呼叫中心走向全面交互管理

黃果

---- 編者按：隨著服務(wù)在市場競爭中的地位和作用的不斷加強，構(gòu)建呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)。本期刊登的兩篇文章介紹了提高呼叫中心運營效率的相關(guān)技術(shù)及其最新進展。

從CTI到TIM

---- 計算機電話集成（CTI）一詞最初由牛頓電信詞典定義。該條術(shù)語的含義是將計算機與某種電話交換機（PBX或ACD）相連，并使用計算機發(fā)出電話交換機命令，以控制呼叫的傳送，典型的示例是呼叫中心。CTI的目的就是提高那些使用計算機和電話進行工作的人們的效率。

---- CIT的目標在于提供業(yè)務(wù)通信和數(shù)據(jù)應(yīng)用的無縫交互工作方式。據(jù)報道，使用CTI的公司在效率方面都有很大的提高(一般在30％～50％之間)，同時客戶滿意度也得到改進。目前，CTI技術(shù)逐漸成熟，在構(gòu)建呼叫中心方面得到廣泛接受，已經(jīng)明顯成為一種關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)，但它卻不是一種完整的解決方案。部署CTI的公司已經(jīng)充分享受到了自動化的好處：更短的客戶響應(yīng)時間、更高的工作人員使用效率以及更高的數(shù)據(jù)按需使用可用性。但是，大多數(shù)呼叫中心仍然沒有實現(xiàn)計算機時代應(yīng)該給予的更大承諾，那就是管理信息工具。呼叫中心面臨著大量挑戰(zhàn)，例如：難以確定呼叫中心的成本和提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的成本；客戶要求提供多種訪問呼叫中心的方法；如何再培訓(xùn)、跨專業(yè)培訓(xùn)和激勵工作人員；復(fù)雜的技術(shù)配置使企業(yè)解決方案越來越難以實現(xiàn)等。傳統(tǒng)CTI的好處在各種新的交互信息類型中還沒有發(fā)揮出更大的優(yōu)勢，這些新的交互類型包括：電子郵件、傳真、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼等�，F(xiàn)在，到達呼叫中心的內(nèi)容不再僅僅是客戶話音，使用一套公用的業(yè)務(wù)規(guī)則管理多種媒體類型的能力、準確報告呼叫中心活動的能力、提取歷史記錄信息以支持業(yè)務(wù)決策的能力以及分配呼叫中心資源以實時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化的能力……這些能力都代表著CTI的下一步發(fā)展方向。從CTI發(fā)展到全面交互管理（TIM）就是上述要求的必然結(jié)果。

HP的E-CALLCENTER理念

---- HP咨詢事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)徐仲良認為，呼叫中心在中國擁有巨大的市場，就電腦來說，一年就賣掉近1000萬臺，如果其中有10％的客戶需要幫助，那么就會有相當(dāng)多的廠商需要建立呼叫中心。在早期，各個行業(yè)對呼叫中心的稱呼不同，電腦廠商叫技術(shù)服務(wù)部，金融行業(yè)叫客戶中心，而電信則稱為技術(shù)支持中心，但無論稱呼上有多大區(qū)別，其本質(zhì)上都是廠商與客戶的一種溝通渠道。HP所提出的E- CallCenter有別于傳統(tǒng)的呼叫中心，它的范疇更廣，具有前導(dǎo)性并能夠結(jié)合客戶業(yè)務(wù)模式與IT最新的發(fā)展技術(shù)。HP的E-CallCenter有兩個含義：一是Extent　CallCenter，以往的CallCenter是costcenter，是個花錢的部門，而HP的E-CallCenter要將其變?yōu)镻rofit Center，使呼叫中心可以反映市場與客戶的需求，從而在銷售與生產(chǎn)中及時地進行調(diào)整，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟利益；二是E-CallCenter是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未來 CRM的基礎(chǔ)，即首先要建立聯(lián)系客戶的渠道，同時，它也是CRM的平臺，等到發(fā)展成熟之后，只需要加入銷售、市場與支持的模塊就是完整的CRM。HP E-CallCenter改變了過去被動接受電話的形式，轉(zhuǎn)而成為主動打電話給客戶，提高客戶的滿意度。而且，在此過程中還可以了解客戶新的需求，創(chuàng)造企業(yè)新的經(jīng)濟增長點。去話功能能夠智能地探測是否能夠撥通，如撥不通，則根據(jù)客戶喜好的順序來用電子郵件、傳真來溝通。

