截至2020年，我國共有2205家人工智能企業(yè)，AI產業(yè)規(guī)模達3031億元，而在2019年，人工智能企業(yè)數量還僅為797家。

　　這不是AI行業(yè)的第一次快速增長，2012-2016年可以被看作中國AI企業(yè)的高速增長期。億歐智庫曾有統計，彼時的年復合增長率為48%，直到被稱為“人工智能元年”的2016，全球AI企業(yè)融資規(guī)模達到92.2億美元，這個數字幾乎是4年前的6倍，相當于2000年到2013年13年間總融資額之和。

　　但火熱與泡沫同在，在AI企業(yè)的早期探索中，成立的項目多，慘遭流產的也多。技術和市場的適配性更是難點，遺留問題發(fā)展到今天的結局，是把技術象牙塔里描繪的漂亮藍圖，再繪制到財報中，可即使是頭部企業(yè)也無法用現實數據講一個好看的商業(yè)故事。

　　不過，洶涌的市場暗流之下，看不見的脈動也在悄然發(fā)生。按照《中國新一代人工智能科技產業(yè)發(fā)展報告(2021)》數據，截至2020年底，中國人工智能企業(yè)的布局側重在應用層和技術層。其中，應用層人工智能企業(yè)數占比達84.05%；其次才是技術層企業(yè)，占比為13.65%；基礎層企業(yè)數占比最低，為2.30%。

　　這個數字彰顯出AI產業(yè)發(fā)展中的微妙變化：落地、扎根，幾乎成了今天AI企業(yè)最先考慮的問題�？梢哉f，早期AI創(chuàng)業(yè)者們在生態(tài)構建方面做到了行業(yè)領先，而今天的AI創(chuàng)業(yè)者們則需要想得更深一步，把根扎進各行各業(yè)中去，解決傳統行業(yè)數字化遇到的真實痛點問題。

　　新一代的AI公司，正在“根據釘子來定制錘子”，而不是“拿錘子找釘子”，所以，走專精路線，而非泛化方案，是新一代AI企業(yè)們的標簽。

　　當然，這其中也有與產業(yè)變化一同成長的行業(yè)老兵們。

　　北京中關村科金技術有限公司（簡稱“中關村科金”）創(chuàng)立于2014年，走到今天，已經積累7年行業(yè)深耕的經驗，不做泛化和聚焦專精的選擇，使得中關村科金形成一整套AI+數字化營銷·運營·服務的整體解決方案能力。

　　以人工智能、數據決策、音視頻等技術為數字底座，以數字化營銷、數字化運營、數字化服務三大綜合解決方案為系統支撐，中關村科金累計服務了招商銀行、交通銀行、中信銀行、泰康保險集團、五礦信托、國家電網、百安居、捷安特、美的、步步高等數十家世界500強、中國500強客戶。

　　那么，如今的人工智能應該如何準確找到落地場景？今天AI公司的核心競爭力又是什么？在泛化路線和專精路線的抉擇上有怎樣的思考？近日，中關村科金副總裁王蓉接受36氪專訪，對以上問題一一進行了解答。

　　以下為對話實錄，經36氪編輯：

　　王蓉：首先我認為是時代的機遇，從個人背景來說，我在高科技和通信領域從業(yè)超過20年，積累了比較豐富的技術和管理經驗。走到人生輸出的階段，所以想把過往的特別是在ICT（信息通訊技術）領域的經驗輸出給更需要的企業(yè)。近幾年，我基本上都是跟創(chuàng)業(yè)公司合作，做本地化的云業(yè)務，剛好這個時代給了我去做0到1的機會；其次，疫情加速線上化過程，這也是危與機共存的時刻；再加上我認為中關村科金是很好的平臺，所以就想更多地到產業(yè)里看一看。

　　王蓉：首先，中關村科金最吸引我的地方，是它非常理解業(yè)務，它不是單純做一個工具。而只有工具跟業(yè)務相結合才能產生巨大的商業(yè)價值，這是傳統的科技公司不具備的。中關村科金的優(yōu)勢在于AI+場景融合+數據決策+行業(yè)應用+專業(yè)團隊，真正實現端到端的閉環(huán)，從而實現業(yè)務增長。

