|
。。企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)必須考慮企業(yè)自身的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)地域、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營(yíng)理念等幾大因素。
4.1 業(yè)務(wù)規(guī)劃
。。業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、市場(chǎng)調(diào)查、商機(jī)挖掘和銷售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。
[全文]
4.2 經(jīng)營(yíng)模式
。。經(jīng)營(yíng)模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)范圍一般是在全國(guó)范圍內(nèi)，所不同的是每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，公司實(shí)力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術(shù)實(shí)施方案也有很大的差別。
[全文]
4.3 技術(shù)規(guī)劃
。。技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心確定組成與架構(gòu)的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)模式，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是集中接入還是分散接入，是否需要外撥平臺(tái)，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)、座席是集中管理還是分散到各地等。
[全文]
4.4 其它因素
。。影響建設(shè)呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質(zhì)、服務(wù)地域、通信費(fèi)用、企業(yè)數(shù)據(jù)分布、經(jīng)營(yíng)理念等。
[全文]
|
·何時(shí)開始考慮呼叫中心相關(guān)事宜？
·建設(shè)呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問題
·呼叫中心平臺(tái)建設(shè)之預(yù)算篇
·呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策
·建立呼叫中心“七步法”
·國(guó)外專家談如何選擇呼叫中心系統(tǒng)
·呼叫中心報(bào)價(jià)差異的來源
·新形勢(shì)下的呼叫中心建設(shè)
·呼叫中心的設(shè)計(jì)與規(guī)范
·外包或自建自管一個(gè)呼叫中心？
·外包決策實(shí)用手冊(cè)
·托管型呼叫中心的利弊分析
·呼叫中心項(xiàng)目的十種死法
呼叫中心建設(shè)規(guī)劃
·策略和目標(biāo)
·計(jì)劃和發(fā)展
·主要建設(shè)要素
設(shè)計(jì)的視野
·設(shè)計(jì)的說明
·電話處理
組織和人員
·組織的整體架構(gòu)
·呼叫中心管理
·人員
·培訓(xùn)
·人力資源績(jī)效考核
呼叫中心的建構(gòu)
·呼叫中心地點(diǎn)的選擇
·物理層架構(gòu)的需求
·工作環(huán)境
·災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
·呼叫中心空間規(guī)劃
技術(shù)的設(shè)計(jì)
·渠道的基本設(shè)施
·顧客關(guān)系管理的解決方案
·物理層架構(gòu)的組成
·服務(wù)水平協(xié)議
·職位描述
·工作評(píng)估
·預(yù)計(jì)年度運(yùn)營(yíng)成本
|