---- 徐仲良認為，HP的E-CallCenter著重解決了兩個關(guān)鍵的技術(shù)難題。第一，E-CallCenter是一個集成的系統(tǒng)，消滅了企業(yè)中的信息孤島，而有的廠商的CallCenter產(chǎn)品只能支持電話一種溝通方式，即便能夠支持電子郵件，兩者的系統(tǒng)也是割裂開的。HP的E-CallCenter可以將電子郵件、電話、傳真與Web的CallCenter 服務(wù)集中到一起，達到了資源共享的目的。這中間的關(guān)鍵技術(shù)就是要有一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一的接入方式與接口，這樣的集中才能保證統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的完整性與實時性。第二，E- CallCenter提供個性化的產(chǎn)品，擁有個性化的模塊與模板，使得每個客戶兩個月之內(nèi)就可以調(diào)整好系統(tǒng)。個性化分為兩個層次，一是購買HP E-CallCenter的客戶將使用個性化的呼叫中心產(chǎn)品，二是用戶將享受個性化的服務(wù)。

---- 徐仲良回顧了呼叫中心的發(fā)展歷史，從做交換機出身的板卡級階段發(fā)展到準板卡級階段，接著是多媒體呼叫中心，而后是準CRM，最后將發(fā)展為CRM。徐仲良認為，HP的優(yōu)勢是起點高，一起步便利用IP技術(shù)發(fā)展呼叫中心，而有的傳統(tǒng)廠商則停留在CTI的層次，在轉(zhuǎn)向Web等基于IP的應(yīng)用時力不從心。

TIM帶來什么?

---- 基本的CTI已經(jīng)為呼叫中心提供了非常有價值的技術(shù)，而TIM在以下兩個重要方面對其進行了擴展：

---- 首先，TIM包含了一整套先進的工具，它能夠使用一個由業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動的公共界面來對進入呼叫中心的所有類型的多媒體交互信息進行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時呼叫、電子郵件、Web訪問和傳真通信。

---- 其次，TIM提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類型而有效地應(yīng)用于整個企業(yè)。

---- 除了包括傳統(tǒng)的CTI技術(shù)外，TIM還將企業(yè)通信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)應(yīng)用連接起來，同時提供了網(wǎng)絡(luò)管理者們在數(shù)據(jù)世界中迫切需要的各種管理工具。它是一種適合于現(xiàn)有基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的解決方案，能提供針對進入呼叫中心所有交互信息類型的完整信息，同時提供保證呼叫中心最高資源利用率的工具。

---- TIM提供了一種真正集成的方法來路由、管理和控制所有進入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個多媒體隊列中對所有的交互信息進行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權(quán)管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規(guī)則進行不同優(yōu)先級的管理，同時，TIM還提供了簡單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶提供的服務(wù)水平以及為客戶提供服務(wù)的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息采用的是何種媒體�？梢哉f，TIM是一種不考慮媒體類型而為客戶提供相應(yīng)服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶提供了在一定的響應(yīng)時間內(nèi)發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過采用與目前傳統(tǒng)的話音集成中相同的方法，將相關(guān)數(shù)據(jù)與電子郵件或Internet交互信息一同提供，從而把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。

---- 另外，所有現(xiàn)有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶或每一次交互操作提供詳細信息，而所有這些都在客戶的指端完成。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，利用報告中提供的信息，用戶可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進行變動，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。這樣的報告采用中心管理方式組織，跨所有位置和所有交互信息，可以按照客戶來逐個完成。

---- 除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實時信息，反映呼叫中心的實時情況。這樣，呼叫中心的經(jīng)理就可以立即訪問信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著資源變化或更多信息的積累，呼叫中心的經(jīng)理還能實時地對業(yè)務(wù)方式進行相應(yīng)的調(diào)整。

---- 與傳統(tǒng)CTI不同，TIM基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)提供了管理和監(jiān)視呼叫中心的無縫處理流程工具集以及單一的交互數(shù)據(jù)庫。此外，與以往需要對多種平臺進行管理不同，TIM提供了一種綜合的應(yīng)用，可以對經(jīng)過呼叫中心的所有交互信息進行統(tǒng)一管理。TIM還集成了現(xiàn)有的企業(yè)數(shù)據(jù)，可以為呼叫中心的經(jīng)理提供一種易于管理的平臺，從而保證其世界級的客戶服務(wù)水平。

TIM體系結(jié)構(gòu)

---- TIM在一個通信服務(wù)器上提供了一整套無交換呼叫中心應(yīng)用套件，它包括：SoftCAD（技術(shù)路由）、智能呼叫和信息分發(fā)、IVR、復(fù)雜的CTI 能力、實時資源管理和先進的輔助決策功能。

---- TIM將所有的交互類型集成到一個單一的平臺上，從而不再需要為每一種功能配備單獨的服務(wù)器。若在前端辦公室內(nèi)未發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫、電子郵件和Web，所有的這些都能輕松地移到集成管理端。