　　具體來說，人工智能這幾年炙手可熱，但也是商業(yè)化應用逐步清晰的過程。我們認為，AI一定要與場景融合，所以在最初選擇了金融場景。因為整個金融行業(yè)覆蓋的C端用戶體量巨大，機構亟需借助人工智能來幫它降本增效，并且很多金融業(yè)務場景非常適合人機協作。

　　比如像智能客服，它確實能夠把大量簡單、重復性的工作，通過智能語音或者機器人，以人機協作的方式實現降本增效，特別是在疫情期間，坐席非常難招人的情況下，又要保證業(yè)務永續(xù)，智能客服就發(fā)揮了重要的作用。

　　其次，中關村科金的AI技術實力和積淀比較深厚。在服務客戶的過程中，面對海量數據，將對底層技術能力，尤其是數據決策能力提出巨大挑戰(zhàn)。因為不管是在服務場景還是營銷場景，數據決策的能力猶如決策大腦，影響到我們對微小的節(jié)點做出判斷。怎樣有效地去挖掘數據，進行商業(yè)變現呢？我們在科技賦能中小金融機構做數字化營銷的過程中，為客戶提供的精準服務、相關產品推薦，其實都是靠數據決策的能力。通過對數據的有效挖掘與對趨勢的準確判斷，分析客戶是什么類型的人群、偏好是什么、能接受哪些服務和產品等等，才能實現針對性的千人千面營銷策略，真正達到幫助機構提高服務效率和營銷轉化率。

　　最后，中關村科金的團隊非常有熱情，而且開放包容、銳意進取。在和他們的相處中，我發(fā)現大家都是抱著“在有限的人生當中，能夠做成點事兒”的想法去做事的。正是在這種積極務實的創(chuàng)業(yè)精神和激情感染下，我加入了中關村科金團隊。

　　王蓉：首先，坦率說最有感染力的還是龍頭，整個領導團隊是身先士卒、不斷開拓市場的。他們會一年飛200多次、一個星期去8個城市跟客戶碰撞，只有這樣才能夠更好了解市場的趨勢、傾聽客戶的聲音，針對客戶的業(yè)務痛點提供適配的解決方案。在領頭羊的帶動下，整個團隊的戰(zhàn)斗力，執(zhí)行力都非常強，相互協作，彼此成就。

　　其次，公司團隊不斷提升自我的能力和熱情也非常具有感染力。由于現在客戶的個性化需求很多，只有一個標品很難解決客戶的業(yè)務問題，所以這對跨界能力、學習能力要求更高。

　　因此，在中關村科金，做業(yè)務的人需要了解科技，做科技的人需要去學習業(yè)務，甚至因為我們拓展不同的行業(yè)，還要學習零售、保險等泛行業(yè)的行業(yè)特質，這就要求團隊必須具備跨界學習的能力，不斷突破自我認知和能力的邊界，而且我們也做到了這一點。

　　王蓉：這其實是演進的過程。金融是我們最熟悉的場景，恰好選擇金融客戶作為切入口是有好處的。因為金融機構首先看重的是風險識別，然后客戶發(fā)現除了聯合風控場景以外，還有其他非常多的合作點，比如要提升業(yè)務收入，所以需要拓展更多營銷場景，基于它的存量客戶和新增客戶，我們共同來經營。所以，智能科技是普適性的，不管在哪個行業(yè)，都會有獲客的需求，都需要挖掘高價值的客戶，所以這一整套數字化能力就自然而然地從金融拓展到其他行業(yè)。

　　王蓉：這一定是有的，一方面來說，金融客戶要求很高，它有監(jiān)管合規(guī)的要求，還要時刻關注負面輿情帶來的影響，所以安全性、可靠性要遠遠高于其他行業(yè)。

　　第二，金融行業(yè)對服務的要求也很高，拿技術基礎架構來講，安全性保障要達到99.999%。因為任何的閃失都可能會造成巨大的經濟損失，不僅會嚴重影響到客戶滿意度，甚至會帶來一定的社會負面影響。

