一、呼叫中心對企業(yè)作用的轉變
對于企業(yè)來說，生存意味著吸引和留住客戶的能力，以及比競爭對手更快更好地向客戶提供高附加值服務的能力。隨著市場競爭的重心由“技術和產品”向“應用和服務”的轉變，各產業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也由“以產品為導向”轉向“以客戶為導向”，不斷提升用戶服務滿意度成為企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑。在經歷了“功能戰(zhàn)”、“價格戰(zhàn)”一輪輪廝殺后，“服務戰(zhàn)”成為市場競爭的主旋律。
未來的競爭將是服務的競爭，產品將成為服務的載體，這一轉化意味著只有更好地滿足客戶的需求，才能在服務的競爭中取勝。優(yōu)質服務不僅能為企業(yè)帶來了良好的聲譽，同時也將為企業(yè)帶來巨大的利潤空間。
要提高企業(yè)的服務質量，首先必須提供的是為客戶提供服務的平臺，使之與企業(yè)的生存命脈有機地連為一體，使員工以最高的效率工作。呼叫中心由于其技術先進性、使用方便性以及有廣泛的用戶基礎而成為實現(xiàn)這一目標的最佳手段，并受到很多企業(yè)的高度重視。
二、何謂“3G”呼叫中心？
呼叫中心對企業(yè)作用的轉變，引來的一場呼叫中心設計理念的變革,“3G”理念即是這一變革的產物，其含義為：
Gain：可盈利的呼叫中心，是“利潤中心”
呼叫中心從單純提供服務的“成本中心”轉變?yōu)槟苤苯訋斫洕б娴?ldquo;利潤中心”，這是建設呼叫中心的本質所在，是系統(tǒng)設計的出發(fā)點。
Grow：系統(tǒng)具有高成長性
從技術上要能符合國際潮流，并能適應未來技術的發(fā)展，可以兼容PSTN/PLMN網(wǎng)絡、IP網(wǎng)絡、NGN/3G/IMS網(wǎng)絡，提供各種接入方式，并對各種接入方式提供統(tǒng)一服務接口，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心向NGCC（Next Generation Call Center）呼叫中心的平滑過渡。
從系統(tǒng)處理能力和容量上，針對行企市場的組網(wǎng)環(huán)境及實際需求，提供大、中、小不同規(guī)模呼叫中心的解決方案，系統(tǒng)具備良好的擴展性和伸縮性，配置靈活。
Global：系統(tǒng)能為客戶提供全方位服務
全方位服務體現(xiàn)“4W”（Whoever，Wherever，Whenever，Whatever）理念，具體為：
● 服務對象不僅包括電話用戶，還包括開展電子商務的商家、尋求廣告代理的企業(yè)等，甚至還包括對企業(yè)內部的服務，優(yōu)化管理流程；
● 不論用戶在何地，均可通過多種形式得到服務，如電話、上網(wǎng)、傳真、Email和彩/短信等；
● 不論在何時，系統(tǒng)提供全天候的“7×24”小時服務；
服務內容也呈多樣化，與CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)有機結合，充分挖掘分析客戶資源信息，進而提供滿足客戶個性化、多樣化需求的服務，如：客戶服務、市場營銷、技術支持和其它特定的商業(yè)活動，提高客戶滿意度、忠誠度，吸引新客戶，降低運營成本。
在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成長性（Grow）和為客戶提供全方位服務（Global）是兩個基本點，為可盈利提供系統(tǒng)保障。
三、行企呼叫中心全套解決方案
中興通訊推出新一代呼叫中心——Anyservice@ZXNGCC多媒體呼叫中心：
● 中興通訊是國內最大的通訊設備制造業(yè)上市公司，強大的研發(fā)投入，保證可持續(xù)性發(fā)展
● 中興通訊具有國內唯一大型呼叫中心專業(yè)研發(fā)機構——重慶研究所,強大的研發(fā)隊伍，真正做到為客戶量身定做
● NGCC技術的發(fā)起者、倡導者和推動者,擁有多項發(fā)明專利,可提供全套自主產權產品和各種平臺系統(tǒng)
● NGCC技術：包含了軟交換技術、IP技術、分布式處理技術、OSA/Parlay技術等，在第5代呼叫中心系統(tǒng)中實現(xiàn)了“控制與承載分離”、“業(yè)務與控制分離”等核心要求
● 根據(jù)國際權威第三方咨詢公司Frost & Sullivan 2010年公布的NGCC白皮書，中興通訊在全球下一代呼叫中心NGCC市場排名第1，占據(jù)58%的市場份額；在IPCC市場排名第3，占據(jù)全球20.9%的份額
● 系統(tǒng)采用NGCC技術，不僅能提供基于服務的客服中心的各種業(yè)務，而且能提供基于呼叫的各種增值業(yè)務，實現(xiàn)兩類業(yè)務的完美結合
● 設備符合國際、國家規(guī)范，具有良好的開放性
● 協(xié)議和接口標準化，系統(tǒng)具備開放性的架構，提供開放的二次開發(fā)接口，保證業(yè)務的持續(xù)發(fā)展
● 人工業(yè)務基于B/S結構實現(xiàn)，充分體現(xiàn)了“業(yè)務實現(xiàn)與呼叫控制相分離”的先進思想
● 層次化、模塊化設計，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力
● 從系統(tǒng)處理能力和容量上，針對行企市場的組網(wǎng)環(huán)境及實際需求，提供大、中、小不同規(guī)模呼叫中心的解決方案，系統(tǒng)具備良好的擴展性和伸縮性，配置靈活
● 業(yè)務能力突出，業(yè)務創(chuàng)新能力強，周期短
● 創(chuàng)新贏利模式，優(yōu)化管理流程
● 完善高效的售后服務體系，為用戶提供優(yōu)質的售后服務
四、電信級接入設備，網(wǎng)絡全兼容
采用大容量、層次化、模塊化設計
● 單模塊BHCA達8.6M
● 大容量設計，單模塊最大擴展可支持134,400個座席
● 層次化、模塊化設計，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力
● 集成度高，功耗低
● 產品系列齊全：針對不同行企用戶的需求，提供大、中、小規(guī)模座席的標準化配置，系統(tǒng)伸縮性好, 配置靈活
● 多級過負荷控制，安全可靠
純IP架構，降低成本
● 多種媒體統(tǒng)一路由排隊，統(tǒng)一服務界面
● 與通信網(wǎng)絡IP化的演進方向相適應
● 控制與承載分離，媒體流不經過排隊機
● 低成本實現(xiàn)遠端座席，不受地域限制
媒體資源分布式部署，不占用長途中繼
● 媒體資源可部署到地市或區(qū)域中心，部署方便、靈活，節(jié)省長途網(wǎng)絡資源
● 控制與資源相分離的設計思想，提高資源利用率
協(xié)議接口豐富，開放性好
● 雙LAN接口：自適應10M/100M以太網(wǎng)接口
● PSTN接口：E1/T1，ISDN PRI,模擬用戶，數(shù)字用戶，SDH STM-1
● 信令接口： ISUP，BICC，SIP-I,SIP等
● H.323協(xié)議族：H.225.0，H.245，H.235，RTP/RTCP
● H.248和MGCP協(xié)議
● CTI接口：支持CSTA II標準
● 自動業(yè)務實現(xiàn)：Parlay API，VXML，SCE
● 人工業(yè)務實現(xiàn)：TSAPI
● 為第三方應用集成商接供良好的業(yè)務開發(fā)支撐
