如果你進行消費者民意調查，幾乎所有人在被問及“是否需要自助服務?”時都會舉起雙手。但如果你問“有多少人滿意自己的IVR？”卻幾乎無人應和。今天的消費者希望的是能通過自己偏好的渠道獲得暢通無阻的、便捷的自助服務。
下一代的自助服務與之前的IVR截然不同。這些新的自助服務選項包括：渠道選擇、客服機器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate)，以及嵌入在網站或移動端網站的用于處理例行任務的智能微應用程序。下一代的自助服務包括IVR，但與之前已截然不同：個性化、預測性的IVR系統(tǒng)在您呼叫時就已經知曉您的背景信息了！可視化IVR可以提供相應的選項，您可以在手機上通過點擊按鈕輕松選擇，不用費力地收聽冗長的語音菜單了。您一定會愛上這種IVR。
目前，90%的客戶交互都是通過網絡或移動設備進行的，因此，企業(yè)必須采用新方式，將消息渠道整合到自己的網頁或移動端，創(chuàng)造無縫高效客戶體驗。過去自助服務不夠人性化且需要投入大量精力。但未來的顛覆性自助服務，不需要花太多的精力，客戶可以自主選擇溝通方式，企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務規(guī)則為客戶提供相應的服務。
通過全新的、全方位渠道打造數(shù)字化、移動化的自助服務
新一代的數(shù)字化客戶服務如何顛覆過去呢？答案就在：數(shù)字化信息渠道——文本、視頻、網絡聊天、聊天機器人、回呼和語音現(xiàn)在集成到網站和移動設備中。當用戶請求幫助時，可以在網站或移動設備上提供自助服務窗口(如下圖)�？蛻舭l(fā)現(xiàn)打電話等待時間會很長，便可以使用諸如網頁聊天、電子郵件、文本等選項。這些消息傳遞渠道也可以是自備的機器人，或者Facebook messenger的機器人，或者一個IBM Watson機器人助手。根據(jù)業(yè)務規(guī)格向客戶提供這些選項。例如，為高價值客戶提供聊天或視頻聊天服務；而向其他類型的顧客僅提供電子郵件服務。
老司機們都清楚:數(shù)字化自助服務更方便，更人性化且更節(jié)約客戶時間。
智能微應用降低工作量和成本
全新的數(shù)字化渠道可以降低客戶的費力度，以客戶偏好的方式為其服務，同時滿足企業(yè)的業(yè)務規(guī)則。微應用程序是另一種數(shù)字化服務選項，可以降低工作量，大幅降低成本。例如，如果您查看企業(yè)的客戶歷程圖，就會發(fā)現(xiàn)其中的70%的交互都是一些例行查詢，如查詢余額或支付賬單等。這些例行任務是通過智能應用程序實現(xiàn)自動化的理想選擇，消除了對其他昂貴服務資源的需求。
下圖就展示了如何將微應用程序與數(shù)字化通道結合:
下一代的IVR將不會使客戶厭惡，客戶甚至會愛上它。全方位的個性化IVR，可以在各種不同渠道上傳遞信息。這個IVR會親自向你打招呼，并了解你在之前的購買記錄；“您好Jim，了解到您之前在我們的網站上比較過電視的價格和型號。是否需要將您轉接至我們的電視專家為您服務?當您到商店時，你想要的型號也都會為您備齊。”一個IVR可以毫不費力，個性化，甚至可以跨越物理及數(shù)字化渠道。開心吧，老爸時代的IVR已經被它淘汰了。
除了個性化的IVR之外，還可以考慮可視化的IVR，這是針對手機端提供的可視化的自助服務選項。想象一下，當你打電話時，IVR注意到你使用的是智能手機。它會詢問你是否需要可視化輔助。如果是，它會給你發(fā)送一個帶有鏈接的短信。通過手機瀏覽器打開鏈接即可一鍵選擇。只需幾步就可完成預約。它顯而易見地規(guī)避了拖沓冗長的IVR菜單。更為快速，便捷，一點都不像昨天那個令人郁悶的IVR。
下圖是某個公用事業(yè)的案例：
輕松，便捷和投資回報率至關重要
我們前面談到了可以根據(jù)用戶的偏好以及業(yè)務規(guī)則，為客戶推送相應的數(shù)字化渠道；還談到了通過智能微應用程序，讓客戶輕松地處理日常任務，節(jié)約成本；人性化和可視化的IVR也很容易實現(xiàn)。但這些投資的潛在回報呢?
Genesys曾委托Forrester咨詢公司做了一個關于思想領袖的報告：全渠道自助服務的案例研究。報告指出那些積極部署全渠道自助服務的企業(yè)脫穎而出。通過自助服務實現(xiàn)了：
- 客戶滿意提升了(87%)
- 服務響應時間比例降低了(80%)
- 客戶回呼的數(shù)量減少了(75%)
- 呼叫等待時間縮短了(69%)
現(xiàn)在，有了Genesys，您可以輕而易舉地為客戶提供更快捷、更高效的自助服務了。
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