2004年，她與兩名合伙人共同創(chuàng)立遠傳技術，花了大半年時間研發(fā)出國內第一套客服排班軟件，從此在業(yè)內聲名鵲起。

　　扎根在客服這個并不起眼的領域，徐立新致力于用高新技術賦能這個勞動密集型行業(yè)。走到今天，遠傳技術已是國內領先的客戶服務整體解決方案提供商，而且通過運用人工智能和云計算開發(fā)出智能服務機器人、智慧園區(qū)信息化建設系列產(chǎn)品及服務。

　　這幾年，遠傳技術保持了強勁的增長勢頭，2016年實現(xiàn)營收2.1億元，2017年產(chǎn)值達到3.2億元，增速高達52%。

△遠傳技術董事長徐立新

　　一頭干練的短發(fā)，一襲黑色連衣裙，徐立新看上去比實際年齡年輕不少。盡管每天工作長達12個小時，但只要有時間，她就去打網(wǎng)球。

　　徐立新自小在杭州長大，但性格豪爽，這與家庭教育不無相關。父親是軍人，對待這個二女兒就像男孩子一樣，家教嚴格，起的名字也挺man。

　　大學畢業(yè)后，徐立新進入中國電信浙江分公司，在長達16年的職業(yè)生涯中，她一路從大客戶經(jīng)理升到子公司迪佛通信總經(jīng)理，內部創(chuàng)業(yè)取得了不俗的成績。

　　“我在電信做過市場，獨

立運作過公司，這些經(jīng)歷讓我成熟了。”徐立新說。

　　職業(yè)生涯到達巔峰，徐立新卻有了“出走”的想法。國企的流程和風格讓她很多想法較難實現(xiàn)，恰巧當時興起“下海大潮”，她也心動了。

　　徐立新用“頭腦簡單”來形容自己，想到什么她會馬上去做。在先生的支持下，她就出來創(chuàng)業(yè)了。“其實我那時候沒有太大壓力，也正是因為中年創(chuàng)業(yè)，經(jīng)濟上已經(jīng)積累了些底子，失敗了就失敗了。”徐立新說。

△遠傳高管團隊

　　現(xiàn)在回頭來看，她發(fā)現(xiàn)，中年創(chuàng)業(yè)其實有很多好處。經(jīng)過職場多年歷練，自己已經(jīng)很成熟，而且有了一定的人脈網(wǎng)絡，女兒也升了初中，過了需要母親長期陪伴的階段。

　　在創(chuàng)業(yè)方向的選擇上，徐立新并沒有離開自己最擅長的通信行業(yè)，一開始做的是彩信定制業(yè)務，隨著從業(yè)者的日益增多，這個原本高利潤率的業(yè)務漸漸縮水。

　　在與同行的交流中，她發(fā)現(xiàn)了一個商機。當年國內呼叫中心采用的軟件清一色都是國外軟件，光一套排班軟件就要一千多萬元。徐立新有點吃驚，即便有技術門檻，也不用這么貴吧。她馬上找來公司的技術人員，商量能不能研發(fā)客服排班軟件，最終大家認為“可以一試”。于是，這作為公司的重點項目被加以推進。

　　徐立新告訴“新零售100人”，電信運營商的客服中心一般都有數(shù)千人，以6000個坐席為例，起碼需要一萬名員工，才能滿足24小時不間斷服務，每個客服每天上班坐哪個位置，接什么業(yè)務的電話，午飯時間如何輪換，員工請假如何調配，等等，都需要事先安排好。因此，排班軟件的開發(fā)并不是一件容易的事。國外的排班軟件之所以賣得那么貴，是因為這些軟件開發(fā)商其實是服務航空公司的。

　　作為國內第一個“吃螃蟹的人”，遠傳的技術團隊在大量數(shù)據(jù)分析基礎上，建立了一套排班的算法模型。大半年過去了，國內首個排班軟件終于在這家創(chuàng)業(yè)公司誕生了。

　　在2006年的一次行業(yè)會議上，遠傳技術的客服排班軟件首次亮相，吸引了眾多電信運營商的關注，很快，20多家運營商拋來了橄欖枝。

　　與國外排班軟件相比，遠傳的排班軟件不僅價格優(yōu)勢大，而且還可以二次開發(fā)，根據(jù)企業(yè)需要定制。三年后，隨著技術的成熟，遠傳排班軟件的國內市場占有率上升到了首位。

