大量企業(yè)通過(guò)科技革新，已初步營(yíng)造起自己的智能化系統(tǒng)，從而將人工坐席從大量重復(fù)性問(wèn)題中解放出來(lái)，專注解決緊急且復(fù)雜的問(wèn)題。即便如此，坐席人員仍面臨著諸多困境，常常遇到力有不逮之處。企業(yè)想通過(guò)AI賦能坐席人員，提升服務(wù)的效率、質(zhì)量與可持續(xù)性，依然任重而道遠(yuǎn)，需要跨越重重考驗(yàn)：

　　很多企業(yè)長(zhǎng)久積累的知識(shí)不僅種類(lèi)繁雜，而且數(shù)量巨大，何況現(xiàn)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)更迭速度極快，時(shí)常得添加及更新知識(shí)，因此培訓(xùn)成本一直居高不下，耗時(shí)、耗力又耗錢(qián)。

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)日趨繁復(fù)，坐席人員難以兼顧所有知識(shí)點(diǎn)，而在服務(wù)過(guò)程中手動(dòng)查詢也絕非易事，甚至要在多個(gè)系統(tǒng)間跳轉(zhuǎn)，造成客戶等待，并給其留下“不專業(yè)“的印象。

　　企業(yè)無(wú)法對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量及他們與客戶交互的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控與評(píng)測(cè)，很難及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不但可能導(dǎo)致投訴，還難以客觀中肯地考核績(jī)效。

　　現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心，客戶與坐席交互時(shí)會(huì)產(chǎn)生眾多數(shù)據(jù)，包括對(duì)話、工單記錄等，然而這些數(shù)據(jù)較為分散，無(wú)法進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容解析，白白造成數(shù)據(jù)的流失，而且不利于面向特定客戶及客戶群展開(kāi)精準(zhǔn)的分析。

　　縱觀整個(gè)流程，數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等各部分缺乏關(guān)聯(lián)，呈現(xiàn)出彼此割裂之勢(shì)，有時(shí)甚至還會(huì)產(chǎn)生沖突，嚴(yán)重拖慢客戶中心從成本中心升級(jí)為利潤(rùn)中心的腳步。

　　人工坐席的相應(yīng)場(chǎng)景正在橫向發(fā)展，變得越來(lái)越多元，而通用技術(shù)基底卻在往縱深處下沉，變得越來(lái)越犀利�，F(xiàn)在，AI頭部企業(yè)不斷地解鎖高階能力，理解語(yǔ)義只是基本功，在此之上還要能感知情緒，能完成多輪對(duì)話，能達(dá)到真人發(fā)聲的效果，甚至可以精準(zhǔn)地繪出并保存用戶畫(huà)像，以便有針對(duì)性地優(yōu)化后續(xù)的服務(wù)。

　　當(dāng)然，光有技術(shù)，卻不具備對(duì)場(chǎng)景的理解，或者缺乏人力的協(xié)同支持，智能客服及營(yíng)銷(xiāo)就無(wú)法完全釋放潛能。技術(shù)應(yīng)該是服務(wù)于業(yè)務(wù)，而不是凌駕于業(yè)務(wù)；同時(shí)，技術(shù)與人應(yīng)該是相輔相成，而不是各自為政，惟其如此，才會(huì)真正創(chuàng)造出非凡的價(jià)值。“人機(jī)協(xié)同”模式在經(jīng)過(guò)充分的積累與沉淀之后，逐漸擺脫技術(shù)和應(yīng)用上的青澀，已邁入高成熟度的階段，贏得諸多企業(yè)的信任及青睞。

　　一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的大型人壽保險(xiǎn)企業(yè)，其人工坐席還是沿用傳統(tǒng)的工作方式，在服務(wù)過(guò)程中不時(shí)要進(jìn)行知識(shí)的查詢。該企業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品讓人眼花繚亂，每個(gè)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任和條款還都不盡相同，數(shù)百位坐席需要在三個(gè)迥異的系統(tǒng)中切換，翻尋相應(yīng)的信息。系統(tǒng)如此復(fù)雜，培訓(xùn)成本自然也是水漲船高。核算下來(lái)，人均成本頗高，但是人均產(chǎn)能卻較低，這一高一低之間，其實(shí)留有很大的改進(jìn)空間。

　　為幫助企業(yè)攻克這種種難關(guān)，竹間智能部署了EmotiMate實(shí)時(shí)AI坐席助手，通過(guò)深度解析全渠道數(shù)據(jù)，從執(zhí)行層、銷(xiāo)售或服務(wù)銷(xiāo)售層、運(yùn)營(yíng)管理層三個(gè)層面提供各類(lèi)輔助工具，實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能、人工智能與人類(lèi)智慧的緊密協(xié)同，推動(dòng)企業(yè)和員工達(dá)成卓越的客戶服務(wù)及出色的銷(xiāo)售成果。

