呼叫中心的應用系統(tǒng)構成之電話營銷外撥子系統(tǒng)
2010/08/24
呼叫中心的電話營銷平臺應當能夠通過模板，靈活地制定問卷、訂單的數(shù)據項目、格式等，無需大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應呼叫中心進行電話營銷需要經常變化營銷內容的特性要求。
呼叫中心的電話營銷平臺應當是操作型的系統(tǒng)，合適客戶服務代表的日常工作性質的需要。
企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時選用的電話營銷平臺，無論究竟是哪家公司的產品，其中的活動管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話營銷的整個流程中，營銷活動（Campaign）是核心部分，營銷活動信息應當算是系統(tǒng)的動態(tài)信息，因為企業(yè)呼叫中心會進行各種各樣的營銷活動（如產品銷售、市場調查、客戶關懷等），這些營銷活動各自擁有不同的目標、屬性和內容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類活動的內容的模型結構。
一般平臺應支持以下幾種外撥方式：
總的來說，企業(yè)呼叫中心的應用系統(tǒng)已經發(fā)生了本質的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務發(fā)展的必然結果。雖然建制一整套完整的應用系統(tǒng)模型并不容易，但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)（如知識庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等）來充實和規(guī)范整個應用系統(tǒng)的結構，雖然這會帶來在整合各個軟件子系統(tǒng)時付出更多的工作量。但是這個過程是值得的，也是必須的，因為企業(yè)呼叫中心的應用越來越復雜，需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務邏輯的的軟件平臺做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務分析、系統(tǒng)設計的時間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心的應用系統(tǒng)的方法已經過時了。
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