優(yōu)化：IVR引導語音優(yōu)化，促進客戶正確選擇

　　從前文的分析可以看出，IVR的語音提示急需優(yōu)化，讓我們先看一下原先的IVR語音有什么問題。

　　首層播報：尊敬的XX移動客戶，轉(zhuǎn)回XX10086請按1，進入YY10086請按2。

　　節(jié)點播報：為本地移動號碼辦理業(yè)務請按1，查詢本地優(yōu)惠請按2,查詢跨區(qū)服務營業(yè)廳信息請按3，人工服務請按0，轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵。

　　注：XX指客戶歸屬省份，YY指客戶漫游所在省份（下同）

　　從首層播報語音來看，朗讀時間不超過10秒，由于10086出現(xiàn)2次、數(shù)字較多，客戶容易混淆，造成未進行正確按鍵；而節(jié)點播報語音的問題是客戶進入服務流程后先聽到人工服務提示，而沒有聽到轉(zhuǎn)回歸屬地提示。按照客戶的習慣，聽到就會選擇人工服務，造成客戶在選擇錯誤后沒有機會修正就進入了人工。

　　因此我們對語音進行了如下修改：

　　1、延長首層播報的長度，給客戶反應時間，增加篇幅強調(diào)回歸屬地是按1。

　　調(diào)整后語音如下：尊敬的XX移動客戶，如需咨詢歸屬地相關業(yè)務，請按1免費轉(zhuǎn)回XX10086，如需進入YY10086請按2。

　　2、優(yōu)化節(jié)點播報的次序，先播報轉(zhuǎn)回歸屬地，再播報按0進本地人工。

　　調(diào)整后語音如下：為本地移動號碼辦理業(yè)務請按1，查詢本地優(yōu)惠請按2，查詢跨區(qū)服務營業(yè)廳信息請按3，轉(zhuǎn)回XX10086請按*號鍵，本地人工服務請按0。

　　效果：差錯率降至2%，無效話務降低34萬/月，擠出服務水分

　　經(jīng)過優(yōu)化后，全省異地服務降幅達37%，其中部分地市的話務降幅達到90%，說明原先誤轉(zhuǎn)的話務被明顯去除，我們將這個過程叫做“擠水分”。
 

　　同時，我們經(jīng)過抽聽接入后的客戶錄音進行復核，經(jīng)過抽聽200條漫游客戶進入漫游地的錄音，其中98%的錄音中均咨詢了本地問題（以更換sim卡、本地營銷活動為主），誤入需要轉(zhuǎn)回歸屬地的錄音僅為2%，從而可以認為客戶對于新的流程的適應和理解度較舊流程有較大提升。

　　寫在最后：建議您重視IVR的運營

　　IVR由于接入簡單但報讀時間長，因此是一個客戶接觸門檻很低但客戶熟悉門檻很高的渠道，所以在呼叫中心考慮IVR語音的優(yōu)化靠的不是大的改版，而是不停地進行小修小補，在客戶感知不出現(xiàn)重大差異的情況下不斷修正IVR語音、說明、等待音等小的細節(jié)，讓客戶在服務中獲得真正有用的信息，因此IVR是需要持續(xù)運營的，IVR的設計沒有最好只有更好，需要不斷從客戶的角度去嘗試。

　　IVR作為人工服務最直接的門戶，其實也是最重要的分流渠道，畢竟IVR的服務量是呼叫中心人工服務量的數(shù)十倍甚至數(shù)百倍。如果簡單的話務或服務需求能夠在IVR上滿足，那么人工服務量將被有效釋放，且能夠促進高價值的話務占比提升。

　　在這里我建議，您若后續(xù)希望在服務管理上投入人員，建議您考慮在IVR運營上增加一些資源，這樣對您的呼叫中心節(jié)約成本、提升客戶滿意度可能都是值得的。