)客戶服務(wù)運營管理》，電子工業(yè)出版社，編者

《95598客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》，電力出版社，編者

獲得“國際人力資源資格認(rèn)證”證書

在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷售、服務(wù)方面的文章

所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心被評為

“2006年中國最佳電話營銷中心”

“2007年中國最具影響力的十大品牌”

“2008年呼叫中心最佳管理團(tuán)隊獎”

“2009年中國最佳電話營銷中心”

　　參會安排及費用

　　收費標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費用RMB3，800元（含培訓(xùn)費、午餐費、資料費）
　　優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠

　　抽獎活動：

　　凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機(jī)構(gòu)或個人都可參加抽獎活動。同一機(jī)構(gòu)參會人員越多，中獎機(jī)會越多。

　　獎品設(shè)置：

　　每期學(xué)員都將會有機(jī)會得到一份驚喜小禮品。
　　1、有機(jī)會贏取福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名；一等獎
　　2、有機(jī)會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。二等獎
　　3、有機(jī)會贏取課程6折優(yōu)惠名額3名。三等獎

　　詢獎券有效期：即日起有效期1年
　　報名咨詢信息：

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　　《呼叫中心的人力資源管理》

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