李寶民 2009/04/14
CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現場圖文報道：
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主持人：下面，今天上午最后一位演講者是我們大名鼎鼎的老朋友李寶民先生，李寶民先生代表北京九五太維資訊有限公司，目前他任首席執(zhí)行官。他給大家?guī)淼难葜v題目是《金融危機下企業(yè)發(fā)展之道》。
李寶民：各位女士、各位先生，大家好！
今天我要講的是，在金融危機之下，企業(yè)如何尋求生存之道。
早上已經講了一大堆有關于金融危機的事情，大家已經知道這是一個事實了。那么，生存之道，其實就是一個企業(yè)必須尋求一套方法，這個方法能夠讓你這個企業(yè)達到你所希望達到的境界。這個方法就是我今天演講的主題，這是一個新的方法，這個方法我起名叫做SEE-CMM，就是卓越的服務企業(yè)，他的成熟度模型。
我在九五公司已經10年半了，一直致力于如何讓一個企業(yè)能夠在呼叫中心這個環(huán)境，或者是在一個服務的大環(huán)境里面能夠生存、能夠獲利。九五公司通往卓越之路的經驗跟各位分享一下。
其實談到如何建立這一套我剛才講的SEE-CMM的模型，它的定義是什么，在它下面一些標準的框架的介紹。也就是講了服務行業(yè)的MOPEC，這是5種標準。最后做一個結論。
九五太維公司1998年在中國成立第一家外包呼叫中心，經過了10年多，在國內達到了一定的知名度，也有一定的規(guī)模。在2年以前， 通過跟一家國外的企業(yè)合并以后，整個公司的座席量達到了2500個，而且是橫跨5個國家，有8個呼叫中心是跨國、跨語言的。應該也是躋身到亞洲大型的呼叫中心的行列。當然，2000多個座席跟印度的幾萬個座席比起來還是小巫見大巫。但是，從中國運營商的角度來看，應該是一個相當的規(guī)模。
我們公司過去通往卓越之路是怎么做的呢？記得最早在99年、2000年的時候，公司一向對于質量很重視，因為服務行業(yè)質量是唯一的客觀評價標準。你自己說好，客戶怎么想你好？一定要有一個客觀的、第三方的，最好是國際認同的標準，所以我們一直致力于國際認同的標準。第一個我們通過國際ISO9000的認證建立一套體系，這套體系我們經過修改以后，有一個公司直接向CEO匯報的部門，建立了公司的質量管理系統(tǒng)，這就是ISO里面最倡導的，這個系統(tǒng)給你一套原則，給你一套個人的角色、職位，還有整個的定義等等。這是我們做的第一個。
緊接著在ISO之后，我們覺得還不夠，因為ISO有它的局限性，還是在文檔方面的，在流程方面的要求，那么對于呼叫中心這個行業(yè)還不是能夠立竿見影的。那么，我們又尋求呼叫中心方面的認證，我們最后選擇了人員做COPC的認證，整個公司是尋求通過SCP的認證，它是用最佳案例的方式來通過一種認證的。這個認證在2001年通過以后，連續(xù)3年我們公司都在尋求它的認證。
在SCP的體系下，我們建立一套所謂的最佳案例，跟國際上最先進的呼叫中心，是按照在各個領域里面服務的提供、質量的控制、人員的管理等等等等，我們都有一個最佳的案例、最好的指標去遵循。在這個案例通過之后，我們在去年，公司覺得在IT方面的平臺的要求、信息保密的要求，可能對于其他幾個方面的要求還不是很多，所以我們通過ISO20000的認證，它是基于英國的ITIL的質量認證的體系。在系統(tǒng)方面我們又有一定的要求。