　　第三，金融行業(yè)在中國市場是個大行業(yè)，給金融行業(yè)提供服務的供應商也非常多，所以客戶對于服務品質、響應速度各方面要求都特別高。一旦服務過金融客戶，再服務其他行業(yè)客戶，可能會更容易駕輕就熟。

　　王蓉：由于中關村科金在數字化營銷、運營、服務解決方案上的整體能力得到有效驗證，因此主要客戶群體已擴展到零售、教育、大健康、政企等領域，而且增速非�？臁�

　　今天的核心競爭力更是整體解決方案能力

　　王蓉：人工智能一定要和場景深度融合，以AI技術驅動，才能帶來更高效的客戶服務。從客戶視角出發(fā)，客戶注重的是最終商業(yè)價值，中關村科金依托AI、大數據和先進的音視頻通訊能力，以及數字化營銷、運營、服務三大產品矩陣，為客戶科技賦能，輸出整體綜合性解決方案能力。

　　我們是技術型懂業(yè)務的公司，對客戶業(yè)務的理解比較深刻，我們可以為客戶找準落腳點，提供高性價比、貼合業(yè)務需求、產出最大化的綜合解決方案，合作模式也比較靈活，甚至可以通過聯合運營的方式與客戶共同成長。

　　王蓉：其實我覺得沒有，中關村科金的發(fā)展是基于客戶洞察、自然而然按照商業(yè)邏輯協同并進的過程。數字化營銷、運營和服務是協同在一起的。一次好的服務觸點，就是一次好的營銷機會。在面向互聯網長尾流量、低頻高價值人群全生命周期的運營與管理過程當中，這幾塊是協同并進、有邏輯地整合在一起的。通過AI的加持，從公域獲客到運營提質、客戶洞察、決策參與、數據共建、營銷反饋，最終實現數字化增長和用戶運營的閉環(huán)。

　　比如我們合作的一家銀行，開始時只是幫助其建立AI中臺，解決銀行傳統“煙囪式”系統架構帶來的流程長、響應慢、成本高等問題。后來行方在營銷能力、服務方式、運營手段等各個方面亟需數字化提升，因此我們?yōu)槠溥M一步提供數字化營銷、運營及服務的綜合解決方案，不僅可以提升業(yè)務運營效率，更增強了行方的業(yè)務拓展能力和營銷獲客能力，真正實現了業(yè)務增長。方案實施以后，智能客服機器人取代了70%的人工坐席，智能營銷客戶觸達能力提升4倍，從250萬次/天提升至1000萬次/天，日處理催收任務量上升了10倍，由15萬提升至160萬。

　　數字化營銷、運營和服務是一個全棧能力框架。在這個框架里面，每個客戶在數字化轉型中處于不同的階段，遇到的問題不一樣，欠缺的能力也不一樣。我們根據客戶的實際情況，可以為客戶提供 “整車”的綜合解決方案，同時也能以微服務的形式，為客戶提供“零部件”，模塊化、組件化的服務和能力。比如，某企業(yè)根據十四五規(guī)劃要求，需要做大零售轉型的戰(zhàn)略規(guī)劃。我們業(yè)務咨詢部與客戶一起，以業(yè)務咨詢的方式入手，深入客戶的業(yè)務場景，協助客戶做集團層面的數字化轉型總體三年規(guī)劃。某客戶數字化營銷能力偏弱，以前都是線下的場景，現在需要轉變成線上服務，客戶看不見摸不著，通過大數據的決策能力可以精準識別客戶意圖，那么我們就把數字化營銷這個模塊輸出給它，搭建用戶標簽體系，做人群分層，客戶畫像。再比如，在服務的場景，原來客服坐席流動性大，坐席人員招聘難、培訓難，現在我們就用智能客服機器人、坐席輔助與陪練為企業(yè)做補充，實現降本增效。

　　王蓉：2014年的時候，我們的創(chuàng)始團隊認為，未來的企業(yè)可以分為兩種，人工智能企業(yè)和非人工智能企業(yè)，所以當時我們就非常堅定地選擇了人工智能這個賽道。

