o傳統(tǒng)的基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心的編解碼器不兼容。這個軟件可以讓我們通過壓縮和解壓語音信號來有效地移動語音流量

　　o過度轉(zhuǎn)移，可能導(dǎo)致每次轉(zhuǎn)移的交易量損失

　　o呼叫者的語音網(wǎng)絡(luò)提供商，最明顯的例子是基于位置的小區(qū)信號差

　　o帶寬限制，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)包丟失，從而導(dǎo)致抖動（語音信號中斷）、回聲、低音量以及其他使客戶和座席難以有效溝通的情況。這對于與鄰居、家人或室友共享Internet連接（也可能在家工作或參與在線學(xué)習(xí)）的在家座席來說尤其危險(xiǎn)，或者……老實(shí)說，在暑假期間不停玩游戲的青少年與朋友們在舒適的空調(diào)中，并且離零食柜足夠近，可以造成嚴(yán)重的Dorito損壞。

　　鑒于所有這些復(fù)雜性，持續(xù)測試和監(jiān)控語音質(zhì)量勢在必行。它是由云聯(lián)絡(luò)中心平臺內(nèi)所有各種可能的斷點(diǎn)引起的問題的關(guān)鍵指標(biāo)，如果語音質(zhì)量受到影響，您的客戶也會受到影響。

　　語音質(zhì)量測試應(yīng)在開發(fā)生命周期的每個階段運(yùn)行，包括開發(fā)期間的功能和回歸測試、部署前的負(fù)載測試以及生產(chǎn)中的監(jiān)控。而且，雖然從客戶的角度測試語音質(zhì)量問題（呼叫您的IVR系統(tǒng)，就像您的一個呼叫者從他們的角度聽到交互的聲音一樣）是絕對關(guān)鍵的，但這不是您應(yīng)該測試的唯一途徑。

　　相反，一種更全面、更有效的方法是從端到端和雙向測試客戶旅程。

　　雙向測試是從客戶到座席的雙向質(zhì)量測試，包括一直到座席電話的質(zhì)量測試。電話系統(tǒng)的雙向測試使用音頻生成設(shè)備(AGD)，該設(shè)備配置為自動進(jìn)行語音質(zhì)量評估的感知評估，并通過計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)連接到通信終端。在這種類型的測試中，所觀察的客戶旅程是自動回答的，并且自動化測試解決方案會偵聽、記錄和處理信號和音頻數(shù)據(jù)，計(jì)算平均意見分?jǐn)?shù)(MOS)，生成用于播放的信號和音頻，比較文件使用一種參考算法，并以數(shù)據(jù)命名結(jié)構(gòu)中顯示的MOS結(jié)果存儲數(shù)據(jù)。

　　雙向測試時，有幾點(diǎn)需要具體測試：

　　1、客戶到IVR部分，會告訴您客戶的設(shè)備和您的IVR之間是否存在質(zhì)量問題

　　2、整個溝通鏈，從客戶到座席，雙向。這使您能夠在客戶或座席難以聽到彼此的信息鏈中的任何點(diǎn)找到事件。

　　Cyara不僅可以從客戶的角度幫助測試，還可以從座席的角度進(jìn)行測試，以確保整個客戶旅程并幫助您了解語音質(zhì)量。

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　　作者：ClaraEckel

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