圖2.6 基于IP技術(shù)的呼叫中心示意圖

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，這類(lèi)產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢(shì)。其性能價(jià)格比都優(yōu)于基于交換機(jī)作為前置接入的呼叫中心方案和基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心方案。其優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合；

　　通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶(hù)提供服務(wù)。使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡(jiǎn)潔，大大提高了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容；

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，建立遠(yuǎn)程分布式呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席，就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)容時(shí)只需購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，極大地保護(hù)了客戶(hù)的前期投資。

方便座席分布式辦公；

　　可以擴(kuò)展到不同地域，不受地理位置的限制，座席代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。

真正實(shí)現(xiàn)多媒體通信；

　　通過(guò)對(duì)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的有機(jī)統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶(hù)與呼叫中心座席進(jìn)行多媒體通信。對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺(tái)接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應(yīng)的多媒體通信功能，包括語(yǔ)音通話、web協(xié)作和視頻交流，多種方式自由選擇。

　　正是由于具有上述的優(yōu)點(diǎn)，并且符合未來(lái)寬帶IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向，基于IP的呼叫中心在呼叫中心產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中才逐漸脫穎而出，為呼叫中心的組成注入了新的技術(shù)活力，成為呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向，并將衍生出許多新的應(yīng)用。同時(shí)也是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的方向。