既對坐席人員業(yè)務能力提出很高要求，同時考驗呼叫平臺智能化建設水平
坐席客服屬于勞動密集且知識密集型工作，工作量較大，普遍具有人員流動性大、培訓成本高、客戶服務效果難以把控等諸多問題。特別是將話務座席并入12345熱線后，服務目標群體更加龐大，業(yè)務范圍更廣泛，對坐席人員要求更高。
捷通華聲在深入了解政務熱線服務理念和業(yè)務特點后，利用語音識別、語義理解、自然語言處理、知識圖譜、文本分析等技術(shù)，打造了靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，在坐席與市民進行通話過程中，根據(jù)已經(jīng)建設統(tǒng)一智能知識庫對轉(zhuǎn)寫文本進行意圖理解，對坐席進行實時話術(shù)輔助和業(yè)務提醒。
基于靈云智能坐席輔助系統(tǒng)，政務熱線不僅可以確保坐席在對外服務時快速、高效的解答問題，并且可以實現(xiàn)統(tǒng)一信息來源，統(tǒng)一答復口徑，確保不同渠道獲取信息的一致性，是實現(xiàn)政務公開、服務民生的重要載體。
同時可以大幅縮減坐席人員培訓周期，降低培訓成本。
實時風險規(guī)避，全程質(zhì)檢監(jiān)控，問題早發(fā)現(xiàn)早解決
對通話錄音進行質(zhì)檢，是政務熱線確保服務質(zhì)量的最直接手段。雖然隨著技術(shù)發(fā)展，較多熱線平臺采用智能語音分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了全量質(zhì)檢，但事后質(zhì)檢無法及時有效的立刻提升熱線服務和監(jiān)控服務風險。一旦遇到問題，只能在事后進行補救。
靈云智能坐席輔助系統(tǒng)實時轉(zhuǎn)寫通話的特性，可以確保在坐席與市民溝通過程中進行實時有效的業(yè)務監(jiān)管，對業(yè)務違規(guī)、服務態(tài)度差、市民情緒異常、敏感詞等風險情況實時預警并進行干預，有效降低運營風險。
在捷通華聲幫助某地級市12345政務熱線進行智能化升級過程中，所構(gòu)建靈云智能坐席輔助系統(tǒng)已初步建立6000多個輔助話術(shù)、600多個流程導航知識，有效提升了坐席的相關(guān)政策解答正確率，減少了通話中查詢資料的時間。對通話內(nèi)容進行轉(zhuǎn)寫，也縮減了坐席工單填寫時長，效率直接提升26%。現(xiàn)階段，已經(jīng)輔助100名坐席（主要為新人），推薦400余萬次，后續(xù)將逐步拓展至全部坐席。
目前，捷通華聲正在將行業(yè)領(lǐng)先的人工智能技術(shù)和靈云智能坐席輔助系統(tǒng)建設經(jīng)驗共享給更多的城市政務熱線，共同探索智能化升級新模式，賦能城市治理精細化，提升企業(yè)和群眾滿意度。
