大會期間，北京捷通華聲科技股份有限公司副總經(jīng)理于智彬受邀接受了CTI論壇的專訪，于總在專訪中詳細介紹了AICC產(chǎn)品已經(jīng)未來發(fā)展方向，并指出：“通過構建靈云人工智能聯(lián)絡中心，利用智能客服以網(wǎng)絡、電話等渠道服務客戶；用智能外呼系統(tǒng)快速完成海量電話外呼；用智能語音分析系統(tǒng)輔助坐席電銷、規(guī)范坐席話語，并通過挖掘客服大數(shù)據(jù)，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務，有效化解了CallCenter長期存在的服務壓力和運營成本困境，已成為CallCenter智能化升級的發(fā)展大勢。”
CTI論壇總經(jīng)理秦克旋視頻專訪捷通華聲副總經(jīng)理于智彬
CTI論壇記者：CTI論壇的網(wǎng)友大家好，歡迎關注“2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”，這里是大會的視頻采訪現(xiàn)場，我們有幸請到捷通華聲副總經(jīng)理于智彬先生來參加我們的專訪，先請于總和大家打聲打呼！
于智彬：大家好，我是捷通華聲科技股份有限公司的于智彬，今天非常高興接受CTI論壇的邀請來參加此次盛會。
CTI論壇記者：歡迎于總，我們有3個問題想在這里請您和我們的廣大網(wǎng)友分享一下您的看法，第一個問題是：在人工智能領域，場景應用、平臺建設是并行的，如何打通多項AI能力，提供融合的智能服務，對人工智能企業(yè)提出了挑戰(zhàn)。請您談談捷通華聲全方位人工智能靈云平臺的發(fā)展邏輯。
于智彬：好的，靈云平臺在建設初期就考慮到了未來市場的應用場景多元化，尤其是多種技術融合的應用場景。我也多次和CTI行業(yè)內(nèi)的合作伙伴強調(diào)，在做應用場景時，要把捷通華聲靈云平臺里面的多項核心技術融合起來應用，才能實現(xiàn)最佳的產(chǎn)品應用落地。
舉個例子：電話IVR語音導航原來只能通過多輪的按鍵到達業(yè)務節(jié)點，而應用靈云智能語音導航之后變成了直接人與機器人交互的過程，大大提高了導航效率。而實現(xiàn)這個人機交互的過程中，就用到了很多AI技術，不僅有靈云語音識別、語音合成、語義理解，還有其他附加的技術應用。
在實際體驗過程中，用戶不會感受到具體應用了哪些技術，只需把自己的需求說給機器人聽就能到達相關業(yè)務節(jié)點。而后端的處理就復雜的多，機器人聽到人說的話后通過語音識別，將音頻轉成文字，再通過語義理解讓機器人明白用戶意圖，并把業(yè)務節(jié)點調(diào)出反饋給用戶，整個過程經(jīng)歷了多個環(huán)節(jié)，速度卻非�？�。
除了導航外，目前行業(yè)內(nèi)應用比較多的是靈云智能外呼系統(tǒng)。像我們?yōu)楸ｋU公司提供的智能外呼做市場調(diào)研，打通電話后，機器人會主動問“您是否上過保險”、“您在哪兒上過保險”等問題，人在回答后，系統(tǒng)會識別你的聲音，理解你回答的內(nèi)容，并針對性地繼續(xù)與你溝通交互。整個過程與真人間溝通無差，這正是靈云平臺將語音識別、語義理解、語音合成等多項人工智能技術進行融合后才能實現(xiàn)的效果。
CTI論壇記者：AI技術需要一個產(chǎn)業(yè)落地的過程，否則他就停留在學術和實驗室里，真正能創(chuàng)造價值的是給廣大消費者產(chǎn)生應用的場景，在AI技術產(chǎn)業(yè)落地應用上，捷通華聲更可以說是業(yè)內(nèi)標桿，請您分享下捷通華聲的實踐經(jīng)驗。
于智彬：人工智能的產(chǎn)業(yè)化落地應用，一直是捷通人不斷追求的信念。多年來，我們在場景落地上不斷尋求拓展，尤其在金融行業(yè)，靈云全智能客服、智能電話語音導航等人工智能產(chǎn)品在銀行、保險、證券、基金等上百家公司呼叫中心、客服中心均成功應用，廣為業(yè)界所知。
近幾年，我們更是專注于人工智能技術、產(chǎn)品的研發(fā)與應用，打造了國內(nèi)第一個智能語音外呼系統(tǒng)，并成功在某銀行信用卡中心上線，協(xié)助完成催收、催繳工作。通過使用我們獨家提供的全套人工智能技術及產(chǎn)品，銀行信用卡中心催繳業(yè)務辦理變得更快，而且回款率也相應提高。
