服務大數(shù)據(jù)從何說起？
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和日新月異，收集電子商務數(shù)據(jù)進行深度挖掘，并從中創(chuàng)造價值，將成為電子商務企業(yè)的主要競爭力。
談及服務大數(shù)據(jù)在電商領域的應用，必然要對電商進行剖析，我們將構(gòu)成電商的4要素“商城、消費者、產(chǎn)品和物流”，作為服務大數(shù)據(jù)分析的切入點。
解構(gòu)大數(shù)據(jù)的應用
�。�1）以云技術(shù)為基礎核心
云技術(shù)是基于網(wǎng)絡技術(shù)的應用云計算的商業(yè)模式，將信息技術(shù)、管理平臺技術(shù)、應用技術(shù)進行整合，形成浩瀚的資源池，靈活方便地按需使用。
電商云技術(shù)的典型
�。�2）用于精準策劃和精準營銷
有效策劃和營銷始終是電商企業(yè)追求利益最大化的手段之一。在大數(shù)據(jù)時代的背景下，若想比傳統(tǒng)的策劃和營銷更進一步，精準策劃和精準營銷則為其創(chuàng)造了更大的可能性。
�。�3）致力于提升用戶體驗
毋庸置疑，如何提升用戶體驗是企業(yè)服務的核心問題。而如何提升用戶體驗及產(chǎn)品服務的認可度，則是各大電商必須要牢牢抓緊的“救命稻草”。誰能從用戶口碑中脫穎而出，誰就占據(jù)了市場。對大數(shù)據(jù)的分析，自然也少不了圍繞用戶購物感受做文章。
（4）將成為電商發(fā)展趨勢
當阿里巴巴、百度、騰訊等海量數(shù)據(jù)的擁有者，在獲得數(shù)據(jù)挖掘帶來的巨大財富時。數(shù)據(jù)服務已逐步成為中國電商的發(fā)展趨勢，出售數(shù)據(jù)和相關服務成為新的利益增長點。
服務大數(shù)據(jù)分析什么？
作為電商，您覺得客服對訂單轉(zhuǎn)化率、客單價、品牌口碑作用幾何？來看看服務大數(shù)據(jù)就知道了。我們把服務大數(shù)據(jù)分為兩大類，售前客服和售后客服，并從客服接待數(shù)據(jù)、客服銷售數(shù)據(jù)、客單價數(shù)據(jù)、成功率數(shù)據(jù)、工作情況數(shù)據(jù)5個維度進行深度分析。
客服工作中的8大痛點
痛點1：咨詢量偏少
影響因素：沒流量
解決方法：多渠道引流，多參加活動，針對老客戶多開展優(yōu)惠活動（這個問題留給運營汪吧~）
痛點2：客服銷售額偏少
影響因素：產(chǎn)品熟悉度、客服主動性不夠、溝通話術(shù)欠缺，推銷技巧不給力
解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓與考核
痛點3：客單價、客件數(shù)偏少
影響因素：產(chǎn)品關聯(lián)性的熟悉度、客服主動積極性、關聯(lián)推薦、搭配套餐
解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，溝通話術(shù)與銷售技巧的培訓與考核
痛點4：詢單轉(zhuǎn)化率
影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、催付話術(shù)與時間點
解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，催付話術(shù)與注意事項的培訓
痛點5：答問比
影響因素：主動積極性、產(chǎn)品熟悉度、回復技巧
解決方法：產(chǎn)品定期培訓與考核、加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（一句話分行回復）
痛點6：回復率
影響因素：回復技巧、服務意識
解決方法：加強客服服務意識的灌輸，回復技巧的培訓（轉(zhuǎn)售后之前、打廣告等都要回復）
痛點7：首次響應時間
影響因素：回復技巧、設置操作
解決方法：回復技巧的培訓（例如設置自動回復）、旺旺操作的培訓（每次更新自動回復及的設置漫游）
痛點8：平均響應時間
影響因素：打字速度、使用快捷語、產(chǎn)品的熟悉度
解決方法：加強打字練習、快捷回復使用技巧、產(chǎn)品定期培訓與考核
科技分析與思路挖掘
面臨現(xiàn)有客戶服務中遇到的痛點及潛在問題，如何更全面地監(jiān)控數(shù)據(jù)，更精準地抓取痛點，成為客服有效提升水準的新命題。我們從“梳理客服渠道、構(gòu)建一體化服務平臺、數(shù)據(jù)歸一”3方面著手。
搜集客戶服務渠道信息，結(jié)合CRM客戶屬性和分類，對業(yè)務運行狀況和客戶服務消費偏好、熱點，進行深入分析挖掘，
改善各渠道用戶體驗，提升運營效率，實現(xiàn)接觸渠道智能化、自動化觸電營銷，為個性化營銷方案提供支持。
通過構(gòu)建可視化、全局化的分析體系，把服務大數(shù)據(jù)從“定性到定量、局部到全局、不可預測到可預測”，進行全面升級。
