章晶晶 2008/09/18

　　呼叫中心是一個集資金高度密集、技術高度密集、人員高度密集于一體的企業(yè)組織。如何對呼叫中心進行科學、規(guī)范的運營管理一直是大家共同討論的話題，筆者結合自身的管理經驗淺談運營管理的幾個要點：










　　定義：質檢專員對客服代表的錄音評分。

　　行業(yè)標準：依據各呼叫中心質檢評分標準的不同而有所不同。

　　通過對KPI的數字體現，可以很清晰地看到整個呼叫中心的運營水平以及需要改善之處。

　　總的來說，呼叫中心的運營管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動向，以此為基礎，做好成本控制環(huán)節(jié)；通過各管理干部的配合，做好現場管理及服務質量監(jiān)控工作，及時發(fā)現問題解決問題，并對客服代表進行適當的激勵與輔導，共同為提升呼叫中心服務質量而努力；而通過KPI的設定，我們可以關注那些相對重要的指標，然后再區(qū)分這些指標的權重以及如何均衡各項關鍵績效指標，最終達到有效管理的目的。

　　作者為中興通訊手機呼叫中心運營經理。

客戶世界