在過(guò)去，聯(lián)絡(luò)中心是昂貴的，往往過(guò)于復(fù)雜的解決方案，需要過(guò)多的投資，維護(hù)和內(nèi)部費(fèi)用�，F(xiàn)在我們正進(jìn)入一個(gè)基于云的世界，CCaaS讓企業(yè)可以自由地開(kāi)啟業(yè)務(wù)連續(xù)性和增長(zhǎng)的新水平。你甚至可以設(shè)計(jì)自己的智能聯(lián)絡(luò)中心，完成自然語(yǔ)言處理和情感分析。

　　今天，我們將探討一些將您的聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)為CCaaS的方法，重點(diǎn)是利用更好的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

　　近年來(lái)，許多公司轉(zhuǎn)向云計(jì)算和CCaaS市場(chǎng)的主要原因之一可能是需要更靈活的工作實(shí)踐。2020年流感大流行時(shí)，大多數(shù)公司發(fā)現(xiàn)，他們的聯(lián)絡(luò)中心并沒(méi)有為員工不一定共享同一空間的環(huán)境做好準(zhǔn)備。

　　CCaaS賦予組織為更靈活、更偏遠(yuǎn)的勞動(dòng)力做準(zhǔn)備的自由。有了CCaaS，業(yè)務(wù)主管可以確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能使用他們所需的工具來(lái)提供令人驚嘆的客戶體驗(yàn)，無(wú)論他們身在何處。員工可以登錄到安全呼叫系統(tǒng)，并通過(guò)共享的業(yè)務(wù)號(hào)碼與客戶進(jìn)行交互。甚至有勞動(dòng)力管理工具可用于確保持續(xù)的生產(chǎn)力。

　　在您的CCaaS中實(shí)現(xiàn)混合工作意味著確保您的員工擁有他們?cè)谌魏晤I(lǐng)域蓬勃發(fā)展所需的工具。然而，思考如何管理和激勵(lì)這些混合型員工也很重要。勞動(dòng)力優(yōu)化工具、跟蹤座席績(jī)效的實(shí)時(shí)分析系統(tǒng)，甚至墻板或儀表板技術(shù)都將是未來(lái)必不可少的。

　　不同的客戶需要不同的體驗(yàn)。企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到，如果他們想在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，就必須滿足客戶的獨(dú)特需求。這意味著創(chuàng)建一個(gè)定制的構(gòu)建CCaaS解決方案來(lái)解決特定的問(wèn)題。

　　今天的CCaaS產(chǎn)品變得越來(lái)越靈活，為UCaaS和CCaaS連接鋪平了道路，這樣您公司的前端和后端就可以始終保持連接。此外，還提供了各種集成，如用于法規(guī)遵從性的呼叫記錄解決方案，或用于客戶隱私的安全服務(wù)。

　　在實(shí)施CCaaS解決方案之前，公司需要確保他們的產(chǎn)品具有足夠的靈活性，以允許所有適合他們的集成和連接。特別關(guān)注與UC技術(shù)、CRM、勞動(dòng)力管理工具和智能分析等方面的集成。

　　CCaaS環(huán)境的靈活性允許公司以一系列不同的方式進(jìn)行規(guī)模和擴(kuò)展。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，您可以使用云來(lái)添加新的員工，只需按一下按鈕，或者為您的員工提供新的工具，無(wú)論他們?cè)谀睦�。然而，還有另一種方法可以擴(kuò)大你的聯(lián)絡(luò)中心--通過(guò)新的渠道。

　　如今的客戶通過(guò)許多不同的渠道與公司進(jìn)行互動(dòng)，從短信和移動(dòng)應(yīng)用到社交媒體、即時(shí)聊天解決方案甚至視頻。如果你想給你的客戶最好的體驗(yàn)，看著你的業(yè)務(wù)因此而增長(zhǎng)，你需要在合適的平臺(tái)上。

　　首先確保你對(duì)你的客戶最想與你的品牌互動(dòng)的渠道有一個(gè)很好的想法。你的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的客戶研究和見(jiàn)解應(yīng)該能夠幫助你做到這一點(diǎn)。當(dāng)您知道哪些渠道對(duì)您的團(tuán)隊(duì)很重要時(shí)，您的員工就可以很容易地在后端的一個(gè)簡(jiǎn)單的單窗格環(huán)境中管理這些環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心越簡(jiǎn)單、越直觀越好。

　　因?yàn)镃CaaS允許你利用多個(gè)渠道與客戶聯(lián)系，它可以做的遠(yuǎn)不止給你的員工一塊玻璃。通過(guò)連接所有通信系統(tǒng)，您可以更好地了解客戶的旅程。實(shí)施分析工具將幫助你準(zhǔn)確地了解你的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了什么。

　　最好的分析策略結(jié)合了實(shí)時(shí)和歷史的見(jiàn)解。實(shí)時(shí)分析可以向您的員工和他們的主管顯示當(dāng)前如何處理電話。它可以跟蹤電話量和客戶情緒等情況，如果電話似乎走錯(cuò)了方向，主管甚至可以順道拜訪。實(shí)時(shí)分析還可以流式傳輸?shù)綁Π搴蛢x表板，以激發(fā)混合團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力。

　　另一方面，歷史分析允許您對(duì)您的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效進(jìn)行假設(shè)。您可以根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)最繁忙的時(shí)間何時(shí)將出現(xiàn)在您的日程中，并發(fā)現(xiàn)客戶偏好的趨勢(shì)。

　　為了真正最大限度地利用CCaaS環(huán)境，您需要愿意利用這個(gè)靈活環(huán)境中所有可用的突破性技術(shù)。CCaaS解決方案現(xiàn)在可以提供人工智能和自動(dòng)化解決方案，讓您的生活更輕松，讓您的客戶滿意。AI以智能IVR和自然語(yǔ)言處理工具的形式無(wú)縫集成到CCaaS裝置中，這些工具可以自動(dòng)轉(zhuǎn)錄文本。

　　確保您的CCaaS提供商投資于最前沿的智能技術(shù)，這樣您就可以為您的團(tuán)隊(duì)利用各種更新。你甚至可以考慮將客戶服務(wù)的各個(gè)部分自動(dòng)化，比如通過(guò)聊天機(jī)器人處理常見(jiàn)問(wèn)題。使用人工智能和自動(dòng)化可以減輕銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的壓力，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谡嬲�重要的任�?wù)。

　　同時(shí)，人工智能解決方案通過(guò)為客戶提供新的服務(wù)機(jī)會(huì)，加快了客戶解決問(wèn)題的速度。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.cxtoday.com/contact-centre/upgrading-your-contact-centre-to-ccaas-for-business-growth/