調(diào)查顯示，消費者對數(shù)字優(yōu)先體驗的需求更高
消費者的期望正在推動新一代更智能、更個性化和更高效的交談機器人的發(fā)展。
盡管交談機器人在客戶服務(wù)領(lǐng)域越來越盛行，但消費者并不認可其功效，因為覺得交談機器人的體驗并不令人滿意。這些是Verint委托對1000多名消費者進行的一項獨立第三方調(diào)查的部分結(jié)果。該調(diào)查顯示了消費者對數(shù)字渠道日益增長的期望，并為企業(yè)成功規(guī)劃數(shù)字優(yōu)先體驗提供了重要見解。
2020年的疫情導致客戶服務(wù)交談機器人的使用出現(xiàn)了前所未有的激增。勞動力的減少和大量支持類咨詢共同導致交談機器人的使用量增加了426%，企業(yè)比以往任何時候都更加依賴交談機器人和智能虛擬助理。
但許多消費者發(fā)現(xiàn)與機器人的關(guān)系更為“復雜”，有接近三分之一（32%）的人很少或從未被交談機器人“理解”（只有28%的人表示他們總是或經(jīng)常被“理解”），超過30%（30.5%）的人認為交談機器人很少或從未完全回答他們的咨詢。
有超過30%（30.8%）的消費者表示自己總是或經(jīng)常由于與交談機器人的互動溝通不暢導致自己放棄解決問題。由于無法通過交談機器人解決或回答問題，超過一半的消費者(54.5%)表示，他們在與機器人交談后不得不要求與客服人員交談。
在開始與交談機器人互動后，有超過60%的消費者普遍感到不甚滿意，不得不向客服人員重新解釋情況。除了在理解能力和問題解決能力方面的問題之外，消費者對機器人的不滿還包括：
- 有45.7%的人表示，交談機器人所提供的選項不足
- 有41.7%的人說交談機器人對客戶的背景情況缺乏了解
- 有41.4%的人說交談機器人沒有客戶需要的所有信息
- 有26.1%的人表示，與交談機器人的互動讓人覺得不夠親切
- 有21.3%的人認為這種體驗太耗時
受訪者表示，最喜歡在簡單的場景中使用對話式人工智能，例如檢索賬戶信息（40%）、安排預約或服務(wù)（38.3%）和預訂旅游行程（30.9%），他們也認同交談機器人在醫(yī)療保健等場景以及提供全天候協(xié)助和快速響應等方面的價值。
未來交談機器人
消費者列出很多期望未來交談機器人的改進項，其中包括提升語境和語言理解、以及對過去發(fā)生的問題的回憶能力。
Verint對話人工智能市場推廣副總裁JenSnell說：“企業(yè)現(xiàn)在比以往任何時候都更加依賴交談機器人，客戶的期望也比以往任何時候都高。這些需求和期望正在推動下一代交談機器人的發(fā)展，使其更智能、更個性化和更有效率。”