　　當然，發(fā)展到現在也走過很多探索之路。比如說人工智能一定要和場景結合，不然就只是噱頭，不能給社會創(chuàng)造價值，所以我們就堅定、持續(xù)在這個方向做投入。

　　王蓉：我們架構比較簡單，其實就是AI加持數字化營銷、運營、服務，并提供端到端的綜合解決方案。

　　首先在數字化營銷方面，全面整合客戶數據平臺（CDP）、數據管理平臺（DMP），內容管理平臺等，實現公域、私域流量運營一體化，構建全生命周期的營銷閉環(huán)，真正提高營銷轉化率；其次，數字化運營方面，通過AI智能視頻云、RPA機器人、數字員工等產品技術，從運營輔助到運營替代，從運營操作全面管控，到運營全過程分析，幫助企業(yè)實現高效運營，智慧運營。最后是數字化服務方面，覆蓋企業(yè)客戶服務全生命周期，全面整合多渠道、全媒體，通過機器人+人機協同，幫助企業(yè)實現服務營銷一體化，并保持良好、一致的客戶體驗。

　　支撐這三個方向和場景的底層能力是一致的。第一個是大數據的能力，即數據決策能力。也就是需要為客戶做精準畫像、打上標簽才能把海量的數據為我所用，通過智能分析和輔助決策做精準的服務或推送；其次是AI的能力，我們具備RPA、整套機器人的體系，可以實現自動化或者機器人的交互；第三是實時音視頻通訊的能力，解決了建立連接的方式，比如我們的外呼機器人現在可以替代企業(yè)80%的人工。這三個基礎能力支撐了我們數字化營銷、運營和服務的場景。

　　總結來看，重點在AI驅動上，我們是一家AI驅動的智能科技公司，通過對底層AI能力的不斷打磨，逐步擴展到零售、大健康、政務等不同的場景，最終形成泛行業(yè)服務能力。

　　王蓉：無論做什么場景、服務哪類客戶，底層都是能力層。企業(yè)客戶需求有差異性，但同時又對響應速度、質量要求較高。這就需要不僅快速適配應用，而且輸出一套滿足企業(yè)個性化需求的解決方案。

　　服務的客戶越多，對底層能力的促進作用就越大。例如智能語音，服務的客戶越多、場景越多，對于機器人訓練能力的提升也是有極大幫助的�？梢哉f每做完一個項目或者服務一個客戶，我們的能力都會有所提升，而這種能力是可以沉淀下來，繼續(xù)為客戶提供更好的服務。

　　王蓉：這兩者之間并不矛盾，這其實是跟目標市場有關。比如區(qū)域性銀行的數字化轉型壓力和迫切性特別大。而銀行客戶往往是一對多的需求，營銷、運營和服務三個方向的需求都有。我們以客戶為中心，為客戶提供綜合解決方案。但有些大客戶在垂直行業(yè)上對創(chuàng)新技術要求比較高。在創(chuàng)新產品上我們也有自己的特色，利用我們敏捷性和創(chuàng)新性的先天優(yōu)勢，以共創(chuàng)的方式為解決大客戶需求迅速找到切入點。

　　王蓉：我認為不同客戶對于數字化轉型的切入點是不一樣的。每個行業(yè)還是有差別的。有的客戶是線下業(yè)務線上化，有的客戶把智能化改造作為落腳點。企業(yè)數字化轉型是一次目標的重構，組織的重構，流程的重構和機制的重構。

　　這其中，最大的挑戰(zhàn)是客戶自己有沒有想清楚，是否是為轉型而轉型。數字化轉型是自上而下的，需要企業(yè)的管理層、決策者想清楚，下定決心。

　　王蓉：核心的痛點是大家的認知不在同一個起跑線上。我覺得轉型首先要拉通認知，從戰(zhàn)略層面上達成共識。數字化不是簡單地上幾套系統或是增加IT投入，而是一個數字化變革，這需要改變組織架構、流程，甚至在認知能力不夠的時候借助外力和外腦。這是一個頂層設計加上長遠規(guī)劃，是持續(xù)投入的過程，不是一蹴而就。大家只有在認知上達成共識，才能夠協同匹配，助力企業(yè)完成數字化轉型，塑造企業(yè)核心競爭力。