相比較以前的用戶，現(xiàn)今的用戶顯得更加熱衷于技術并對科技有著更高的期待。網(wǎng)絡和移動技術對客戶關系的管理產(chǎn)生了深遠的影響�？蛻糇兊迷絹碓�“隨心所欲”，他們希望擁有能夠隨時取得聯(lián)系并且迅速、多樣的聯(lián)絡方式。因此，企業(yè)不得不做出及時響應，同時使多渠道、本地化、個性化的交流能在聯(lián)絡中心里得以實現(xiàn)，使之成為整個客戶關系管理的核心。

　　類似云聯(lián)絡中心的技術在許多方面能幫助公司滿足這些需求。云計算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，使企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將重點從資本支出轉向運營支出。不同形式的云服務，包括軟件即服務（SaaS）、基礎設施即服務（IaaS）和平臺即服務（PaaS）正在被采用.gartner最近證實這一趨勢并預測每年全球云計算市場的增幅會達到20%，而此增幅將一直持續(xù)到2015年。

　　然而，這個變化莫測并充滿活力的現(xiàn)今環(huán)境卻給ICT部門和公司業(yè)務確實帶來了很多壓力。傳統(tǒng)上來講，企業(yè)會通過技術升級來對內部和外部的變化做出回應。但是，隨著技術飛速發(fā)展，這些通過資本支出所實現(xiàn)的升級會加重公司資產(chǎn)負債的負擔，而且會占用企業(yè)專門資源來運行和維護這些系統(tǒng)。

　　云模式正好能幫助減少這種壓力，因為好的云提供商能夠讓企業(yè)無論以什么方式和什么時候需要時，通過在云模塊基礎上提供升級服務。比如說一個零售商認識到大多數(shù)客戶希望通過電子郵件聯(lián)系來取代電話聯(lián)系時，那么一個云提供商就能夠啟用這個模塊來代替ICT部門之前采購和集成此功能的做法。

　　云聯(lián)絡中心能幫助企業(yè)規(guī)劃他們的資源，來應對由于無形集中資源分配所帶來的“聯(lián)絡活動”實時增長，降低升級換代的成本。舉例來說，從資源的角度來看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡連接來訪問一個獨特的管理界面或客戶歷史記錄。盡管一些提供商把云客戶服務中心看作是解決全部問題的良方，但一些專家卻發(fā)出有關云聯(lián)絡中心存在風險的警告。

　　為了提供最佳客戶體驗，客戶服務就必須通過各種通訊渠道和客戶的首選語言來迅速獲得。為了給客戶提供真正的幫助，聯(lián)絡中心的員工應該具備專業(yè)知識或語言技能。一個企業(yè)運營客戶服務中心必須依照自有基礎設施的大小和人力資源，這樣才能有備無患。理論上，這樣的運營規(guī)模會需要較高的成本投入。但借助云服務，公司的負擔會因責任與投資轉嫁到提供商身上而大大減少。

　　當云可以實現(xiàn)成本效益時，我們也開始逐漸看到企業(yè)利用云模式來滿足最佳客戶體驗。由于擁有一個集中的云基礎設施來連接企業(yè)聯(lián)絡中心的網(wǎng)絡資源、資產(chǎn)和員工，企業(yè)就可以按指定路線迅速有效地把客戶溝通發(fā)送給相關專家。對于企業(yè)來說，這個過程不僅縮短了客戶等待時間，也減少了的客戶服務成本。

　　就技術而言，目前有許多云服務模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過一個服務供應商公開地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式——這里至少包含一個私有云和一個公有云來共同服務不同區(qū)域的業(yè)務。當然，究竟哪個模式最適合企業(yè)的爭論依然存在。

　　根據(jù)我們的經(jīng)驗，這一決定應該取決于聯(lián)絡中心的最終目標，也就是聯(lián)絡中心的服務交付模式和業(yè)務成本是否能在需要的時候做到有效地增減。

　　在一個私有云環(huán)境里，數(shù)據(jù)、應用程序或硬件要么保留在客戶那里，要么是被轉移到一個外部數(shù)據(jù)中心。然而訪問已轉移的應用程序還是僅限于各自企業(yè)的員工。

　　公有云同樣可以帶來很多優(yōu)勢，比如按使用付費模式，這一模式使企業(yè)能夠相應地按比例擴展，同時也助力企業(yè)利用全球化機遇，因為應用程序與應用程序之間在任何地方都能訪問。另一方面，運營私有云里的應用程序需要內部專家和更多的時間，直到安裝成功和準備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有一個外部提供商設置并管理私有云里的應用程序。

　　在中期發(fā)展來看，我們相信對于私有云模式與托管服務或專用托管相結合的需求更多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務模式里，應用程序可以直接安裝在企業(yè)，但是其操作、維護以及更新要由外部服務提供商來完成。而在專用托管里，應用程序屬于提供商，只有本企業(yè)員工才有權訪問。

　　當下，企業(yè)仍然喜歡實實在在地擁有他們的應用程序和數(shù)據(jù)。在支持或反對云端聯(lián)絡中心的決定中，數(shù)據(jù)安全問題儼然成為一個至關重要的因素。例如在大多數(shù)企業(yè)，由于數(shù)據(jù)保護規(guī)則和遵從法規(guī)，客戶數(shù)據(jù)不能遺留在設備上。如應用程序可以在公司外部部署或使用，那提供商通過數(shù)據(jù)加密、備份、存檔、反惡意軟件、VPN等安全措施，確保數(shù)據(jù)的安全級別、可用性和隱私的技術變得至關重要。

　　許多企業(yè)的聯(lián)絡中心和客戶服務中心都遍布于世界各地。因此，云計算提供商本身就全球化運營，并作為專業(yè)外部服務提供商來專注于跨國客戶，如果他們運營自身獨立的安全數(shù)據(jù)和語音基礎設施就能為客戶提供優(yōu)勢。通常來說，他們擁有不可或缺的專業(yè)知識人員，并能滿足聯(lián)絡中心對高可用性和安全的需求。

　　在戰(zhàn)略IT投資領域，云聯(lián)絡中心解決方案仍處于觀望期；關于這個話題的爭論，客戶服務部門和IT管理者之間變得越來越激烈。但至關重要的是既要保證更快的投資回報率，又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管一個公司的最佳路線是追求私有或公有云，還是一個混合托管私有云管理或托管服務模式，終將取決于眾多因素——環(huán)境、需求、目標——應該在聯(lián)絡中心項目開始時具體問題具體分析。