云計算、人工智能和自動化這三大技術最有可能改變外包公司的運營方式。云計算在實現創(chuàng)新和可擴展性方面發(fā)揮著重要作用；自動化是效率和成本控制的主要驅動因素，而人工智能和分析有助于業(yè)務模式的轉變。

　　合規(guī)性、安全性和遺留問題阻礙了業(yè)務流程外包提供商對云的采用。新冠疫情現已成為敦促企業(yè)更快地采用云技術的有力催化劑。公司正在快速采用和實施基于云的解決方案，并推動迅速部署。遷移到云將帶來顯著的長期優(yōu)勢，例如快速的可擴展性和敏捷的創(chuàng)新框架。云將為長期增長和創(chuàng)新奠定堅實的基礎。

　　“快速集成是使用云的一大優(yōu)勢。我們看到在疫情期間，由于云的優(yōu)勢，我們能夠以前所未有的速度前進。” ——Rohan Khanna Probe Group 技術、創(chuàng)新與項目總經理

　　為降低服務成本和優(yōu)化處理時間，向數字化轉型是聯絡中心關注的核心之一。事實證明，人工智能支持的自助聊天機器人或智能座席在不久的將來將成為聯絡中心的首選解決方案。長期來看，人工智能與分析將幫助業(yè)務流程外包企業(yè)將其大部分業(yè)務從被動式客戶服務提供商轉變?yōu)橹鲃邮綐I(yè)務增長推動者。

　　“在實施了基于語音的人工智能技術后，一個聯絡中心客戶的凈推薦值提高了 28%。同時，該公司的呼叫時長也得以縮短，并幫助經驗不足的座席提高了工作效率。”——Skyler Place 博士Cognito13 行為科學副總裁

　　傳統上，業(yè)務流程外包企業(yè)一直依賴于遺留系統和大量員工每天執(zhí)行重復任務。在這種情況下，自動化對他們來說是最有效和最容易實現的選擇。它可以加快周轉時間、降低成本、最大程度地減少人為錯誤，并提升整體客戶體驗。業(yè)務流程外包企業(yè)可以將由此省下的額外勞動力重新集中到其他專業(yè)任務上。

　　TelecomExpress 使用自動化來密切跟蹤、預測和計劃座席的工作量。自動化使他們能夠獲得更高的利用率，并讓業(yè)務代表至少在 80% 的工作時間內都能保持忙碌狀態(tài)。