中國CRM行業(yè)實踐反思系列—開題
葉開
2004/11/29
跟兩年前的不同是，現(xiàn)在國內的CRM行業(yè)越來越趨向于理性化，尤其是表現(xiàn)在企業(yè)用戶上。準備部署CRM的企業(yè)更多的在前期進行內部動員和培訓、咨詢等，在CRM理念與流程在企業(yè)內能夠鋪開的時候才去考慮部署CRM系統(tǒng)，而且企業(yè)也更加重視CRM供應商的成功案例和行業(yè)經驗。企業(yè)現(xiàn)在也不是聽顧問講CRM概念了，而是企業(yè)上上下下的人都能夠說出很多有關客戶滿意度和客戶的相關概念，這也是一個重要的標志。
然而，我們的CRM供應商卻仍舊在原地踏步走。在面對企業(yè)用戶已經不再需要空洞的理念的時候，CRM供應商卻不能深入的講如何結合企業(yè)的實際業(yè)務流程來實現(xiàn)CRM企業(yè)，而還是在反反復復的講著陳舊的老調。而且，在企業(yè)用戶越來越重視CRM并且不僅僅把CRM看作是一套系統(tǒng)，而更多的是企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和流程的時候，我們的CRM供應商卻還在以一種產品的方式去提供CRM服務。于是，在這個市場上出現(xiàn)了很多情況，而這些情況直接體現(xiàn)著國內CRM行業(yè)發(fā)展的弊端。
惡意價格競爭怪圈
在國內的CRM市場上，經常會出現(xiàn)多家供應商一起投標的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來越規(guī)范，更多的利用招標來有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應商。問題是在于CRM供應商，在招投標過程中或者搶單過程中，更多的結果是惡意的價格競爭。而這種價格競爭意味著拋棄了服務的價格戰(zhàn)，因為價格競爭只好縮減服務的成分，而沒有了服務卻只有價格競爭這一條道路。進入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應商的核心業(yè)務開始淡化，產品模式越來越明顯，這卻造成客戶越來越痛苦，項目越來越尷尬，業(yè)務增長越來越沒有后勁。要改變這種現(xiàn)狀，就是要實現(xiàn)產品與服務的剝離，同時也要求CRM服務商能夠提煉咨詢理論體系與方法論的成熟。
CRM廠商的客戶細分
做CRM的反而自己沒有進行客戶細分和客戶價值定位，這個是很有趣的現(xiàn)象。雖然CRM供應商在向企業(yè)用戶灌輸CRM的理念，然而他們自己卻未必在以此進行運營指導�？蛻艏毞郑馕吨鳦RM供應商業(yè)要關注自己的目標客戶分類，了解他們的特征和需求，同時基于客戶價值的定位，確定目標客戶分類中的價值等級，從而能夠有效的提供不同的差異化的服務，使公司運營流程更加有效。
遠離了理念的唯技術先進論
當CRM供應商在沒有理論和方法論的積累的時候，它們就要開始拋棄軟性的東西，而開始強調產品。在產品中，它們會喋喋不休的強調技術先進性，形成一種CRM行業(yè)內唯技術先進論，好像采取了最先進技術的CRM系統(tǒng)就能夠使企業(yè)用戶實現(xiàn)CRM企業(yè)。我們可以揣測出，這種CRM供應商的長期發(fā)展一定會有問題的，如果不及時調整的話。
沒有了定位的客戶搶奪
競爭使無可厚非的，但是不能什么客戶都去搶一把。在CRM市場不景氣的時候，CRM供應商顧不得自己的定位了，而是拼命的奪單，這種搶奪是盲目的，也是不利于CRM行業(yè)的有序發(fā)展。大部分CRM供應商都能夠按照一些基準要素來定位開不同的屬于自己定位的市場，好好開發(fā)耕耘自己的定位市場，才能夠讓整個CRM市場變的熙熙攘攘，而不是只有CRM供應商在打來打去。
缺少培訓的人才培養(yǎng)體系
一個行業(yè)的發(fā)展，離不開人才的支撐。然而對于國內CRM來講，CRM專業(yè)或者方向的人才教育、培訓還是個空缺，CRM方向的職業(yè)教育、培訓也是個空缺。在沒有一個專業(yè)人才群體的支撐下，這個行業(yè)的發(fā)展必然是遲緩或者吃力的。人才培養(yǎng)體系務必需要整個行業(yè)的方方面面都參與進來，借企業(yè)CRM應用回暖的時機有效的建立起這個體系，從而為CRM行業(yè)持續(xù)不斷的輸送人才。
除了銷售和利潤還有什么？
做國內的CRM行業(yè)，除了銷售實施之外，缺少了很多原本應該有的東西。在國外，有很多的教育機構、研究機構等會投入很多人力物力來進行CRM的研究和評估，而CRM行業(yè)內相關對象也愿意購買這種研究報告，在國外的研究機構能夠依靠研究報告良好的生存的時候，中國卻還沒有一家這樣的機構，因為它沒有生存的環(huán)境。這是需要我們深思的，為什么會沒有生存空間？那么，我們國內的CRM，除了銷售和利潤還有什么？
實施，我可以收費嗎？
很多CRM供應商也在說：我的實施是收費！然而，我們強調的是不是安裝培訓類的實施，而是基于業(yè)務流程與系統(tǒng)相互適應相互優(yōu)化的實施服務。實施與產品的比重還不是一個重量級，而且實施費用的人天金額遠遠低于國外的人天金額。這個事情說明在企業(yè)用戶還不太認可接受服務收費的同時，也存在CRM供應商的實施服務過于簡單和淺顯。至少，我聽說過很多2個周、1個月的實施服務，而且還是數家國內知名的CRM供應商。
咨詢和培訓與CRM系統(tǒng)的平衡
我們一直強調CRM系統(tǒng)僅僅作為實現(xiàn)的工具，最主要的是企業(yè)的CRM能力和客戶執(zhí)行力，而這一部分，更多的是需要借助于咨詢和培訓服務。因此，我們要有效的平衡咨詢、培訓和產品系統(tǒng)，畢竟國內CRM市場還是發(fā)展初期階段，在這個階段產品的比重不一定要小于咨詢培訓，也就是說不同階段不同環(huán)境下這種平衡就變得很微妙。
除了產品中國CRM難道就沒有什么了？
如果能夠理直氣壯的回答這個問題，那么國內的CRM市場必然進入了一個良性的自我循環(huán)過程。在這個大蛋糕上，產品依托于理論和方法論，同時基于理論和方法論將產品部署為企業(yè)的解決方案，研究、教育、培訓、咨詢、實施、產品等等都將成為中國CRM行業(yè)的重要鏈條。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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