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錯誤9全渠道客戶交互體驗平臺的部署極其復(fù)雜，且成本高昂
2018-02-07 16:55:43   評論：0 點擊：

　　企業(yè)也許會覺得，部署客戶體驗平臺的投資成本過于高昂，或不值得進(jìn)行投資。但實際上，倘若不對全渠道進(jìn)行認(rèn)真考慮，其后果將是企業(yè)所無法承受的。
　　如果平臺能夠支持全渠道客戶交互，那么整個企業(yè)都會大受裨益。不僅客戶可跨渠道獲得一致、無縫及低費力度的個性化體驗，企業(yè)還能提升座席效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作及流程。
　　最近，F(xiàn)orrester在“Forrester總體經(jīng)濟(jì)影響研究（Forrester TEI Study）”中，對Genesys客戶體驗平臺的實際效果進(jìn)行了科學(xué)評估，并基于多家企業(yè)成本節(jié)約及業(yè)務(wù)價值分析，發(fā)布了《Genesys全渠道交互中心方案的總體經(jīng)濟(jì)影響研究》報告。ForresterTEI研究表明，對于一家擁有13個聯(lián)絡(luò)中心及3，000名座席的傳統(tǒng)B2C企業(yè)而言，成本投入及收益狀況如下：
  • 座席處理時間縮短12.5%
  • 基礎(chǔ)設(shè)施及運營成本減少2，700萬美元以上
  • 通過提高網(wǎng)絡(luò)及語音渠道客戶轉(zhuǎn)換率，銷售額提高100萬美元以上
  • 客戶放棄率下降50%
　　進(jìn)行風(fēng)險調(diào)整后，5年期投資回報率（ROI）高達(dá)158%，平均12.8個月便可收回投資成本。
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