前言：客戶服務(wù)平臺(tái)在未來(lái)幾年的發(fā)展趨勢(shì)是什么？著名美國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體記者那小兵就此問(wèn)題采訪了美國(guó)網(wǎng)絡(luò)咨詢資深顧問(wèn)PeterZou先生。鄒達(dá)輝，獨(dú)立客服管理諮詢顧問(wèn)，風(fēng)投項(xiàng)目管理，美國(guó)ATA投資基金總監(jiān)。
那小兵：鄒先生好，您是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，我一直都有個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教，那就是我雖然寫(xiě)博客許多年了，已經(jīng)至少獲得了2億多的點(diǎn)擊量，但我卻一直不知道這些讀者為何喜歡看我的博客，他們屬于哪個(gè)領(lǐng)域或階層的人士，他們?nèi)绾伪容^我的博客與其他博客。作為自媒體，我如何能更好地為他們服務(wù)？這方面中國(guó)國(guó)內(nèi)有什么渠道可以獲取更多資訊？
Peter：這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好，其實(shí)這也是全球網(wǎng)絡(luò)于電信業(yè)都在關(guān)注的問(wèn)題，簡(jiǎn)單說(shuō)就是如何把紛亂的信息變成對(duì)企業(yè)發(fā)展有實(shí)效的數(shù)據(jù)。從大格局看，網(wǎng)絡(luò)搜尋技術(shù)不斷提升，尤其是云計(jì)算帶來(lái)的效果越來(lái)越明顯，讓數(shù)據(jù)與個(gè)人行為趨于匹配，這已經(jīng)不是新聞。但是，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，如何把自己的客戶溝通渠道和平臺(tái)做好依然是個(gè)大挑戰(zhàn)。我過(guò)去和CTI論壇的朋友有過(guò)這方面的溝通，那是十年前開(kāi)始的，最開(kāi)始時(shí)做呼叫中心技術(shù)與運(yùn)營(yíng)，后來(lái)到CRM系統(tǒng)的管理運(yùn)營(yíng)，這一路走來(lái)，我認(rèn)為他們做的工作十分重要，尤其是在技術(shù)引進(jìn)方面可圈可點(diǎn)。加上我這些年在美國(guó)以硅谷為中心的技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，接觸了各種媒體和企業(yè)客服平臺(tái)，可以總結(jié)出一套有效的評(píng)估系統(tǒng)，用一句中國(guó)老話來(lái)表述：“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。
所謂“知己”就是要深刻感悟自己所處的市場(chǎng)地位，你要提供給市場(chǎng)什么樣的價(jià)值？你如何幫助客戶實(shí)現(xiàn)需求來(lái)形成這種價(jià)值？你在競(jìng)爭(zhēng)格局中擁有的有利資源和短處是什么？如何自我準(zhǔn)確評(píng)估才是發(fā)展的前提。“知彼”最核心的是知道你的客戶，然后才是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�？蛻羰莻�(gè)大概念，受各類(lèi)因素影響，從國(guó)家政策到世界經(jīng)濟(jì)，你數(shù)不完，也看不透，但你可以學(xué)聰明點(diǎn)，找出那些你的目標(biāo)客戶，把有限的市場(chǎng)資源有針對(duì)性的用在他們身上，找到他們，吸引他們，抓住他們的心，而且培養(yǎng)他們成為你的宣傳員，因此知彼也是我們網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心部分。具體來(lái)講，我的企業(yè)要這么一套CRM體系，它不但能讓我把已經(jīng)吸引到的潛在客戶了解我所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且要讓他們經(jīng)歷我們客服的周到與關(guān)懷獲得滿意度提升，然后成為我們的現(xiàn)實(shí)客戶。這是一個(gè)正態(tài)循環(huán)，不斷產(chǎn)生正能量，這就是我們所需要的客戶服務(wù)平臺(tái)。
