需求描述
燃?xì)夤鞠Ｍㄟ^(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心升級(jí)改造，以提高電話(huà)的處理效率，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。
- 保留原有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等呼入服務(wù)，優(yōu)化ACD轉(zhuǎn)發(fā)策略；
- 增加客戶(hù)管理服務(wù)、電子工單閉環(huán)服務(wù)、電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)；
- 支持座席狀態(tài)監(jiān)控、通話(huà)錄音、話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、座席管理等話(huà)務(wù)功能。
方案描述
根據(jù)需求，本方案結(jié)合飛音話(huà)機(jī)，配合Yeastar的呼叫中心系統(tǒng)，搭建一套成熟穩(wěn)定的燃?xì)釯P呼叫中心方案。
公司數(shù)據(jù)機(jī)房部署一套Yeastar呼叫中心系統(tǒng)連入核心交換機(jī)上，機(jī)房的PoE交換機(jī)與辦公位上的飛音話(huà)機(jī)連通，座席話(huà)機(jī)通過(guò)PoE實(shí)現(xiàn)供電聯(lián)網(wǎng)并以分機(jī)注冊(cè)的方式與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。座席電腦安裝座席軟件，通過(guò)橋接到話(huà)機(jī)LAN口進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。
方案亮點(diǎn)
集中式電話(huà)管理
- 保留原有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議呼入服務(wù)，新增預(yù)約服務(wù)、緊急故障報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)以及派單服務(wù)；
- 支持自動(dòng)匹配上一次與其進(jìn)行溝通的服務(wù)人員，同時(shí)也支持來(lái)電自動(dòng)彈出相應(yīng)的客戶(hù)信息以及服務(wù)記錄，能夠讓話(huà)務(wù)員更直觀的了解客戶(hù)的狀態(tài)信息。
全面座席管理
- 座席可以對(duì)話(huà)機(jī)快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等操作，基礎(chǔ)的話(huà)機(jī)功能操作可以方便話(huà)務(wù)員快速實(shí)現(xiàn)各種通訊場(chǎng)景；
- 班組長(zhǎng)座席可以對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行通話(huà)監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插監(jiān)聽(tīng)、拆斷通話(huà)等操作，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查；
- 管理員座席可對(duì)班組長(zhǎng)和話(huà)務(wù)員劃分相應(yīng)權(quán)限，同時(shí)擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶(hù)管理、話(huà)務(wù)報(bào)表、查詢(xún)滿(mǎn)意度評(píng)分等權(quán)限。
人性化客戶(hù)管理
- 通過(guò)呼入呼出沉淀客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料電子化管理；
- 新增預(yù)約服務(wù)，提供用戶(hù)電話(huà)預(yù)約燃?xì)獍惭b、上門(mén)維修、燃?xì)膺w移等服務(wù)；
- 新增回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，回電咨詢(xún)用戶(hù)的燃?xì)馐褂皿w驗(yàn)，聽(tīng)取建議，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
簡(jiǎn)化業(yè)績(jī)管理
- 可追溯訂單溝通記錄、通話(huà)錄音；
- 提供訂單審核、查詢(xún)、導(dǎo)出等管理功能，隨時(shí)掌握訂單情況；
- 支持查詢(xún)所有話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，生成報(bào)表，便于考核。
