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新聞分析：托管CRM能成為一種重要業(yè)務嗎

2006/07/06

　　當企業(yè)軟件巨頭SAP 最近發(fā)布其首款基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關系管理產品時，Salesforce.com的創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官馬克一定在令眼嘲笑。

　　在被問到對SAP 計劃的看法時，馬克表示，我們在等待SAP 推出產品。

　　SAP 是否能夠在基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM 服務市場上蠶食Salesforce.com的領先地位還有待觀察。但有一點是清楚的，那就是對按月或按年購買托管客戶關系管理軟件有興趣的并非只是中小企業(yè)。

　　SAP 的這一舉措彰顯出大企業(yè)對托管CRM 興趣的增長。大企業(yè)對按需CRM 的興趣主要來自這種技術的易用性、部署速度、良好的客戶服務、靈活性。

　　Salesforce.com已經獲得了許多大客戶，其中包括Dow Jones Newswires 、美國雅馬哈、SunTrust銀行。

　　僅次于Salesforce.com的第二大托管CRM 軟件廠商RightNow Technologies 表示，其客戶中的55% 都是年營業(yè)額在10億美元以上的公司，其中包括Black & Decker和思科。

　　盡管獲得了這樣的成功，但包括對整合和可靠性擔心在內的一些因素仍然影響了大企業(yè)對托管CRM 軟件的普遍采用。

　　事實上，據(jù)業(yè)界人士估計，全球只有10%-12% 的公司由傳統(tǒng)CRM 工具轉向了托管CRM.對于企業(yè)技術而言，這代表著向一種已經存在多年的計算模式的漸進式轉移。

　　大企業(yè)對轉向托管CRM 最大的擔憂是將它與企業(yè)資源規(guī)劃、庫存控制、供應鏈管理等現(xiàn)有后端系統(tǒng)整合所面臨的挑戰(zhàn)。Forrester Research的分析師邦德說，這是一個致命的弱點。

　　專家表示，托管軟件方面的整合問題正在緩解。但是，許多專家仍然認為，有復雜的整合需求的公司使用傳統(tǒng)CRM 軟件更好，因為它在連結多種企業(yè)軟件方面有優(yōu)勢。

　　對托管CRM 的另一個長期存在的擔心是安全。因為將機密的客戶資料存儲在Web 上，意味著企業(yè)客戶將不再能夠將這些數(shù)據(jù)置于防火墻的保護之下。

　　盡管分析人士稱這種擔憂正在減少━━部分原因可能是還沒有出現(xiàn)過按需CRM 受到攻擊的案例，但這種擔心仍然是存在的。有時，它甚至會促使客戶重新使用傳統(tǒng)軟件。

　　例如，去年，Athenahealth就宣布它將因安全擔憂而不再使用Salesforce.com的產品，選擇了SugarCRM的傳統(tǒng)CRM 產品。

　　托管CRM 客戶還會遇到許多技術難題。451 Group 集團的高級分析師馬丁說，如果服務提供商的數(shù)據(jù)中心出故障了，客戶也將無法訪問數(shù)據(jù)，會給企業(yè)和業(yè)務造成很大損失。

　　Salesforce.com今年就遭遇過數(shù)次當機事故。馬丁表示，服務化軟件廠商遭遇當機事故并不罕見，因為這種模式還正在完善中。

　　Pearson Packaging Systems 的總裁兼首席執(zhí)行官皮爾森承認，我們對按需CRM 最大的擔心在于其可靠性和無故障運行時間。他說，但是，Salesforce.com的系統(tǒng)運轉得很好。

　　Nucleus Research負責調研的副總裁麗貝卡說，如果一家大公司不利用托管CRM 的一些關鍵功能，例如定制的方便性，它最好還是使用傳統(tǒng)CRM 產品。

　　讓各種規(guī)模的公司通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件的吸引力在于靈活性和速度。通常情況下，部署托管CRM 系統(tǒng)的時間為1-3 個月，遠遠低于部署傳統(tǒng)CRM 系統(tǒng)所需要的18個月。

　　Capita Insurance Services 在今年3 月份選擇了SAP 的托管CRM 軟件，部分原因就是它可以讓銷售員工立即用上CRM 軟件和最低的前期投資。

　　RightNow的創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官格雷格指出，托管軟件廠商還必須提供優(yōu)異的客戶服務，因為它們的收入取決于客戶續(xù)簽服務協(xié)議。

　　一些業(yè)界人士表示，相比之下，傳統(tǒng)CRM 軟件的復雜性使得企業(yè)很難更換軟件提供商。RightNow聲稱其客戶的續(xù)簽率在90% 以上，Salesforce.com則聲稱客戶滿意率為97%。

　　托管服務提供商通常向客戶提供試用期━━如果在試用1 個月后不滿意，客戶可以退掉服務。據(jù)Nucleus Research稱，過去，許多公司部署傳統(tǒng)CRM 的原因是需要它，而不是它們理解這一技術如何有助于降低成本、提高用戶的工作效率、改進用戶服務。

　　托管產品能夠降低客戶被一種不合適產品“要挾”的危險，客戶還喜歡簡單的基于瀏覽器的界面，它使得沒有技術背景的員工能夠更方便地使用和管理系統(tǒng)。

　　托管軟件的另一個優(yōu)點是它有助于幫助公司以最小的努力保證IT系統(tǒng)的運行。托管軟件旨在幫助企業(yè)在無需涉及內部技術難題的情況下部署和運行軟件。

　　Salesforce.com負責開發(fā)商營銷的副總裁亞當說，大多數(shù)企業(yè)將80% 的資源用于確保系統(tǒng)的運行，我們將為它們管理這些任務。

　　由于要求大量的定制工作，對傳統(tǒng)CRM 軟件升級費時費力。馬丁表示，對于托管應用軟件來說，升級工作要簡單得多。因為只要公司同意升級，當下次登錄時，所有用戶都會升級到最新版本。

　　在托管產品中，多家公司使用相同的代碼，使得單個客戶無需個別升級。麗貝卡說，客戶能夠更迅速地采用技術創(chuàng)新，能夠采用其它客戶已經要求的新技術。

　　托管CRM 軟件價格也更低，至少在短期內是如此。大多數(shù)托管服務提供商對服務的收費為每月每用戶65-100美元，有的運營商還提供按年或半年收費的價格計劃。

　　相比之下，傳統(tǒng)CRM 軟件包的前期投入是30萬美元，其中還不包括維護費用和咨詢費用。

　　大企業(yè)是否會僅僅因為價格低而轉向托管CRM 軟件還不清楚。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


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