311呼叫中心電話的初衷，就是為了在大都市中重建小城鎮(zhèn)那樣的人情味。而公民參與也是311電話的另一個(gè)使命：通過(guò)為紐約市民提供途徑反映故障街燈、涂鴉或超時(shí)施工等問(wèn)題，幫助他們參與到改善切身生活的過(guò)程中。
9月8日至15日期間，311中心接到共34522個(gè)電話，這里按時(shí)段展示最常見(jiàn)的投訴類型
紐約人早已適應(yīng)強(qiáng)烈的異味，但幾年前一股新的異味彌漫著整個(gè)城市。與過(guò)去的相比（垃圾、汗臭、尿味）這股氣味簡(jiǎn)直令人愉悅，因?yàn)樗勂饋?lái)甜甜的，像是楓糖漿。然而味道時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)在晨邊高地彌漫一個(gè)下午，然后消失一整周，又在切爾西區(qū)重新出現(xiàn)那么幾小時(shí)，接著又消失了。數(shù)以百計(jì)的紐約市民擔(dān)心這或許是化學(xué)襲擊，紛紛向政府反映，不管真兇是詹米瑪大嬸（Aunt Jemima，美國(guó)食品牌子）還是基地組織。到了2005年10月，《紐約時(shí)報(bào)》有了首篇報(bào)道，當(dāng)?shù)厝送ㄟ^(guò)博客跟蹤每一個(gè)新進(jìn)展，掌握第一手資料的記者也熱烈參與到評(píng)論中。
市政府很快得出結(jié)論，這種氣味是無(wú)害的。然而在長(zhǎng)達(dá)4年時(shí)間里，氣味的源頭依然是個(gè)謎。這股氣味后來(lái)被稱為“楓糖漿事件”，期間紐約311熱線的話務(wù)員們除了登記投訴內(nèi)容、提供學(xué)校停課信息，也告訴每一位來(lái)電市民，他們可以照常工作生活。
但市政官員們有個(gè)主意。他們意識(shí)到那些憂心忡忡打來(lái)311的電話，不只是投訴那么簡(jiǎn)單，它們是線索。
2009年1月29日，楓糖漿事件再次在北曼哈頓區(qū)上演。第一位接報(bào)者立刻啟動(dòng)了新預(yù)案，將所有相關(guān)投訴發(fā)送到應(yīng)急辦公室和環(huán)境保護(hù)部門(mén)，向每位問(wèn)到氣味的市民了解具體地址信息。幾小時(shí)內(nèi)，調(diào)查人員在受污染區(qū)域中提取空氣樣本。所有的來(lái)電內(nèi)容都按照地點(diǎn)分類，并標(biāo)注在地圖上與過(guò)往的投訴進(jìn)行比較。另一個(gè)工作小組收集此前楓糖漿事件時(shí)的氣象信息，包括氣溫、濕度、風(fēng)向、風(fēng)速。
所有的信息都指向了新澤西東北部的一群廠房。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久艱辛的調(diào)查，政府終于找到了一個(gè)叫“花辰”（Frutarom）的調(diào)料制造廠，1月29日那天工廠正在加工葫蘆巴種子。葫蘆巴在世界很多國(guó)家都作為一種多用途的香料，但在美國(guó)的超市里，它通常作為楓糖漿的廉價(jià)替代品擺在貨架上。
歷經(jīng)15個(gè)月，楓糖漿之謎終于解開(kāi)，布隆伯格市長(zhǎng)專程訪問(wèn)了位于曼哈頓、與世貿(mào)大廈廢墟只隔著幾個(gè)街區(qū)的311話務(wù)中心。在你聽(tīng)見(jiàn)150至200名客服專員持續(xù)不停地通話前，話務(wù)中心房間看起來(lái)像個(gè)新創(chuàng)立的互聯(lián)網(wǎng)公司，有著高高的天花板、精巧的地毯，每個(gè)坐席上都配有雙顯示屏電腦。一個(gè)超大的儀表板掛在墻上，大大的藍(lán)色、紅色、綠色的LED像素點(diǎn)記錄著當(dāng)天的工作情況：等候電話、最高等候時(shí)長(zhǎng)、通話人員數(shù)，以及最重要的“服務(wù)水平”--來(lái)電30秒內(nèi)接通率。布隆伯格5月份這次訪問(wèn)為紀(jì)念311的第1億個(gè)電話而來(lái)。為了拍照需要，市長(zhǎng)還親自接了一個(gè)電話，來(lái)電人馬上認(rèn)出了是布隆伯格的聲音，原來(lái)他就是市長(zhǎng)當(dāng)年在所羅門(mén)兄弟投資銀行工作時(shí)的同事。諾大一個(gè)紐約城，竟也如小鎮(zhèn)一般。
