下一代卓越聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建，應(yīng)該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營銷和服務(wù)效率，以及消費者的滿意度。
 

　　移動互聯(lián)、社交媒體無疑是當前ICT領(lǐng)域的大熱點。當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人第一反應(yīng)是能否使用新媒體、新交互渠道進行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統(tǒng)語音電話。催化這一反應(yīng)的正是智能移動終端和社交媒體交互模式本身的特點：

　　· 即時與非即時相結(jié)合：可以充分利用各種碎片時間；

　　· 全媒體能力：融合文本、語音、視頻、地理位置信息等媒體的特點，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。

　　當然，新媒體渠道不僅僅局限在移動應(yīng)用和社交媒體，還包括了基于Web的網(wǎng)聊、在線留言、論壇、Wiki等。

　　如何利用這些新媒體渠道的能力構(gòu)建有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的營銷和服務(wù)環(huán)境，是企業(yè)當前所面臨的一個課題，而聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)與消費者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年報告指出，除了傳統(tǒng)語音之外，企業(yè)越來越重視聯(lián)絡(luò)中心新媒體渠道的建設(shè)：企業(yè)社交媒體渠道將增長38%、移動渠道將增長30%、Web協(xié)作將增長24%、視頻將增長15%。

　　但在建設(shè)新媒體渠道時要避免一些陷阱：新媒體渠道和傳統(tǒng)渠道不是互斥關(guān)系，不要認為某種交互渠道會代替另外一種渠道，使用了某種渠道就會大大降低營銷和服務(wù)成本。如果對新媒體的認識局限于此，將會陷入選擇困難，不能發(fā)揮各種渠道各自的優(yōu)勢。因此，下一代卓越聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建應(yīng)該以全媒體融合為宗旨，統(tǒng)籌考慮和規(guī)劃，提升營銷和服務(wù)效率，以及消費者的滿意度。

　　全媒體融合的建設(shè)原則

　　全媒體融合的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需要考慮以下3個原則：

　　● 全方位

　　新媒體渠道的建設(shè)不能進行獨立的煙囪式建設(shè)，或者非此即彼，而是要對各種媒體渠道進行統(tǒng)一設(shè)計和規(guī)劃。每一種交互渠道對應(yīng)著不同的客戶群，比如不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的老年用戶群喜歡用傳統(tǒng)電話處理業(yè)務(wù)，而從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶可能更適合用Web進行咨詢和投訴；而各種交互渠道本身也有各自的特點和應(yīng)用場景，企業(yè)通過這些交互渠道提供營銷和服務(wù)時，要考慮業(yè)務(wù)實際需要來尋找兩者的最佳結(jié)合點。比如旅游服務(wù)和電子商務(wù)網(wǎng)站適合采用基于Web的文字聊天，而類似車險銷售和理財咨詢則更適合用傳統(tǒng)語音交互渠道。因此，對于企業(yè)來說，最大的挑戰(zhàn)是為每一種交互渠道找到適合的角色，為每一種業(yè)務(wù)找到合適的求助渠道。另外更重要的一點是，全渠道意味著可以覆蓋更多的客戶和市場，而不僅僅是帶來額外成本。

　　● 全流程

　　企業(yè)在建設(shè)全媒體聯(lián)絡(luò)中心時還要考慮與業(yè)務(wù)流程的深度結(jié)合，在設(shè)計端到端的業(yè)務(wù)流程時要充分利用每一種渠道的特點進行融合。在這個過程中，需要了解用戶需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)？在用戶辦理這些業(yè)務(wù)時可能會遇到什么樣的問題？遇到問題需要通過什么樣的渠道進行求助？怎么找到答案和專家？業(yè)務(wù)流程和交互渠道結(jié)合得非常好的話，企業(yè)只需要對那些值得回答的問題提供服務(wù)即可，將大大提升業(yè)務(wù)辦理效率。

　　● 一站式

　　任何用戶都不喜歡在辦理業(yè)務(wù)和進行問題求助時，在不同交互渠道之間不斷切換，甚至一些低劣的系統(tǒng)設(shè)計會不斷要求用戶重復(fù)同樣的問題，導(dǎo)致的結(jié)果就是用戶對這個企業(yè)喪失信心。因此在設(shè)計業(yè)務(wù)的時候，要著重考慮能夠讓客戶的問題和求助得到一站式解決。每一種媒體和交互渠道不一定能夠解決所有問題，提供一站式服務(wù)往往需要綜合多種渠道的能力。

　　按照以上3個原則，設(shè)想一下能夠為企業(yè)和用戶帶來效率和滿意度雙提升的業(yè)務(wù)場景：

　　● 一站式在線便捷購物體驗

　　電子商務(wù)給人們帶來更為便捷的購物體驗，但在網(wǎng)上購物或辦理業(yè)務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到不熟悉業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)組合計算復(fù)雜（如車險）、軟件不兼容、商品信息確認、退換貨等問題。消費者首先會通過文字交談向座席進行求助，但文字交談存在信息單一、輸入效率低下的問題，不利于問題快速解決，這時候Web座席可以向消費者推送產(chǎn)品介紹文件、安裝軟件，也可以通過Web協(xié)作能力進行桌面共享，由座席員進行遠程操作指導(dǎo)，或者直接發(fā)起語音呼叫，通過語音進行溝通。這些多媒體交互手段的使用，大大加快了業(yè)務(wù)辦理效率，消費者不必要中斷當前操作就可以在多種交互渠道之間進行切換，而且信息不丟失，保持了服務(wù)了延續(xù)性，并且能夠一站解決，有效提升客戶滿意度。

　　● 車險遠程查勘定損理賠

　　在以往車輛出險后，無論嚴重與否，都需要保險公司定損人員到現(xiàn)場進行查勘定損，嚴重影響處理效率。車險遠程查看定損理賠可以綜合智能手機移動應(yīng)用和聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢，可以做到車主現(xiàn)場電話報案、拍照和視頻收集并上傳車損情況、拍照上傳事故處理資料、GPS自動定位事故位置等，從而減少車主等待定損、理賠員現(xiàn)場定損的時間。