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企業(yè)CRM應用趨勢展望

2011-07-15 00:00:00   作者：   來源：   評論：0 　點擊：

　　CRM技術及應用趨勢分析




　　外貿及電子電器行業(yè)的企業(yè)由于大多與國外及高科技客戶打交道，主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進行業(yè)務聯(lián)系，而Email系統(tǒng)的客戶端都是相對獨立的，業(yè)務郵件都分散在各業(yè)務員的Email系統(tǒng)中，不便于管理。所以這類企業(yè)CRM核心的問題就是客戶信息、日常郵件往來、外貿業(yè)務單據(jù)的跟蹤、審批、及統(tǒng)計分析等相關業(yè)務的快速處理、歸檔與報表統(tǒng)計與分析，這也是外貿行業(yè)CRM應用的重點。以下按照行業(yè)分類列出這2類行業(yè)的CRM重點需求：
　　設備、工程、機械類企業(yè)往往在市場、銷售、服務三個方面都有很強的需求。

CRM應用的模塊
該模塊CRM重點需求
市場模塊
 1. 財年市場活動計劃的審批，每個市場活動具體執(zhí)行的管控，包括費用控制、市場問卷的設計、市場調研等等，實現(xiàn)對多渠道、多任務的市場活動的執(zhí)行和監(jiān)督。
　　電子/電器行業(yè)主要分為工程類和家用類電子電器兩種，工程類電子設備往往以工程招標為主，或給其他整機廠商做配套為主；而家用類電子產品則基本和普通的貿易類似。

CRM應用的模塊
該模塊CRM重點需求
市場
　　醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)和其他行業(yè)CRM應用略有不同，主要體現(xiàn)在市場和銷售方面，服務方面的維護主要以醫(yī)療器械行業(yè)為主。

                
                   
        CRM應用的模塊
        		          
        該模塊CRM重點需求
        		        
                
                    
        市場
        
        　　廣告/咨詢/IT服務行業(yè)都是純服務性行業(yè)，其產品和傳統(tǒng)制造業(yè)的產品有很大的不同了，因此在CRM管理方面也略有不同。 
              
                
                   
        CRM應用的模塊
        		          
        該模塊CRM重點需求
        		        
                
                    
        市場
                      模塊
        		           1. 咨詢/IT服務也往往以傳統(tǒng)的市場活動形式出現(xiàn)，例如研討會或專業(yè)推介會等等，因此需要市場活動的計劃和執(zhí)行，同時也需要市場活動的過程和費用的管控。
                    2. 廣告行業(yè)則往往以媒體廣告的形式為其宣傳品牌形象。
        		        
                
                    
        銷售
                      模塊
                               
        		          1. 廣告/咨詢/IT服務的銷售往往有一個過程，甚至需要制作產品的解決方案，例如廣告公司需要制作廣告創(chuàng)意設計，咨詢公司和IT服務商需要撰寫方案文檔，這些則需要和銷售機會緊密地結合起來。
                    2. 對于銷售訂單簽訂后，則需要一個較為嚴格執(zhí)行期，對于廣告公司而言就是廣告的執(zhí)行過程，對于咨詢和IT服務商則需要實施的過程管控。
                    3. 對于客戶不同階段的要求的設計方案需要有一個連續(xù)性和關聯(lián)設計，需要在產品方案中體現(xiàn)客戶的歷史記錄。        		        
                
                    
        服務
                      模塊
        		           1. 客戶的相關服務問題的收集與處理
                    2. 投訴的處理及跟進
                    3. 客戶滿意度調查及客戶咨詢的解答 
                 		        
              
              
        CTI論壇編輯
              				
				                
						
        
			 
			
        
 

	 

 
        
     
     
     
        
	 
        
      
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