　　呼叫中心涉及的業(yè)務遠遠不止這一項，徐立新也不滿足于一款產(chǎn)品的成功，而后團隊陸續(xù)開發(fā)出語音導航、呼叫中心運營管理等各類軟件。截至目前，遠傳技術已經(jīng)自主研發(fā)了呼叫中心全套軟件，成為客服行業(yè)整體解決方案的專家和智慧服務技術的領軍企業(yè)。

　　近幾年，隨著云技術的逐漸成熟，云客服市場規(guī)模逐年增大。據(jù)移動信息化研究中心有關數(shù)據(jù)顯示，預計2018年云客服市場規(guī)模將會達到13億元以上，年復合增長率持續(xù)高于80%。

　　專注于客服領域的遠傳技術當然不會錯過這一契機，幾年前就開始搭建云客服平臺，幫助合作商將客服中心系統(tǒng)部署在云端服務器上。2016年，遠傳技術結合云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術，推出了云客服產(chǎn)品——遠傳U客。

△遠傳U客

　　遠傳U客采用云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)分析等技術，為企業(yè)在線快速創(chuàng)建智能化的云客服平臺，具備呼入呼出、在線咨詢、智能語音機器人、工單管理等基本功能。企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求，租賃云客服中心系統(tǒng)，而無需購買硬件，招聘客服人員，也無需后期維護。使得企業(yè)既節(jié)省搭建客服團隊的成本，也提升了效率，同時還能實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的云端實時備份。

　　“今年我們更進一步，推出了云眾包平臺，希望可以引領客服行業(yè)的變革。”徐立新說，“行業(yè)趨勢就是從勞動密集型轉向智能化，三年內50%的業(yè)務處理會從人工轉向機器人。”

　　什么是云眾包平臺？遠傳技術的“天堂聲谷”云眾包平臺是通過專業(yè)SaaS平臺，接收企業(yè)服務任務，依據(jù)會員匹配策略及質量監(jiān)控體系，企業(yè)將客服任務發(fā)包至云眾包平臺，平臺上的服務專員按照個人時間及興趣，自由選擇，領取任務后接受平臺調度，完成任務并領取到相應酬勞。

△天堂聲谷云眾包平臺

　　“天堂聲谷”云眾包平臺四月正式上線，目前已有兩萬多名兼職會員，其中一半是大學生。平臺接到的業(yè)務以外呼為主，因為這樣的業(yè)務相對比較容易標準化，且好操作。

　　前段時間，云眾包平臺收到一家家居企業(yè)的回訪緊急需求，在幾天時間完成數(shù)萬份客戶調研任務。從收到需求到完成任務，從發(fā)包到完成任務再到給出一份詳細報表，在“天堂聲谷”云眾包平臺只用了6個小時，這讓客戶大為驚訝。

　　目前，“天堂聲谷”云眾包平臺受理的業(yè)務除了客服之外，還包括數(shù)據(jù)搜集等，比如方言采集。

　　技術是相通的，在客服領域之外，遠傳技術將人工智能和大數(shù)據(jù)技術運用到物業(yè)服務、營業(yè)服務和安防巡邏等領域，推出了實體智能服務機器人。其中小遠咨詢服務機器人已經(jīng)在銀行、燃氣、公安等服務大廳應用；小遠物業(yè)服務機器人也已經(jīng)在綠城西溪國際運行，負責3條巡邏線路的日程巡邏工作，后續(xù)也將輔助公安行業(yè)開展夜間巡邏。

△遠傳技術全體員工大合影

　　立足客服，向更大的服務領域拓展，遠傳走了14年。同時期起步的幾個同行，都已經(jīng)轉變了方向，只有徐立新的遠傳技術依然牢牢扎根于客服行業(yè)領域。在她看來，初創(chuàng)型企業(yè)的問題，是無法長久堅持往縱深的方向發(fā)展，“其實很多金礦是深深埋在地底下的，只有你真正深入了，才能發(fā)現(xiàn)金礦”。

　　徐立新說：“我們希望自己成為行業(yè)專家，成為領軍企業(yè)，專注力非常重要。”