去年我們跟我們的合作伙伴微軟公司，開始通過把六西格瑪用在呼叫中心的流程改造方面，希望通過一段持續(xù)改造的東西，可以找出問題的核心，可以不斷地改進它。但是，我們發(fā)現有很多的困難存在，最大的困難在于，一般的員工，包含了管理者，對于所謂的數據的利用、分析和統(tǒng)計分析的能力，一般來講基礎比較欠缺。國內大部分從管理者到一般人，都是看基礎的平均值，都是表述性的統(tǒng)計，對于推論性的統(tǒng)計沒有能力，怎么樣通過這個數據推論、預測未來，去推論它后來又什么原因，是不是可信度高，在這個情況下基礎很缺乏，所以很難推動。這個東西維系在你必須有一些基礎統(tǒng)計的能力上，要不然你沒有辦法做，你還是用經常式和敲腦袋式的出來，我們只是畫了一些預估圖出來。我們還是需要一些方法，這個方法能夠把對于員工數據的分析和數據挖掘的能力提高。所以，引發(fā)了是不是呼叫中心行業(yè)需要一套管理方法，能夠超出現在所存在的各種認證。在認證當中我也感覺到了，很坦白講，其實九五公司通過了ISO20000的認證，我并不認為國際IT的水平已經達到國際一流了。但是，我拿到這個認證了，我繳了錢就可以通過，但是這個結果并不如當初預期得好。整體的信用是牽扯到了從小的信仰、習慣，還有舊習等等，不是短短的一個公司的認證就能夠改變事實。而且另一方面，任何的公司都是今天在中國很少有呼叫中心可以講我們是世界一流的，如果任何人講只是市場宣傳。關起門來大家講我們距離世界先進的國家還有一短距離，因為你的業(yè)務還不是很成熟，大部分的國內的呼叫中心都是中低端的，所以我們不能說我們是世界一流的。世界一流不是自己講的，是你業(yè)務的復雜度、困難度，你本身員工的水平是達到世界水平的。如果我們沒有達到這個水平，為什么還要通過這個認證呢？因為服務行業(yè)必然要有一個市場宣傳，而且是能夠對于員工有了解，對于員工的培養(yǎng)都是有好處的。
所以，更需要的是在我們這種發(fā)展中國家，在服務行業(yè)比較初期的，需要階梯式的。能夠體現到我現在存在的環(huán)境，我是怎么樣一個狀況。然后，我未來的提升路線是怎么樣的，通過不通過，并不能代表太多，通過了也并不表示你就好了，也不表示你達到了一流的。這樣的話，通過可能讓很多人失去了再改造的動力。我已經拿到世界最好了，我下面還做什么呢？所以，階梯式的更重要，現在大家都是處在第一、第二階段。
在3年以前，我就開始著手制作成熟度模型，這個模型現在也和國外合作，在美國勞動部也采用。我們和美國勞動部有一些合作、在新加坡有一些合作。但是，在國內我想說，這個東西市場已經成熟，可以推出了。
經濟風暴是大家都面臨到的，在經濟風暴的情況之下，即使呼叫中心這個行業(yè)是一個反經濟周期的，但是機會是多了，可是每一個機會都更難捕捉。作為一個運營商的管理者來講，我現在面臨的痛苦是很大的，每一筆案子要不要簽，如果簽的話利潤是很低的，客戶并沒有錢給你做，如果做的話錢給你很低，要做的話你必須要有效率，沒有效率就賠錢。你要做的話，你要確保有一套方法是可以產生利潤的，現在很多的廠家是賠錢做的，這是為了搶占市場，你只有做的話才可以不斷地改進自己。即使是呼叫中心行業(yè)，金融風暴的影響也是很大的，所以你要看你能不能把握得住。
我們是很努力想辦法改進這個企業(yè)，但是我們企業(yè)的目標達不到，我們公司每年都定銷售目標，但是我在公司10年了，沒有一年達到的。但是，為什么還要制定目標呢？不能沒有目標，沒有目標大家就沒有方向。那么，為什么達不到呢？達不到是企業(yè)常常碰到的問題，我們也導入了平衡計分卡，要各方面都看，員工怎么樣、財務怎么樣，但是計分卡都是往往引導到錯誤的方面去。救火員的事情每天在公司里面發(fā)生，事情來了解決，但是沒有一套預防的方法，讓你能夠有更好的做預測性的方法。商業(yè)的策略太范疇化了，真正轉到組織的日常工作上面去。
是不是能夠存在一種簡單而有效的方法，能夠讓企業(yè)照本宣科，拿來做我們就可以確保往好的路上走，能夠通往卓越之路。
