需求描述
- 呼叫系統(tǒng)能有效地對話務員進行監(jiān)控和管理，為每通來電的客戶提供細致的服務；
- 老客戶呼入時需要對其進行專門的服務，系統(tǒng)需要能夠識別老客戶號碼，電話呼入進來便能確認身份；
- 總部需要和各地分點進行短號通話或語音會議溝通以及項目討論需要的會議室功能；
- 節(jié)假日期間會有大量電話以及國際電話呼入，需要系統(tǒng)支持多層級的IVR導航語音，按需劃分業(yè)務服務類型，降低排隊等待所引起的電話流失；
- 各地分點對外需要統(tǒng)一的號碼外顯標識，例如400號碼。
方案描述
為了滿足不同規(guī)模的旅游企業(yè)在對內、對外的呼入、呼出業(yè)務需求，提高話務員和客戶之間的溝通效率和服務質量，本次呼叫系統(tǒng)應用方案，采用成熟的VoIP通訊技術，為其搭建成熟穩(wěn)定的呼叫平臺。我們以Yeastar IPPBX為例，首先將其部署在總部機房。在總部辦公人員的IP話機可以使用有線或者無線方式接入內部網絡，然后用IPPB分配的短號分機進行對接，同時將IPPBX的地址以及相應的端口通過路由器映射到公網，或者采用搭建VPN的方式使分點的辦公人員可以通過公網或者VPN來對接總部的短號分機。
方案亮點
多層IVR（自動語音服務）
客戶可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，如語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。
話務員座席
座席可以對話機進行快速執(zhí)行簽入/簽出、狀態(tài)示閑/示忙、保持、轉接、會議等操作，基礎的話機功能操作可以方便話務員快速實現(xiàn)各種通訊場景。
班組長座席
班組長座席可以對話務員進行通話監(jiān)聽、密語監(jiān)聽、強插監(jiān)聽、拆斷通話等操作，這樣便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。
管理員座席
管理員可對班組長和話務員劃分相應權限，同時擁有座席管理、錄音文件管理、資源管理、客戶管理、話務報表、查詢滿意度評分等權限。
來電分配、和來電彈屏
當客戶再次來電時，會自動匹配上一次與其進行溝通的服務人員，同時也會自動彈出相應的客戶信息以及服務記錄，能夠讓話務員更直觀地了解到客戶的信息，讓客戶有一個優(yōu)質的服務體驗。
使用靈活
話務員的電腦和話機共用一根上聯(lián)網線聯(lián)網，總部分點辦公話機無線聯(lián)網打造無線辦公環(huán)境。
分支互通
各地分點和總部，進行分機統(tǒng)一管理，互打時免費，輸入短號分機即可呼叫，節(jié)約時間以及通信費用。
集中管理
系統(tǒng)和話機均由總部運維組統(tǒng)一管理：號碼分配、話機下發(fā)、通訊錄維護、錄音文件保存、通話記錄報表、話務員班組長權限等。
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