原來由人來做催繳的業(yè)務，大部分可以由機器人替代，讓機構運營成本大副下降、效率提高。而由催繳類外呼向外延伸，智能外呼系統(tǒng)可以電話營銷類、回訪類、咨詢類等外呼業(yè)務甚至更多，由此從單一應用才場景向更多相似應用場景進行拓展。
CTI論壇記者：能否介紹下金融業(yè)相關的應用案例？
于智彬：在保險行業(yè)，兩年前我們便打造出了了中國保險行業(yè)第一個人工智能標桿項目--中國平安壽險電銷平臺實時語音質檢分析系統(tǒng)，這是國內(nèi)第一個基于保險行業(yè)電銷平臺的人工智能應用，并取得巨大的成功，被當做平安保險重點案例進行宣傳。
該系統(tǒng)可以實現(xiàn)實時話術監(jiān)控、業(yè)務提醒等功能：業(yè)務員在對外撥打電話時，后臺會利用靈云語音識別、語義理解技術將對話以文本形式展現(xiàn)出來，供全流程人員監(jiān)控，一旦有不規(guī)范的用語，或客戶有反感，便會實時顯示預警，并提醒座席應該注意什么。
這套系統(tǒng)在給保險電銷行業(yè)帶來了巨大改變，平安保險壽險一支幾萬人的電銷團隊，用上靈云實時質檢分析系統(tǒng)后，老員工的經(jīng)驗也可以快速分享給新員工，大大提高了電銷成功率和效率，成反而大副降低。
在銀行業(yè)：我們也打造了銀行客服行業(yè)第一個時實語音質檢監(jiān)控項目--中國銀行信用卡中心中銀商務客服質檢系統(tǒng)。這套系統(tǒng)能夠實現(xiàn)客服人員接到客戶電話時，在后端實時展現(xiàn)客服人員與客戶交互內(nèi)容，一旦出現(xiàn)客戶投訴會觸發(fā)實時報警，提示相關管理人員，以此促進客服人員水平提高。中國整個銀行行業(yè)里，我們是第一家成功落地應用的案例，并因此在智能語音質檢領域形成了良好的用戶口碑。
CTI論壇記者：捷通華聲一直深耕于呼叫中心行業(yè)，靈云人工智能聯(lián)絡中心方案（AICC）是捷通華聲最新推出的CallCenter整體化智能客戶服務系統(tǒng)，請您介紹下希望通過AICC對于傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)的客服變化有哪些？
于智彬：傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)，十幾年來發(fā)展很快，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都有新產(chǎn)品、新的解決方案不斷推出，捷通華聲也希望在人工智能時代，利用國內(nèi)領先的靈云人工智能技術為廣大的CTI行業(yè)合作伙伴賦予新的能量。
靈云人工智能聯(lián)絡中心（AICC）方案，就是捷通華聲人工智能技術在CallCenter長期應用實踐中，打磨、總結出來的一套整體化智能客戶服務解決方案，可以全面賦能行業(yè)廠商，包含全智能客服、智能語音導航、智能外呼系統(tǒng)、智能語音分析系統(tǒng)等在內(nèi)的AICC解決方案，可以實現(xiàn)呼叫中心全流程的智能化，并通過客戶服務大數(shù)據(jù)，分析、挖掘營銷信息，優(yōu)化業(yè)務。
同時，捷通華聲也將以AICC為核心構建行業(yè)生態(tài)鏈，聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)，與行業(yè)解決方案提供商、廠商合作，各自發(fā)揮所長，共同提供更多智能化解決方案，利用靈云人工智能技術讓整個呼叫中心行業(yè)的技術水平、方案都能提升到一個新的高度。
CTI論壇記者：非常感謝于總，現(xiàn)在人工智能浪潮波瀾壯闊，遍及各個行業(yè)。在客服領域捷通華聲一直以來深耕CTI領域，在此我們預祝捷通華聲，今后在公司發(fā)展AI技術產(chǎn)業(yè)落地應用上取得更大的輝煌！
于智彬：感謝秦總，捷通華聲也期待與更過CTI領域企業(yè)精誠合作，讓靈云全方位人工智能技術全面賦能產(chǎn)業(yè)，與合作伙伴共享人工智能產(chǎn)業(yè)機遇，謝謝各位！
