在下午的增值電信業(yè)務(wù)高峰論壇——移動娛樂和流量創(chuàng)新分論壇上，科大訊飛股份有限公司咨詢總監(jiān)劉國光分享了人工智能進展及它在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用的真知灼見。

　　現(xiàn)在每個會上都會提人工智能的概念，科大訊飛對人工智能也率先提出了自己的一些看法。其實人工智能這個概念，從1956年Dartmouth會議提出來已經(jīng)有61年了，中間歷經(jīng)波折。剛提出來大家認為整個世界只需要幾臺計算機，很快就可以代替人的工作，事實并非如此。大概在1980年左右，第一次人工智能進入冬天。

　　第二次，隨著日本提出來第五代計算機計劃，很不幸，2000年的時候這個計劃也破產(chǎn)了。美國國防部下屬的高級研究機構(gòu)，在一些重大項目上都起到了很大的促進作用，削減了投入，2000年AI再次進入冬天。

　　云計算、大數(shù)據(jù)各種各樣的網(wǎng)絡(luò)帶寬，AI已經(jīng)進入到了爆發(fā)前夜。為什么這么講？2006年加拿大一個科學(xué)家提出來深度學(xué)習(xí)的概念，5年以后由微軟人工智能首席研究員提出來深度學(xué)習(xí)算法，在語音圖像上應(yīng)用，訊飛很快跟進鄧研究員的設(shè)想。在2011年、2012年，深度學(xué)習(xí)算法在語音圖像上分別取得了非常大的進展，加上后臺的數(shù)據(jù)，所以他認為AI的第三次浪潮已經(jīng)在爆發(fā)的前夜了。

　　國際上各種大的機構(gòu)也對人工智能的應(yīng)用和趨勢做出來一些前瞻性的預(yù)測，比如說德勤提出來，大概在30年以后人工智能將取代70%的工作。包括美國非常嚴謹?shù)摹犊茖W(xué)》，提出來人工智能將會代替人50%以上的工作。這個數(shù)字可能在印度、中國比例要更高一些，因為這兩個國家的人口基數(shù)特別大。

　　未來兩個趨勢，第一個是人工智能，第二個是萬物互聯(lián)。萬物互聯(lián)的階段，在沒有屏幕，比如說胸針、鈕扣，一切可穿戴設(shè)備都需要人機對話，這時候語音就成了剛需。

　　他認為未來人工智能像水和電一樣，包括今天的云計算，已經(jīng)成為了生活的標配。國家也做了很多規(guī)劃，比如說今年兩會把人工智能第一次寫進了政府發(fā)展工作報告，要明確做出人工智能的產(chǎn)業(yè)和做相關(guān)政策的引導(dǎo)。

　　人工智能有很多劃分的原則，包括人工智能的路徑，研究流派，產(chǎn)業(yè)落地。從這兩種形式來看，大的實現(xiàn)路徑，一種是通向強人工智能之路，又叫生命科學(xué)角度，研究真正大腦認識事物的機理。另外一種是通過計算機模擬人腦認識事物的過程，這是當前產(chǎn)業(yè)界主要的方向；利用云計算、大數(shù)據(jù)、深度學(xué)習(xí)這些算法，來實現(xiàn)人工智能。

　　當然目前大家所說的人工智能并不是人的智能，這兩個概念需要區(qū)別一下。

　　從當前人工智能的劃分，一個是生命科學(xué)，一個是計算機科學(xué)。再從另外一個角度來看，人工智能在當前產(chǎn)業(yè)里的應(yīng)用。一個是運算智能，標志性事件就是1997年卡斯帕羅夫這個事情，象棋贏了。這是20年前的事情，現(xiàn)在有了李世石跟AphaGo的對戰(zhàn)，算法更加高明了，有了認知智能成分在里面。

　　大家可以看到人工智能放得更遠，從歷史角度來說，以色列有一個歷史學(xué)者寫了《人類簡史》。他提出，200萬年—7萬年，人類的祖先并不是像歷史課本上提到的，是什么山頂洞人，南平人。人類的祖先是智人，7萬年以前，老祖先智人物種消滅了地球上所有其他的物種，包括尼安德特人，獅師豹頭類人的物種。為什么在全球能取得這么一個統(tǒng)治地位呢？因為有智能誕生。