怎么定義卓越？卓越有很多種的解釋，基本上就是企業(yè)的利潤要高，員工要滿意，顧客要滿意等等。但是一句話來講，卓越就是所有的關系的人，他的需求都可以達到均衡的滿意。有的需求是相抵觸的，投資者跟顧客之間有的時候是相抵觸的。呼叫中心每天在抵觸當中經營，又要顧客滿意，又要顧客別占用我太多的資源，你的通話時間越短越好，我一下子把電話掛了，我不希望你的通話時間太長，這個滿意度可能會降低。
所以，卓越服務，E=MC2可以用在卓越的定義上，更多的現金、更多的客戶，你可以達到這個就是卓越的企業(yè)。為什么客戶多，因為客戶滿意，不滿意不會多，為什么現金多？因為我們賺錢，不賺錢的話你的生意肯定賠錢。要用3R原則達到，你要做正確的事情，用3R的原則達到你的卓越的定義。
本身我們的SEE是一個方法，這個方法是一種持續(xù)的商業(yè)管理系統(tǒng)。它集合了平衡計分卡，集合了商業(yè)的策略、流程的改進，集合了六西格瑪和精細化的管理，還有ISO的質量管理系統(tǒng)。把這些整合在一塊，怎么樣有效地把這個東西充分地利用，而且使用一種基于數據、基于事實的決策分析的過程。對于數據的重視、對于數據的分析，是任何一個企業(yè)做流程改進必須有的。在這個基礎之上，就是我講的SEE的方法。
這個圖顯示的是我們傳統(tǒng)的一些存在的流程改進方面、質量控制方面的一些方法。我想可能大家都已經了解了，在質量控制方面有6個標準差。有精細化的管理，從制造行業(yè)出來的，有全面質量管理，有ISO一系列的東西，還有美國和歐洲的獎項。那么在流程管理方面有CMMI的方法，還有六西格瑪，是美國的一個大學開發(fā)出來的關于化妝品行業(yè)的一套方法。這個方法不是不好，但是單獨使用它很容易產生誤導，所以怎么系統(tǒng)地來做呢？SEE這套方法是基于制定企業(yè)策略的地圖，在三個基礎上實施。
第一個是建立基礎架構，利用ISO的質量管理系統(tǒng)，它能夠定義出來什么是公司組織結構，每個人的權責，還有公司所有的規(guī)章制度等等。在基礎架構之下，我們利用平衡計分卡的觀念，來做指標的制定。這個指標是有所謂的宏觀高度的指標，還有微觀的從運營角度制定的指標。利用六西格瑪的流程的東西，去做不斷地持續(xù)改進。最后形成一種文化，這個文化就是公司必須強調流程的改進，而不是項目的改進，基于事實、決策分析的問題，這樣就會產生一個卓越的企業(yè)。
什么是衛(wèi)星水平和三萬英尺的水平？我們通常強調你的總收入、你的利潤是三萬英尺的，客戶的反饋，針對三萬英尺高度，有你的缺陷率、出勤率、人員平均的銷售額等等。
那么這么多流程控制的方法、質量改進的方法怎么樣結合在一起呢？分成四大部分。首先，從左邊開始去做，出發(fā)的第一步是建立一套質量管理系統(tǒng)，基礎的架構、流程、文件、管理職責、執(zhí)行等等，都定義得很詳細。第二部分是透過顧客的反饋，來把顧客的需求，內外部都要考慮到，轉變成一個可操作性的策略、可操作性的產品和服務。透過6個標準差，去做整個的執(zhí)行，不斷持續(xù)地改進。6個標準差有6個標準差的定義，6個標準差的流程改進�；旧纤且粋�很嚴謹的持續(xù)改造的過程。最后一部分是透過精細化的管理，消除無謂的浪費，這樣就可以達到卓越。精細化有5S的管理方式，它有日本的現場管理，還有基于事件、基于活動的財務管理方法。這個東西我以前上過課，針對呼叫中心非常適用。
這個東西加在一起很復雜，所以需要一套工具，這個工具是可以幫助我們很有效地使用。這個工具目前還不存在，但是我正在跟美國的一家公司研究，把這些東西能夠放在一個工具里面，所以說穿了你可以看到這個圖形，利用一個大的滾輪，就是利用6個標準差的流程去推動它，在這個大的滾輪里面就是我們建立的這套所謂的SEE的管理系統(tǒng)。SEE的管理系統(tǒng)四大模塊，質量控制系統(tǒng)的建立、顧客反饋系統(tǒng)的機制建立、利用6個標準差監(jiān)理公司的有效性、利用精細化的管理達到所謂的效率提高，因為它是排除浪費的。
