深圳航空主要經(jīng)營(yíng)航空客、貨、郵運(yùn)輸業(yè)務(wù)，擁有各類(lèi)型客貨機(jī)逾百架，國(guó)內(nèi)國(guó)際航線135條，以安全飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的經(jīng)濟(jì)效益和高效的管理模式贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

　　近年來(lái)，深航航線、航班不斷增加，呼叫中心的服務(wù)量也隨之增大，對(duì)客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。深圳航空與時(shí)俱進(jìn)，決定在多媒體渠道上引入智能客服，一方面，提高服務(wù)應(yīng)答效率，提升旅客自助服務(wù)體驗(yàn)；另一方面，拓寬客戶(hù)與深航公司的交流途徑，提高公司直銷(xiāo)能力，增強(qiáng)客戶(hù)粘合度。

　　在深圳航空智能客服產(chǎn)品的供應(yīng)商篩選過(guò)程中，捷通公司憑借擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的靈云語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLU）等核心技術(shù)，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，為深圳航空打造能用語(yǔ)音、文字進(jìn)行溝通的靈云智能客服系統(tǒng)。

　　此次項(xiàng)目，由深圳捷通華聲公司負(fù)責(zé)實(shí)施。經(jīng)過(guò)與深航客服中心進(jìn)行深入研討，深圳捷通華聲團(tuán)隊(duì)對(duì)深航的業(yè)務(wù)內(nèi)容和多媒體渠道（APP、微信、官網(wǎng)在線客服等）進(jìn)行了全方位分析，為深圳航空量身定制深航智能客服系統(tǒng)。通過(guò)調(diào)用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)在線自動(dòng)解答常見(jiàn)問(wèn)題和實(shí)時(shí)查詢(xún)動(dòng)態(tài)信息，為了方便及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)等業(yè)務(wù)信息，深航客服人員可靈活地對(duì)智能應(yīng)答服務(wù)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理、維護(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)向自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，開(kāi)啟客戶(hù)自助服務(wù)和智能互動(dòng)服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔的“人工+智能客服”服務(wù)新模式。

　　在“人工+智能客服”新型服務(wù)模式中，客服人員將可以把主要精力分配出來(lái)給旅客解決較為復(fù)雜的問(wèn)題；智能客服將在線實(shí)時(shí)為旅客解答一些常見(jiàn)的高頻問(wèn)題，分流傳統(tǒng)電話渠道服務(wù)的業(yè)務(wù)量，有效降低人工服務(wù)成本；人盡其才，物盡其用，兩者各司其職，又相互結(jié)合，讓乘接機(jī)旅客隨時(shí)隨地、即時(shí)輕便地享受標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)高效的航空服務(wù)，這與深航“任何時(shí)候自然體貼深圳航空”的服務(wù)準(zhǔn)則，不謀而合。

　　在深圳航空項(xiàng)目中，捷通華聲與集成商攜手，共建深航智能客服系統(tǒng)，服務(wù)廣大航空旅客。伴隨產(chǎn)業(yè)對(duì)智能客服產(chǎn)品越來(lái)越巨大的需求，為進(jìn)一步推動(dòng)智能化客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，2015年，捷通華聲推出了方便集成商集成與獨(dú)立推廣的靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品，使系統(tǒng)集成商通過(guò)與甲方溝通協(xié)調(diào)，即可獨(dú)立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統(tǒng)中，大幅節(jié)省了系統(tǒng)的實(shí)施部署時(shí)間，為合作雙方帶來(lái)了新的商機(jī)。

　　自靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品推出以來(lái)，便得到了系統(tǒng)集成商，也包括機(jī)器人生產(chǎn)廠商在內(nèi)合作伙伴的歡迎。捷通華聲為合作伙伴提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，為最終客戶(hù)提供免費(fèi)產(chǎn)品講解與知識(shí)庫(kù)建設(shè)培訓(xùn)，保證靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品的高效部署。

　　靈云智能客服系統(tǒng)優(yōu)秀的“交流”能力，很大程度上歸功于行業(yè)頂尖的靈云自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)。靈云自然語(yǔ)言理解技術(shù)支持文字應(yīng)答、圖文消息回復(fù)、上下文語(yǔ)義分析、同音字糾錯(cuò)、相關(guān)問(wèn)題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦、H5網(wǎng)頁(yè)展現(xiàn)等全面功能，讓靈云智能客服能快速、精準(zhǔn)的回答用戶(hù)咨詢(xún)，幾乎等同于一個(gè)真正的坐席人員。在后臺(tái)知識(shí)庫(kù)維護(hù)方面，靈云智能客服不同渠道的知識(shí)既可統(tǒng)一管理，也可按業(yè)務(wù)領(lǐng)域獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和管理，成功實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)維護(hù)、多渠道使用”，大大便捷了運(yùn)維人員對(duì)智能客服系統(tǒng)的知識(shí)更新和運(yùn)維管理。同時(shí)，靈云智能客服強(qiáng)大的業(yè)務(wù)問(wèn)答統(tǒng)計(jì)和智能檢索功能，更為企業(yè)全面把握用戶(hù)需求、了解業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

　　經(jīng)過(guò)多年的積累，捷通華聲靈云智能客服已成功服務(wù)銀行、證券、保險(xiǎn)、通信、能源、交通、教育、政務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等幾乎各個(gè)領(lǐng)域成百上千家企業(yè)，為廣大用戶(hù)提供自助業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理等服務(wù)，得到了客戶(hù)的廣泛肯定與贊譽(yù)。

　　此次，靈云智能客服中標(biāo)深圳航空，是捷通華聲與集成商合作的又一個(gè)成功案例。未來(lái)捷通華聲將始終堅(jiān)持“合作共贏”的發(fā)展理念，攜手各行業(yè)、領(lǐng)域系統(tǒng)集成商、解決方案提供商、軟件開(kāi)發(fā)商等廣大合作伙伴，共享智能客服產(chǎn)業(yè)機(jī)遇，共同推動(dòng)靈云智能客服在各行業(yè)、各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓億萬(wàn)社會(huì)大眾享受到便捷、周到的智能客戶(hù)服務(wù)。
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