我在中國(guó)的觀察對(duì)于后來(lái)我回到美國(guó)創(chuàng)業(yè)很有啟發(fā)作用，主要是對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)有了更高一層的體驗(yàn)。相較于美國(guó)同類(lèi)平臺(tái)，中國(guó)市場(chǎng)更多元化，年輕化，網(wǎng)商更活躍，規(guī)模也比較大，當(dāng)然也比較亂。這種“亂”其實(shí)為我提供了預(yù)感和啟發(fā)，尤其是CRM設(shè)計(jì)方面我思考的比別人更多些，因此在我所做過(guò)的風(fēng)投項(xiàng)目中都集中CRM是個(gè)評(píng)估重點(diǎn)。如今CRM是個(gè)整體運(yùn)營(yíng)體系，包括了熱線呼叫中心，包括了網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)咨詢，包括了廣告互動(dòng)，包括了云計(jì)算信息，包括了節(jié)目推廣等等，包括了網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)站互動(dòng)，形形色色，但萬(wàn)變不離其宗，“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。
我一直喜歡看您的博客，從中看到了一個(gè)美國(guó)華人時(shí)評(píng)人是如何從一個(gè)中立的立場(chǎng)看待中國(guó)問(wèn)題的，如何從不同國(guó)家的利益角度分析比較，中國(guó)沒(méi)有這樣的分析角度，美國(guó)也缺少，這是你吸引我的地方，也是我無(wú)法從一般媒體讀到的內(nèi)容。我作為一個(gè)讀者其實(shí)就是你的客戶，我因?yàn)檎也坏狡渌梢蕴娲愕漠a(chǎn)品了，于是就成了你的客戶，并且已經(jīng)成了粉絲�？墒�，這僅僅是單向感知，我喜歡你，但你未必喜歡我，因?yàn)槟銦o(wú)從知道我的反饋，網(wǎng)管會(huì)把一些點(diǎn)評(píng)扣住或清除掉，你看不到。CRM運(yùn)營(yíng)平臺(tái)就是我所經(jīng)營(yíng)的一個(gè)“靈魂對(duì)接”工具，你寫(xiě)的和我想的對(duì)接了，匹配了，并成為電腦記憶內(nèi)容，為我們之間今后互動(dòng)提供了素材和驅(qū)動(dòng)力。
我舉幾個(gè)我經(jīng)歷的風(fēng)投例子，比如，我喜歡用優(yōu)步搭車(chē)，因?yàn)樗麄兊腃RM程序非常簡(jiǎn)單順暢，而且可以直接手機(jī)支付，于是我把它用到了老人護(hù)工市場(chǎng)上，投給了一個(gè)區(qū)域性臨時(shí)護(hù)理工的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，取得了十分理想效果。又比如，有一個(gè)美國(guó)網(wǎng)站管理企業(yè)，他們提供一套規(guī)范管理CRM的程序，能夠把谷歌和微軟那些大企業(yè)的搜索細(xì)分化，與用戶CRM平臺(tái)對(duì)接起來(lái)，激活了大量潛在客戶數(shù)據(jù)，我就投了他們。馬云和馬化騰來(lái)美國(guó)收購(gòu)那些社交企業(yè)模式，我卻關(guān)注CRM相關(guān)性強(qiáng)的企業(yè)模式，因?yàn)槲艺J(rèn)為這類(lèi)企業(yè)才真正代表未來(lái)網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展。企業(yè)文化不僅僅是吸引眼球文化，不能限于社交文化，它更是一種投入和產(chǎn)出的關(guān)系，吸引眼球固然重要，但投資回報(bào)更重要。
CRM概念也可以延伸用到公眾媒體方面，甚至在美國(guó)可以用到政府管理方面，我一直也在推動(dòng)這項(xiàng)工作。比如，這次美國(guó)特朗普競(jìng)選就使用了大量的臉書(shū)和推特網(wǎng)工具，各類(lèi)媒體提供了大量的民意調(diào)查活動(dòng)，讓這次競(jìng)選比以往都更加熱鬧。民意調(diào)查不單單是一種數(shù)據(jù)收集，它也是一種媒體影響力體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)影響選民的意向和決定。CRM在大媒體運(yùn)營(yíng)中很有特色，比如，民意調(diào)查，問(wèn)卷反饋，點(diǎn)評(píng)類(lèi)別，廣告點(diǎn)擊比率，新聞傳播速度，文章轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，如此等等，都會(huì)形成一種媒體與讀者之間的互動(dòng)測(cè)試模式。自媒體與大大媒體是共生關(guān)系，您在這方面當(dāng)然比我更清楚。希望我們能夠?qū)τ贑RM發(fā)展保持高度關(guān)注，開(kāi)創(chuàng)一個(gè)具有個(gè)性化的客戶服務(wù)時(shí)代。（采訪于美國(guó)洛杉磯）