這是用不同的方法體現出來，這整個的SEE的模式的整合。這里面還有一些東西，比如說現在很熱門的，顧客的體驗很重要，如何管理顧客的體驗、如何增加顧客的價值？所以，現在對于顧客體驗的管理，現在是一門很大的學問，很多的學者都投入到這個研究里面。但是，我們倡導是基于事實的顧客體驗的管理，這套東西也是建立的。
那么，這個成熟度模型到底還包含了一些什么東西呢？首先是標準阻止的建立，SEE-CMM這個組織正在成立當中，是由20多個國際知名的專家組成。制定的這套標準體系是提供一個可以采用評估呼叫中心，或者是整個服務行業(yè)一套高效的標準。它基于的是美國SCT協(xié)會的這套標準為基礎，里面分為五大模塊，就是Service MOPEC模塊。針對所有的服務企業(yè)你要改進你的運營管理體系、你的運營管理質量是用這個東西，它分成了5個級別的成熟度模型。第二塊是針對所有的外包商，外包商是很復雜的，我們要跟我們的客戶方談。首先是怎么選定廠商，然后怎么簽訂合同，怎么執(zhí)行這個合同，要看一下績效，然后怎么回到這個企業(yè)去。這一連串的東西是非常復雜的，所以缺少很好的標準，第二套是針對服務外包的標準。
第三套是服務專業(yè)的標準，針對所有的服務高級管理人員、中級管理人員、主管的一套體系。密云產業(yè)基地如何可以達到一流，產業(yè)基地需要達到什么要求，這是針對產業(yè)基地的。
第五個是信用，在中國信用還沒有建立起來，或者是電話營銷，這五項即將出爐。我們現在已經有了SEE8的主要模式，從領導到主要影響。
我們從整個企業(yè)的角度、功能性的角度、運營的角度，它體現在六大模塊方面，包含了績效管理、合同管理、服務管理等等。那么，我們分了高級、中級、初級不同的級別，而且是按照新加坡政府，新加坡是服務行業(yè)做得最好的，尤其是銀行行業(yè)，對于所有的服務行業(yè)人員要求，參照它的標準制定出來的。
我剛才講的這套軟件還在研究當中，它是很復雜的，它是很視覺化的。因為大家對于數據分析很困難，我專攻是應用統(tǒng)計，已經在學校里面攻讀了很多年，但是現在讓我分析我也是很難用。我希望有一個視覺化的東西，一套很好的數據分析的工具。剛才講的平衡計分卡、六西格瑪，很多的東西只要用鼠標點擊，在你的掌握之中就能夠分析很多的東西，而且能夠圖形化的告訴你結果。
服務行業(yè)需要一套管理方法，認證是必須的，但是單單通過認證與否不是很重要，而是需要一套方法告訴你，我照著這個方法走，我遲早會走到我想要的地方。而這個方法是把我們過所有學到的在質量管理里面、流程控制里面綜合在一起。用一套很簡單、很有效、以視覺化，基于事實的呈現出來。這個東西是把你的核心競爭力能夠體現出來的策略拼圖，它會充分地利用平衡計分卡和策略地圖來執(zhí)行你的策略，第二個是用視覺化的分析，來找出問題背后的原因，這是能夠找出事實的真正。第三大特點能夠實時的第一時間反映，包含了綠燈、紅燈、黃燈，把我們事后分析的東西，能夠提前到實時的反映你的市場狀況上來。
這個方法的實施，需要按照企業(yè)實際的情況來決定，實施的過程和長度有特定的情況。我希望我的方法可以為各位提供一定的參考價值，如果有興趣歡迎和我聯(lián)絡，希望我們共同分享卓越之道。
主持人：謝謝李寶民先生給大家?guī)淼木恃葜v。
本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！
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