　　第一個階段，就是智能的誕生。智能誕生主要的原因，就是因為語言。有了語言人們可以反饋周邊環(huán)境的信息，有了語言人們就可以凝聚更多的團隊。這個學(xué)者提出來，當人類這個團隊達到150人以上，就是一個小的社會，這時候人類不同于其他大型物種的非常明顯的優(yōu)勢出現(xiàn)了：有了團隊作戰(zhàn)的能力。有了語言，人們就可以形成更加虛構(gòu)的概念，比如說什么是國家，什么是法律。中國人號稱自己是龍的傳人，外人入侵時國民有一個共同的信念，就是保家衛(wèi)國，這是人類歷史上智能產(chǎn)生的基點。

　　第二階段是感知智能和運動智能，波士頓動力所發(fā)明的機器人大狗，可以讓機器在雪天里行動，可以防御人的攻擊。還有感知智能，能聽會說，能看會認，可以讓機器像人一樣有感官，能夠通過語音識別聽懂人們說的內(nèi)容，讓機器有了攝象頭以后，可以看到眼前的世界。谷歌的無人駕駛汽車，如果不涉及底層認知智能算法層面的話，光通過傳感其實也可以實現(xiàn)無人駕駛，假如在一條沒有障礙的道路上。

　　第三階段工業(yè)界和產(chǎn)業(yè)界需要長期投入的領(lǐng)域，認知智能，讓機器能夠理解，會思考�？拼笥嶏w的口號就是讓機器人從能聽會說到能理解、會思考，這也是科大迅飛成立的宗旨。劉國光認為一個好的人工智能的應(yīng)用一定有三個層面需要結(jié)合起來：深度學(xué)習(xí)的算法、大數(shù)據(jù)、漣漪效應(yīng)。

　　劉國光講到他清醒地認識到，每次會議都提到人工智能，人工智能已經(jīng)有了一些泡沫。從這個數(shù)據(jù)來看，大概10年前從事人工智能的公司不足20家，去年年底已經(jīng)達到了700多家，這里一定有水分在，可能有些公司都號稱人工智能公司，但是現(xiàn)金流、投入產(chǎn)出都會有一些問題。

　　劉國光表示科大訊飛是注重產(chǎn)學(xué)研用一體化，可以將又快又好的技術(shù)迭代到產(chǎn)品中來。劉國光表示前一個階段中科院黨組書記還率隊到訊飛考察，準備把科大訊飛作為最大的人工智能孵化器，讓更多教授、專家學(xué)者的科研成果可以快速面向普通消費者。

　　語音合成。評價語音合成的好壞，有個自然度的評價指標。比如說流暢度、自然度上評價一個系統(tǒng)好壞，訊飛是全球唯一一家超過4分的系統(tǒng)，4.7分就是中央新聞聯(lián)播播音員的發(fā)音水平，劉國光認為它是頂級的水平，訊飛是全球唯一一家超過4分的，不管是中文還是英文。因為有了科大訊飛這家公司，中國享受了全球最好的語音服務(wù)。

　　萬物互聯(lián)的時代就要到來，任何的設(shè)備都要和人進行對話、交互，觸摸其實在小屏或者無屏的狀態(tài)下，尤其是遠場。如果家里智能設(shè)備過多，每一個都需要操控，非常不方便，語音識別技術(shù)就解決了這個問題�？梢�3—5米，5—8米喚醒機器，以及進行應(yīng)用。

　　首先是機器的推理學(xué)習(xí)，劉國光說2016年訊飛參加了Winograd的比賽，有人說這是圖靈測試的迭代版本。需要有一些常識推理的題目在里面，比如說爸爸沒法舉起他的兒子，因為兒子很重，問你到底誰重。科大訊飛做到了全球第一，但是離使用還是有很大的差距，也就勉強幾個，60分而已。

　　另外在自然語言理解和知識圖譜的構(gòu)建，有一個NST比賽，訊飛研究院和約克大學(xué)聯(lián)合參賽的隊伍，比賽中取得了很好的成績。人物關(guān)聯(lián)關(guān)系我們要發(fā)現(xiàn)，比如說美國大選期間，特朗普炮轟杰克布什，說伊拉克戰(zhàn)爭都是你哥哥的錯。要把他們的關(guān)系、脈絡(luò)自動挑選出來，這反面科大訊飛也是60多分，劉國光表示離完全構(gòu)建一個智能化的知識庫還有很大的路要走。

　　其次教育領(lǐng)域也得到了很多應(yīng)用，政策的改革落實、推動，需要有技術(shù)輔助。有了技術(shù)就可以做更多改革的事情，測試里機器的公正性遠遠超過老師的水平，因為老會累、會疲倦，這個技術(shù)極大推動了中國教育改革，這也是訊飛在資本市場上受到追捧的很重要的原因，現(xiàn)在教育業(yè)務(wù)已經(jīng)占到了整個市值的1/3.另外是曉譯翻譯機制，訊飛對標谷歌，在翻譯準確率跟它一致。評價翻譯中國是信達雅，英國也有一個值。隨著數(shù)據(jù)不斷回傳，隨著翻譯機不斷迭代，2年后能達到一個專八的水平。