---- TIM環(huán)境包括以下技術(shù)：

---- 1.智能多媒體交互路由

---- 智能交互路由是在路由過程中對所有的媒體都使用公用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)規(guī)則。另外，它還能利用路由過程中最后一個環(huán)節(jié)(即工作人員的智能) 來從呼叫或交互信息分發(fā)系統(tǒng)提供的內(nèi)容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過技術(shù)路由方法實現(xiàn)呼叫中心的關(guān)系路由。在這種環(huán)境下，客戶可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度就越快，電子化交互處理的速度也就越快。因為所有的交互類型都服務(wù)于同一業(yè)務(wù)規(guī)則。這使得呼叫中心非常易于管理，客戶服務(wù)的目標也同樣更加容易實現(xiàn)。

---- 2.決策管理和全周期歷史記錄報告

---- TIM呼叫中心提供的報告比ACD或傳統(tǒng)CTI解決方案提供的報告要完善得多，這主要是因為TIM系統(tǒng)與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括IVR、語音信箱系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)應(yīng)用和向外的撥號。報告中的數(shù)據(jù)保存在標準的SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其他的企業(yè)數(shù)據(jù)對現(xiàn)有報告進行擴展和補充。

---- 3.實時資源分配工具

---- TIM系統(tǒng)為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來動態(tài)響應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力。

---- 4.虛擬呼叫中心

---- TIM提供了對呼叫中心的通信實現(xiàn)虛擬化的能力，這樣做的好處之一就是構(gòu)建虛擬呼叫中心，從而做到了不需要安裝任何硬件或調(diào)整設(shè)備，就可以隨時在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員。毫無疑問，這樣做的優(yōu)勢非常明顯。呼叫路由通過廣域協(xié)議TCP/IP實現(xiàn)，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議， TIM就秉承了Internet所固有的開放性、可擴展性以及交互能力。

---- 從呼叫中心經(jīng)理們的觀點來看，整個網(wǎng)絡(luò)中的所有工作人員和隊列都位于一個大呼叫中心內(nèi)，主管人員可以使用管理工具和報告工具建立中心的視圖，定義各種資源和其管理職能之間的關(guān)系。呼叫中心資源的配置是靠Intranet技術(shù)來完成，中心主管可以使用Web瀏覽器應(yīng)用來改變呼叫路由或維護系統(tǒng)。同時，主管還能利用企業(yè)的Intranet來選擇報告集，并將其提交給其他的主管或工作人員。來自不同中心的報告可以積累起來形成虛擬呼叫中心的一個統(tǒng)一的歷史記錄視圖。

---- 5.電子化客戶交互操作

---- 與客戶開展電子化交互操作是完整的呼叫中心的一個重要組成部分，電子化信息需要被接收、路由和跟蹤；電子郵件需要顯示在歷史記錄報告和實時管理軟件工具中；企業(yè)網(wǎng)站需要向工作人員發(fā)出回撥申請。而上述這些呼叫傳輸?shù)男聰?shù)據(jù)源都需要與話音呼叫一起進行實時處理。另外，網(wǎng)站回撥也需要包括在報告和管理軟件中。話音PBX和ACD對實現(xiàn)這些傳輸?shù)娜诤蠜]有任何幫助，而這卻是TIM的一個關(guān)鍵功能。

---- 6.逐個呼叫融合

---- 真正的呼叫融合是通過逐個呼叫來進行的。目前使用的呼叫融合是靠將工作人員分為入和出兩個組來實現(xiàn)。當(dāng)有呼叫進入呼叫中心時，系統(tǒng)要求工作人員記錄呼叫方，然后置入ACD隊列。但這樣做很難建立起工作人員與客戶的關(guān)系。另外，因為要有兩套不同的系統(tǒng)來共同完成中心的呼叫處理，管理工作就相當(dāng)麻煩。而逐個呼叫融合將呼叫提供給每一名工作人員，呼叫既可以是入也可以是出，當(dāng)工作人員處理完一個送入的呼叫并且沒有其他的送入呼叫時，就為他提供一個送出呼叫。這樣一種呼叫管理方式使工作人員能充分地開展工作，同時還保持了與出、入呼叫方的關(guān)系。而在僅有送入呼叫的中心內(nèi)，工作人員的最佳利用率僅為70％，因此，逐個呼叫融合具有相當(dāng)大的實際意義。

結(jié)論

---- TIM是計算機電話集成的自然發(fā)展，目前已在全球的各呼叫中心得到了應(yīng)用。TIM構(gòu)建在CTI的基礎(chǔ)之上并將其融入自己的技術(shù)體系之中，它增加了復(fù)雜的歷史記錄報告、輔助決策工具、實時資源分配工具和智能多媒體交互處理功能�？傊�，TIM為呼叫中心的經(jīng)理們提供了將技術(shù)有效轉(zhuǎn)化為真正競爭優(yōu)勢的強大能力。