　　新系統(tǒng)可實(shí)時(shí)將用戶的語(yǔ)音轉(zhuǎn)為文本，通過(guò)語(yǔ)義分析來(lái)識(shí)別其意圖，然后自動(dòng)給客服人員推薦相關(guān)信息及知識(shí)，免去手動(dòng)查詢的麻煩，縮短客戶等待時(shí)間。面對(duì)客戶提出的問(wèn)題，它可在毫秒內(nèi)搜索企業(yè)FAQ或知識(shí)圖譜找到答案，并提供給客服人員，使其能對(duì)答如流。它就像一位滿腹經(jīng)綸、旁征博引的專家，充當(dāng)坐席的可靠后盾。系統(tǒng)上線后，人均單次服務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)為218秒，較之前降低了24秒，如果按照日均上線90位坐席且單人通話80次的數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算，每人每天可多聽(tīng)9通電話。

▲既可推薦知識(shí)，亦可搜索知識(shí)，是人工坐席的強(qiáng)大后盾

（Demo圖僅供參考）

　　EmotiMate可以識(shí)別客戶情緒，引導(dǎo)坐席人員及時(shí)進(jìn)行安撫，讓客戶擁有更好的體驗(yàn)。它也可精確顯示坐席人員的語(yǔ)速，并判斷其是否搶話，從而使服務(wù)始終保持在高水準(zhǔn)。同時(shí)，它會(huì)自動(dòng)向人工坐席提示辦理流程，起到良好的服務(wù)規(guī)范作用。最后，它還能提取客戶的特征標(biāo)簽，為其繪制畫(huà)像，從而有針對(duì)性地調(diào)整本次服務(wù)并改善下一次服務(wù)。這時(shí)，它便如同一位細(xì)心且耐心的朋友。上線后數(shù)月間，該系統(tǒng)已累積服務(wù)客服人員接近兩百萬(wàn)次，而客戶滿意度超過(guò)99%，投訴率下降了50%。

▲EmotiMate包含多個(gè)功能模塊，可自由配置
（Demo圖僅供參考）

　　新系統(tǒng)可對(duì)人工坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控。如果出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，會(huì)第一時(shí)間發(fā)出警示，提醒人工坐席改善自身舉動(dòng)，避免客戶投訴。同時(shí)，管理人員的界面上，也會(huì)實(shí)時(shí)顯示“坐席地圖”，展現(xiàn)坐席人員的狀態(tài)與服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重異常，管理者可以迅速介入，接管此次服務(wù)，或者與人工坐席溝通，與其一道解決問(wèn)題，降低風(fēng)險(xiǎn)。坐席的所有通話都會(huì)被記錄下來(lái)，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，節(jié)省人力，并且消除傳統(tǒng)抽樣質(zhì)檢的不確定性，完成客觀、中肯、精準(zhǔn)的績(jī)效考核。對(duì)于服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量有用數(shù)據(jù)，EmotiMate將進(jìn)行多維度分析，幫助服務(wù)人員和管理者獲得洞察，改進(jìn)工作。

▲客服端可以對(duì)人工坐席做出實(shí)時(shí)提醒，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
（Demo圖僅供參考）

▲EmotiMate可完成全量質(zhì)檢，并且直觀展現(xiàn)結(jié)果
（Demo圖僅供參考）

　　按照這樣的表現(xiàn)，EmotiMate預(yù)計(jì)每年可為這家企業(yè)節(jié)約近百萬(wàn)元的成本。它基于竹間智能自研的NLP、情感計(jì)算和語(yǔ)義理解能力，以多重技術(shù)賦能，一方面給沖鋒在前的坐席人員提供無(wú)所不至的支持，另一方面為坐鎮(zhèn)后方的管理人員帶去不可或缺的協(xié)助，從而成為員工的工作成長(zhǎng)伙伴。

　　一言以蔽之，AI不但應(yīng)筑造服務(wù)的“護(hù)城河”，首當(dāng)其沖迎接萬(wàn)千用戶的訴求，還要能夠與人工坐席并肩作戰(zhàn)，互補(bǔ)長(zhǎng)短，促成輔助、洞察、指導(dǎo)、提升的正向循環(huán)。對(duì)于客服行業(yè)，始于量變，繼而質(zhì)變，再到智能的飛越，層層遞進(jìn)，全方位賦能。

　　或許，正如中國(guó)社科院金融研究所銀行研究室主任所說(shuō)，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì)慢慢模糊，最終的原則應(yīng)該是——以用戶為中心，根據(jù)用戶的實(shí)際需要來(lái)選擇服務(wù)方式。竹間智能將繼續(xù)開(kāi)拓“人機(jī)協(xié)同”的更多可能性，攜手新老客戶，聯(lián)合生態(tài)伙伴，以AI賦能商業(yè)，引領(lǐng)數(shù)字化變革。