　　此外的全雙工技術(shù)，現(xiàn)在還是初級階段，以前人說的時候機器不能說，機器說的時候人不能說，現(xiàn)在有了全雙工技術(shù)。另外還有自動糾錯、多輪對話，中國人說話比較繞，需要我們把上下文連接起來理解意圖，這是多輪對話技術(shù)。

　　劉國光表示對整個過程抽象出來看，無非就是三種情況。第一種是信息充分的，機器完全可以代替人類，這是毋庸置疑的，效果差一點也沒關(guān)系，肯定是有成熟的空間。第二種是信息不充分，人機協(xié)同，比如說之前說“打死、打死”這樣的情況，不了解情況的以為在斗毆，但實際上是丈夫在教妻子開車。第三種是人類主導(dǎo)，機器輔助的情況，做音樂、譜曲之類的。

　　智能客服行業(yè)發(fā)展與趨勢，中國智能客服產(chǎn)業(yè)實際上在國際上都是非常領(lǐng)先的。呼叫中心現(xiàn)在可能到了需要變革的時候了，現(xiàn)在技術(shù)還是比較成熟的，以前呼叫中心完全可以被替代掉，由于一些數(shù)據(jù)和案例。Gartner預(yù)測到2020年40%的需求會由機器處理，包括聊天機器人，處理日常業(yè)務(wù)的一些請求。

　　互聯(lián)網(wǎng)女皇也提到了，隨著技術(shù)的發(fā)展，在日常的工作生活里各種各樣的聊天機器人都會無處不在。著需要人工去服務(wù)的，都可以無縫引入聊天機器人的技術(shù)。從業(yè)界來看，人工智能無非就是兩種形態(tài)，從單獨的機器人應(yīng)對業(yè)務(wù)，到人工輔助機器人，或者機器人輔助人工，實際上已經(jīng)分不開了，完全融合在里面了。

　　在后臺相當于機器輔助人，呼叫中心還是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，座席工作壓力非常大，每天接很多電話，需要對業(yè)務(wù)有非常好的理解，知識庫非常龐大，一時半會兒也找不到。所以需要有AI去輔助人工的機制，去減輕它的工作量，降低它的工作強度。后臺需要智能化去支撐，這樣才能讓人機協(xié)同做得更好。

　　智能客服用了三大塊核心技術(shù)，語音識別、語音合成、自然語言理解。這三項技術(shù)在國際上都是最領(lǐng)先的，有很多應(yīng)用成果在里面得到體現(xiàn)。這是產(chǎn)品的演進，拿語音導(dǎo)航來說，你除了關(guān)鍵字我就識別不了了，這是以前，現(xiàn)在有了人機對話的機制，接下來科大訊飛會做全語音門戶。未來的客服呼叫中心里越來越多的存在，進來就是問你做什么，我能給你提供什么樣的幫助，復(fù)雜的業(yè)務(wù)由人機協(xié)同來做。

　　從產(chǎn)品的價值來說，為什么要建設(shè)智能化的呼叫中心？從四方面衡量。

　　1.降低運營成本，金融行業(yè)接一通電話可能需要5塊錢，運營商稍微低一些，機器接電話不到幾分錢，這是降低運營成本。

　　2.提高工作效率，如果能實時轉(zhuǎn)寫記錄，工單記錄一定是高效的，現(xiàn)在語音輸入法可以做到98%的識別率，一分鐘可以400字。

　　3.用戶體驗，國內(nèi)大的微信、支付寶對于用戶體驗是極度重視的。

　　4.流程組織改進，想改造流程、業(yè)務(wù)、風控體系其實很難，因為沒有抓手，沒有辦法說服用戶，說服其他的組織部門做改進，我們有了智能化呼叫中心，有了數(shù)據(jù)說法，就可以驅(qū)動后臺，去改變我們的管理、營銷。

　　這是我們整個智能客服的服務(wù)體系，通過一句話判斷用戶的需求，我們識別他的訴求，做業(yè)務(wù)匹配。在通話的過程中我們有自助機制，AI輔助人工，做問題的推送、營銷提醒，后臺我們有自學(xué)的機制，可以讓業(yè)務(wù)更好的服務(wù)前端的服務(wù)，形成持續(xù)迭代的機制，更好的為前端提供服務(wù)。