完成了重復(fù)來電的標(biāo)識后，可以統(tǒng)計(jì)每位員工的重復(fù)來電率。計(jì)算結(jié)果如下表：
員工重復(fù)來電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平，下圖為入職時(shí)間與重復(fù)來電率的關(guān)系圖。趨勢上來看，重復(fù)來電率與入職時(shí)間成反比，入職時(shí)間越近的員工其重復(fù)來電率越高。圖中顯示新員工入職約3個(gè)月后可以達(dá)到部門平均水平，需留意的是不同批次的培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)能力會有些差異。
三、IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電的關(guān)系
IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點(diǎn)不同，但是我們在評估這兩種指標(biāo)時(shí)建議放在一起看，因?yàn)槲覀冎揽蛻粜袨閷θ斯?yīng)答重復(fù)來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的批量發(fā)送會導(dǎo)致客戶多次來電。
下圖為IVR重復(fù)來電比率和人工應(yīng)答重復(fù)來電比率關(guān)系的折線圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個(gè)指標(biāo)是同升同降的關(guān)系，但個(gè)別天數(shù)的IVR重復(fù)來電與人工重復(fù)來電有比較大的差異，這個(gè)現(xiàn)象可以通過調(diào)聽當(dāng)日的重復(fù)來電客戶錄音來分析原因。
四、結(jié)束語
呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來電過高可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復(fù)來電的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中潛在的問題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營。
