隨著電力企業(yè)的發(fā)展，其原有的服務模式已滿足不了電力用戶對電力企業(yè)越來越高的各種服務請求，服務承諾的提出與真正方便、快捷地解決各種服務請求還存在著一定的差距。如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業(yè)成立客戶服務中心的同時，引入電力呼叫中心系統(tǒng)已成為一種時代發(fā)展的必然趨勢。


　　■客戶服務理念及方式演變


　　1.客戶服務的演變

　　隨著我國經濟和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務理念也進行了相應的調整。在保證電力生產和供應的前提下，為客戶提供統(tǒng)一的服務窗口和便捷的一站式服務，使客戶獲得最大限度的服務接入性，同時，對內通過培訓并配置各種不同技能的人工座席、專家座席，直接與客戶交流，并將客戶需求直接反饋至相關部門，減少管理和響應層次，有利于工作效率及管理能力的增強。

　　2.電力企業(yè)客戶服務方式的演變

　　電力企業(yè)在客戶服務上大致經歷了四個階段：

　　◆客戶上門請求服務階段

　　◆熱線電話服務階段

　　◆簡單的語音處理服務階段

　　◆客戶服務中心一站式服務階段

　　服務方式又可分為被動式服務和主動式服務。

　　被動式服務：客戶服務中心對社會公布統(tǒng)一的電話號碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式；客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網站（網頁），客戶就可以在自己的網絡計算機上通過該網站（網頁）獲得各種服務。

　　主動式服務：針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務報表、相關新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。


　　■呼叫中心的建立


　　現(xiàn)代化的電力呼叫中心是在基于CTI技術的基礎上，充分利用電力企業(yè)本身的通信網和計算機網，同時結合電力營銷系統(tǒng)內部的各種客戶信息數據庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。

　　基本的呼叫中心主要由9個部分組成：程控交換機（PBX）、自動呼叫分配器（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機語音集成（CTI）服務器、傳真（FAX）服務器、監(jiān)視工作站、管理工作站、數據（Date）服務器、人工座席代表（Agent）。

　　其處理過程如下：

　　◆客戶通過電話（或傳真）進入PBX，由PBX尋找空閑的線路，并把該呼叫轉至該線路；

　　◆CTI服務器應答呼叫，給予客戶語音導航，并捕獲自動號碼證實（ANI）或被叫號碼證實（DNIS）信息；

　　◆CTI服務器和ACD判別客戶服務性質，并進行分流，如是自動語音服務的，則接通IVR系統(tǒng)；如是人工座席服務的，則尋找空閑的人工座席線路，并把該呼叫轉至人工座席；如是傳真服務的，則接通傳真服務器。同時，CTI服務器實時監(jiān)控客戶的需求狀態(tài)，在自動語音服務、人工服務及傳真服務之間自動切換；

　　◆利用數據服務器內的備份客戶數據庫，在用戶輸入用戶號或咨詢號，又同時要求人工服務時，CTI服務器自動隨著客戶的電話接入把該客戶的檔案資料傳遞到人工座席終端機上；

　　◆呼叫用戶或人工座席員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，發(fā)送斷線音至CTI服務器和ACD，由CTI服務器確定呼叫完畢，標記該人工座席員已恢復空閑，可進行下一輪的呼叫處理；

　　◆系統(tǒng)管理工作站在獲得需要通知信息后，自動向數據服務器發(fā)送客戶匹配命令，當通知信息與客戶匹配完成后，系統(tǒng)管理工作站把權限交給CTI服務器；

　　◆CTI服務器檢測空閑線路，并向PBX發(fā)送自動撥號音，由PBX連到用戶的電話（傳真機）上；

　　◆CTI服務器向用戶發(fā)送語音或傳真信息，并要求用戶按下確認回復鍵。